Чи означатимуть чат-боти кінець людського обслуговування клієнтів

Людська свідомість справді унікальна, і, схоже, вона залишиться такою ще деякий час. Більшість людей хочуть, щоб бізнес розумів їх і надавав швидку та корисну допомогу. Хоча живі агенти добре справляються зі своїми обов’язками, дебати між штучним інтелектом і людиною в обслуговуванні клієнтів піднімають цікаві питання.

Чи справді штучний інтелект кращий за людину в обслуговуванні клієнтів, чи люди встановили занадто високу планку? Як знайти правильний баланс між цифровою зручністю та особистим підходом для покращення досвіду? Приємно, коли питання вирішуються 24/7, але багато хто помічає брак особистого підходу.

Дивно, але 47% компаній скептично ставляться до використання чат-ботів, побоюючись, що вони можуть не повністю розуміти людську мову. Це піднімає важливе питання – чи перевершують чат-боти людей в обслуговуванні клієнтів? Давайте коротко розглянемо сильні сторони обох і очікувані переваги, які вони пропонують.

Переваги людської підтримки

Статистика показує, що значні 79% клієнтів надають перевагу спілкуванню з людьми, і це зрозуміло. У сучасну епоху, коли домінують технології, ніщо не може зрівнятися з особистим контактом, особливо в обслуговуванні клієнтів. Саме тут людська підтримка клієнтів виділяється, як показано нижче.

Автентичний людський дотик

Безумовно, хоча технології мають свої переваги, вони часто не здатні налагодити реальні зв’язки. З іншого боку, люди легко орієнтуються в емоційних аспектах. В онлайн-бізнесі, особливо в тому, що стосується ваших грошей, людський дотик є життєво важливим.

Наприклад, якщо ви граєте в азартні ігри онлайн і зіткнулися із затримкою депозиту, з ким би ви хотіли зв’язатися – із запрограмованим ботом чи реальною людиною? Відповідь очевидна. Ось чому багато успішних онлайн-казино надають пріоритет людській підтримці. Живі агенти з їхнім емоційним інтелектом можуть розуміти ваші сигнали та реагувати відповідно.

Люди – майстри багатозадачності

У той час як чат-боти відповідають за сценарієм, люди чудово справляються з безліччю запитів одночасно. Живі агенти не просто надають типові рішення, вони створюють персоналізовані плани дій і оперативно передають проблеми потрібним членам команди. Ваш час має значення, а людська багатозадачність гарантує, що ваші проблеми будуть вирішені швидко та ефективно.

Вирішення складних питань

Деякі питання вимагають більше, ніж простого “так” чи “ні”. Складні питання потребують вдумливого обговорення, і саме тут людські агенти є найкращими. Спілкування з живим співрозмовником означає доступ до безлічі ідей і рекомендацій, заснованих на досвіді, схожому на ваш власний. Людська взаємодія призводить до більш ефективних рішень для складних проблем, з якими ви стикаєтесь.

Аналіз даних

Живі чат-агенти не просто пропонують рішення, вони беруть участь у прямих розмовах з вами. Такий обмін інформацією стає цінним ресурсом для компанії. Зібрана інформація може бути використана для покращення обслуговування клієнтів у майбутньому. Ваші розмови мають значення, формуючи майбутнє того, як компанії реагуватимуть на запити та впроваджуватимуть покращення.

Зменшення розчарування

У світі, де все більше домінують чат-боти, розчарування стало поширеним почуттям. Шокуючий показник – 57% клієнтів ставлять компаніям одну зірку, що свідчить про незадоволення автоматизованим обслуговуванням клієнтів. Відсутньою ланкою тут є аспект людського спілкування. Чат-ботам бракує дружніх стосунків, які легко встановлюються між людьми, що призводить до розчарування клієнтів.

Переваги чат-ботів

Тепер, коли ми з’ясували, що люди роблять краще за чат-ботів, давайте розглянемо сфери, в яких чат-боти перевершують їх.

Завжди на зв’язку, завжди готові

Ваш бізнес не спить, як і ваш чат-бот зі штучним інтелектом. На відміну від людських агентів з визначеним робочим графіком, обідніми перервами та вихідними, чат-боти зі штучним інтелектом – це неоспівані герої постійної доступності. Вони онлайн 24/7, чекають на зв’язок з вами вдень чи вночі, в будні чи вихідні. Незалежно від того, чи ви “сова”, чи “рання пташка”, чат-боти зі штучним інтелектом завжди готові до спілкування.

Швидкий час відповіді

Очікування відповіді може розчаровувати, а чат-боти зі штучним інтелектом розуміють цінність вашого часу. Завдяки блискавичному часу відгуку вони миттєво реагують на ваші запити. Вам більше не доведеться спостерігати, як цокає годинник, поки ви чекаєте на допомогу. Чат-боти оснащені попередньо завантаженими відповідями, тому ви отримаєте необхідну допомогу в найкоротші терміни.

Економічна ефективність

Згідно з опитуваннями та статистикою, використання чат-ботів може заощадити організаціям величезну суму грошей щорічно. Чат-боти перевершують традиційні витрати на підтримку клієнтів без щомісячних зарплат, пільг і податків. Спілкування в режимі реального часу також підвищує рентабельність інвестицій вашого бізнесу. Згідно з опитуваннями та статистичними даними, компанії можуть скоротити витрати на обслуговування клієнтів на 30% за допомогою розмовних чат-ботів.

Спілкування вашою мовою

Спілкування – це ключ до успіху, а чат-боти розмовляють вашою мовою – в буквальному сенсі. Незалежно від того, чи віддаєте ви перевагу англійській, арабській або іспанській, ці технічно підковані помічники можуть адаптуватися. Чат-боти легко долають мовні бар’єри, забезпечуючи безперешкодну та персоналізовану взаємодію відповідно до ваших уподобань.

Безперервне навчання

Чат-боти не просто працюють, вони розвиваються. Завдяки можливостям машинного навчання вони постійно навчаються та адаптуються. Відповідаючи на 80% поширених запитань, чат-боти з часом стають розумнішими, пропонуючи вам постійно покращений сервіс. У світі клієнтської підтримки навчання ніколи не припиняється, гарантуючи, що ви завжди отримаєте найкращу допомогу.

Заключні думки

Якщо порівняти чат-ботів зі штучним інтелектом і людську підтримку, то це нелегка гонка. Кожен з них має свої сильні та слабкі сторони, що робить порівняння чат-ботів зі штучним інтелектом і людей дуже складним.

Живий чат з ботами вражає тим, що вони жонглюють кількома питаннями, як професіонали. Штучний інтелект – це шлях вперед для бізнесу, але є щось особливе в обслуговуванні клієнтів людьми – клієнти, схоже, цінують особистий підхід. Йдеться не про заміну людей чат-ботами, а про об’єднання зусиль для першокласного обслуговування клієнтів.