Технічно орієнтовані способи покращення обслуговування клієнтів

Сьогодні клієнти очікують більше, ніж просто швидкої відповіді, коли вони звертаються до служби підтримки. Вони очікують, що бізнес зустрінеться з ними там, де вони перебувають, і дасть негайні відповіді на їхні запитання. Проблема полягає в тому, що середньостатистичний бізнес працює максимально ощадливо і просто не може виправдати утримання величезного штату фахівців з обслуговування клієнтів на повний робочий день. Ці дві реальності означають, що очікування клієнтів є вищими, ніж будь-коли, в той час як ресурси, які компанії виділяють на їх задоволення, продовжують зменшуватися. Тож чи варто дивуватися, що середні рейтинги якості обслуговування клієнтів сьогодні нижчі, ніж будь-коли в недавній історії?

Справа в тому, що компанії можуть робити розумні інвестиції, які покращать якість обслуговування клієнтів, не збільшуючи кількість персоналу. Хитрість полягає у використанні інструментів і технологій, які діють як мультиплікатори сили. З одного боку, вони можуть використовувати інструменти штучного інтелекту, які передають відповідну інформацію в руки персоналу, що обслуговує клієнтів, під час їхньої роботи з обслуговування клієнтів. З іншого боку, вони можуть централізувати багатоканальну комунікацію, щоб дозволити меншій кількості працівників обробляти більшу кількість вхідних запитів і планувати обробку запитів на обслуговування клієнтів для конкретних каналів. Ось три найкращі способи, як компанії можуть досягти цих цілей.

Використовуйте можливості самообслуговування на основі штучного інтелекту

Для середньостатистичного клієнта найкраща взаємодія зі службою підтримки – це та, яка вирішує його проблему за найкоротший проміжок часу. Це одна з основних причин, чому 69% споживачів не проти поспілкуватися з чат-ботом, якщо він швидко відповідає на їхні запитання. Для бізнесу це досить вагома причина, щоб інвестувати в можливості самообслуговування на основі штучного інтелекту. З одного боку, добре розроблений чат-бот може значно скоротити час, необхідний клієнту для отримання потрібних йому відповідей. З іншого боку, кожен запит клієнта, оброблений чат-ботом, звільняє співробітників компанії від необхідності відповідати на нього.

На додаток до цих переваг, такі рішення, як чат-боти, також можуть стати золотою жилою для бізнесу в сфері обслуговування клієнтів. Збираючи та аналізуючи дані про взаємодію з чат-ботом, компанії можуть виявляти типові проблеми клієнтів і знаходити рішення для них, щоб мінімізувати потребу в тривалій взаємодії з живим агентом. Крім того, ці дані можуть допомогти компаніям відстежувати настрої та вподобання клієнтів, щоб інформувати про поточні тренінги для представників служби підтримки. Зрештою, ніщо так не покращує показники обслуговування клієнтів, як агенти, які знають, чого хочуть клієнти, ще до того, як вони запитають.

Розгортайте багатоканальне комунікаційне рішення

Найважливіше, що може зробити бізнес для того, щоб його команди з обслуговування клієнтів досягли успіху, – це вибрати і впровадити багатоканальне комунікаційне рішення. Такі платформи об’єднують усі точки взаємодії з клієнтами в єдиний узгоджений інтерфейс, що сприяє більш плавному та ефективному спілкуванню з клієнтами. Це чудовий спосіб усунути кордони у відділах обслуговування клієнтів, які часто призводять до непотрібної передачі інформації між командами.

Наприклад, якщо клієнт телефонує на лінію підтримки і просить повідомити йому про хід справи за допомогою SMS або іншого способу зв’язку, один член команди може вести справу від початку до кінця без жодних переадресацій. Крім того, найкращі багатоканальні програмні рішення включають централізовані бази даних взаємодії, які дають представникам повну картину комунікацій по кейсу з першого погляду. Це позбавляє клієнтів необхідності повторювати раніше надану інформацію, що є основною проблемою в обслуговуванні клієнтів.

Деякі багатоканальні рішення навіть використовують штучний інтелект, щоб передати раніше обговорену інформацію в руки агентів. Вони використовують уніфіковану поштову скриньку на основі штучного інтелекту, яка створює автоматичні резюме розмов і автоматично позначає їх тегами на основі тематики та іншого контенту. Таким чином, агент одразу бачить кожну важливу частину подальших обговорень справи, тому клієнту не потрібно витрачати час на те, щоб ввести його в курс справи.

Централізуйте управління соціальними мережами

Хоча більшість компаній не використовують свої канали в соціальних мережах для обслуговування клієнтів, це не заважає їхнім клієнтам відвідувати ці платформи, коли вони хочуть отримати певну інформацію. Це створює досить складну проблему для бізнесу. Оскільки ці взаємодії є публічними, вони можуть створити негативне враження про бренд, якщо поводитися з ними неналежним чином. Однак, якщо компанія вирішить проблему клієнта після невдалого публічного виступу, це не матиме великого значення, оскільки про це знатимуть лише вона та сам клієнт.

Ця реальність робить важливим централізоване управління всіма соціальними мережами компанії, а також залучення персоналу, який обслуговує клієнтів, до виконання цього завдання. Існує безліч способів керувати всіма соціальними мережами в одному місці, що полегшує виконання першої частини цього завдання. Використання єдиної платформи управління виключає можливість того, що клієнт зі скаргою залишиться поза увагою. Однак не можна покладатися лише на менеджерів соціальних мереж у вирішенні проблем клієнтів або навіть на те, що вони знають, як задовільно організувати взаємодію з клієнтами.

З цієї причини дуже важливо розробити правила обслуговування клієнтів у соціальних мережах, які б відповідали найкращим практикам роботи з клієнтами. Крім того, необхідно призначити спеціальний персонал для обробки запитів на допомогу в соціальних мережах і провести для них додаткову підготовку зі зв’язків з громадськістю, щоб покращити результати.

Підкреслено і підсумовано

Зрештою, відмінне обслуговування клієнтів означає негайне реагування на запити і наявність правильних відповідей під рукою в будь-який час. Використовуючи правильні інструменти, технології та підходи, можна досягти цього без значного збільшення витрат. Три наведені тут пропозиції пропонують розумну дорожню карту, якої може дотримуватися будь-який бізнес, щоб вирівняти свої операції з обслуговування клієнтів і досягти позитивних результатів. Все інше – це лише питання уваги до деталей та виконання.