Müşteri hizmetlerini geliştirmenin teknik odaklı yolları
Günümüzde müşteriler, müşteri hizmetlerini aradıklarında hızlı bir yanıttan daha fazlasını bekliyor. İşletmelerin onları oldukları yerde karşılamasını ve sorunlarına anında yanıt vermesini bekliyorlar. Buradaki sorun, ortalama bir işletmenin olabildiğince yalın çalışması ve müşteri hizmetleri uzmanlarından oluşan devasa bir tam zamanlı personeli haklı çıkaramamasıdır. Bu iki gerçek, müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu ve işletmelerin bu beklentileri karşılamak için ayırdıkları kaynakların azalmaya devam ettiği anlamına geliyor. O halde, ortalama müşteri hizmetleri puanlarının bugün yakın tarihin herhangi bir noktasında olduğundan daha düşük olması şaşırtıcı mı?
Ancak, işletmelerin personel sayısını artırmadan müşteri hizmetleri kapasitelerini geliştirecek akıllı yatırımlar yapabilecekleri de bir gerçek. İşin püf noktası, güç çarpanları olarak hareket eden araç ve teknolojileri kullanmaktır. Müşteri hizmetleri operasyonel spektrumunun bir ucunda, müşterilere hizmet vermek için çalışırken ilgili bilgileri müşteri hizmetleri personelinin ellerine veren yapay zeka araçlarından yararlanabilirler. Diğer tarafta ise çok kanallı iletişimi merkezileştirerek daha az sayıda çalışanın daha fazla gelen talebi karşılamasını sağlayabilir ve kanala özel müşteri hizmetleri taleplerini ele almak için planlar yapabilirler. İşte işletmelerin bu amaçlara ulaşmasının en iyi üç yolu.
Yapay Zeka Destekli Self Servis Seçeneklerinden Yararlanın
Ortalama bir müşteri için en iyi müşteri hizmetleri etkileşimi, sorunlarını mümkün olan en kısa sürede çözen etkileşimdir. Bu, tüketicilerin yaklaşık %69’unun sorularına hızlı bir şekilde yanıt verdiği sürece bir chatbot ile konuşmayı önemsememesinin büyük bir nedenidir. İşletmeler için bu, yapay zeka destekli self servis seçeneklerine yatırım yapmak için oldukça güçlü bir neden. Öncelikle, iyi tasarlanmış bir chatbot, müşterinin aradığı yanıtları alması için gereken süreyi önemli ölçüde azaltabilir. Diğer yandan, bir chatbot tarafından ele alınan her müşteri sorgusu, işletmenin insan personelinin uğraşmak zorunda kalmadığı bir sorgudur.
Bu faydaların yanı sıra, chatbot gibi çözümler işletmeler için bir müşteri hizmetleri altın madeni haline de gelebilir. İşletmeler, bir chatbottan etkileşim verilerini toplayıp analiz ederek, yaygın müşteri sorunlarını tespit edebilir ve canlı bir temsilciyle uzun etkileşimlere duyulan ihtiyacı en aza indirmek için bunlara çözümler üretebilir. Ayrıca veriler, işletmelerin müşteri hizmetleri temsilcilerinin sürekli eğitimini bilgilendirmek için müşteri duyarlılığını ve tercihlerini takip etmelerine de yardımcı olabilir. Sonuçta, hiçbir şey müşteri hizmetleri puanlarını, müşteriler sormadan önce ne istediklerini bilen temsilciler kadar iyileştiremez.
Çok kanallı bir İletişim Çözümü dağıtın
İşletmelerin müşteri hizmetleri ekiplerini başarılı bir konuma getirmek için yapabilecekleri en önemli şey, çok kanallı bir iletişim çözümü seçmek ve uygulamaktır. Bu tür platformlar, daha sorunsuz ve daha etkili müşteri iletişimini kolaylaştırmak için tüm müşteri hizmetleri temas noktalarını tek bir tutarlı arayüzde bir araya getirir. Bu, genellikle ekipler arasında gereksiz aktarmalara yol açan müşteri hizmetleri departmanları arasındaki sınırları ortadan kaldırmanın mükemmel bir yoludur.
Örneğin, bir müşteri bir destek hattını arar ve SMS veya başka bir iletişim yöntemi aracılığıyla vakası hakkında güncelleme talep ederse, tek bir ekip üyesi vakayı başından sonuna kadar hiçbir aktarma olmadan yönetebilir. Ayrıca, en iyi çok kanallı yazılım çözümleri, temsilcilere bir bakışta bir vakanın iletişiminin tam bir resmini veren merkezi etkileşim veritabanlarını içerir. Bu, müşterilerin daha önce verilen bilgileri tekrarlamak zorunda kalmasını önler ki bu da müşteri hizmetlerinin en önemli sorunlarından biridir.
Bazı çok kanallı çözümler, daha önce tartışılan bilgileri temsilcilerin ellerine vermek için yapay zekadan bile yararlanır. Konuşmaların otomatik özetlerini oluşturan ve bunları konuya ve diğer içeriğe göre otomatik olarak etiketleyen yapay zeka destekli bir birleşik gelen kutusu kullanır. Bu şekilde, bir temsilci sonraki vaka tartışmalarının ilgili her bölümünü anında görür, böylece müşterinin onları hızlandırmak için zaman kaybetmesi gerekmez.
Sosyal Medya Yönetimini Merkezileştirin
Çoğu işletme sosyal medya kanallarını müşteri hizmetleri amacıyla kullanmasa da, bu durum müşterilerinin bilgi almak istediklerinde bu platformlara akın etmelerini engellemiyor. Bu da işletmeler için oldukça çetrefilli bir sorun yaratıyor. Bu etkileşimler kamuya açık olduğundan, yanlış ele alınmaları halinde olumsuz bir marka izlenimi yaratabilirler. Bir işletmenin kötü bir kamuoyu gösterisinden sonra bir müşterinin sorununu çözüp çözmemesi çok önemli değildir, çünkü bunu yalnızca kendileri ve müşterinin kendisi bilecektir.
Bu gerçek, bir işletmenin tüm sosyal medya yönetiminin merkezileştirilmesini ve müşteri hizmetleri personelinin de bu göreve dahil edilmesini önemli kılmaktadır. Tüm sosyal medyayı tek bir yerden yönetmenin çeşitli yolları vardır, bu da zorunluluğun ilk kısmının gerçekleştirilmesini kolaylaştırır. Tek bir yönetim platformu kullanmak, şikayeti olan bir müşterinin gözden kaçma olasılığını ortadan kaldırır. Ancak, sosyal medya yöneticilerinin tek başlarına müşteri sorunlarını çözeceklerine, hatta bir müşteri hizmetleri etkileşimini tatmin edici bir şekilde nasıl ele alacaklarını bileceklerine güvenilemez.
Bu nedenle, sosyal medya kanalları için, bu iş için kabul edilmiş en iyi uygulamalara bağlı kalan bir müşteri hizmetleri oyun kitabı geliştirmek çok önemlidir. Ayrıca, sosyal medya yardım taleplerini ele almak üzere belirli müşteri hizmetleri personelini görevlendirmek ve sonuçları iyileştirmek için bu personele ek halkla ilişkiler eğitimi vermek gerekir.
Altı çizili ve toplanmış
Günün sonunda mükemmel müşteri hizmetleri, taleplere anında yanıt vermek ve doğru yanıtları her zaman elinizin altında bulundurmak anlamına gelir. Doğru araçları, teknolojileri ve yaklaşımları kullanarak, aynı zamanda harcamaları büyük ölçüde artırmadan bunu yapmak mümkündür. Buradaki üç öneri, her işletmenin müşteri hizmetleri operasyonlarını üst düzeye çıkarmak ve olumlu sonuçlar elde etmek için izleyebileceği akıllı bir yol haritası sunuyor. Geriye kalan her şey ayrıntılara ve uygulamaya gösterilen özenden ibarettir.
