Tech-zentrierte Wege zur Verbesserung des Kundendienstes
Heutzutage erwarten die Kunden mehr als nur eine schnelle Antwort, wenn sie sich an den Kundendienst wenden. Sie erwarten, dass die Unternehmen sie dort abholen, wo sie sind, und dass sie sofort Antworten auf ihre Fragen haben. Das Problem dabei ist die Tatsache, dass das durchschnittliche Unternehmen so schlank wie möglich arbeitet und es sich einfach nicht leisten kann, eine große Anzahl von Vollzeitmitarbeitern für den Kundendienst zu beschäftigen. Diese beiden Tatsachen bedeuten, dass die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, während die Ressourcen, die die Unternehmen zur Erfüllung dieser Erwartungen einsetzen, immer weiter schrumpfen. Ist es da verwunderlich, dass die durchschnittliche Bewertung des Kundendienstes heute niedriger ist als jemals zuvor in der jüngeren Geschichte?
Die Sache ist jedoch die, dass Unternehmen intelligente Investitionen tätigen können, die ihre Kundendienstkapazitäten verbessern, ohne die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen. Der Trick besteht darin, Tools und Technologien einzusetzen, die als Multiplikatoren wirken. Auf der einen Seite des operativen Spektrums des Kundendienstes können sie Tools der künstlichen Intelligenz nutzen, die den Kundendienstmitarbeitern relevante Informationen an die Hand geben, während sie sich um die Kunden bemühen. Auf der anderen Seite können sie die Multikanal-Kommunikation zentralisieren, damit weniger Mitarbeiter mehr eingehende Anfragen bearbeiten können, und Pläne für die Bearbeitung von kanalbezogenen Kundendienstanfragen erstellen. Hier sind drei der besten Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Ziele erreichen können.
Nutzen Sie KI-gestützte Self-Service-Optionen
Für den durchschnittlichen Kunden ist die beste Kundenservice-Interaktion diejenige, die sein Problem in der kürzest möglichen Zeitspanne löst. Das ist ein wichtiger Grund, warum schätzungsweise 69 % der Verbraucher nichts dagegen haben, mit einem Chatbot zu sprechen, solange dieser ihre Fragen schnell beantwortet. Für Unternehmen ist das ein guter Grund, in KI-gestützte Self-Service-Optionen zu investieren. Zum einen kann ein gut konzipierter Chatbot die Zeit, die ein Kunde benötigt, um die gewünschten Antworten zu erhalten, drastisch verkürzen. Zum anderen ist jede von einem Chatbot bearbeitete Kundenanfrage eine, mit der sich die menschlichen Mitarbeiter des Unternehmens nicht befassen müssen.
Zusätzlich zu diesen Vorteilen können Lösungen wie Chatbots auch zu einer Goldgrube für den Kundenservice von Unternehmen werden. Durch das Sammeln und Analysieren der Interaktionsdaten eines Chatbots können Unternehmen häufige Kundenprobleme erkennen und Lösungen dafür entwickeln, um die Notwendigkeit langwieriger Interaktionen mit einem Live-Agenten zu minimieren. Außerdem können die Daten Unternehmen dabei helfen, die Stimmung und die Präferenzen der Kunden im Auge zu behalten, um die Mitarbeiter des Kundendienstes kontinuierlich zu schulen. Schließlich gibt es nichts Besseres für den Kundenservice als Agenten, die wissen, was Kunden wollen, noch bevor sie danach fragen.
Einsatz einer Multikanal-Kommunikationslösung
Das Wichtigste, was Unternehmen tun können, um ihre Kundendienstteams in die Lage zu versetzen, erfolgreich zu sein, ist die Auswahl und Bereitstellung einer Multikanal-Kommunikationslösung. Solche Plattformen fassen alle Berührungspunkte mit dem Kundenservice in einer einzigen kohärenten Schnittstelle zusammen, um eine reibungslosere und effektivere Kundenkommunikation zu ermöglichen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Grenzen innerhalb der Kundendienstabteilungen zu beseitigen, die oft zu unnötigen Übergaben zwischen den Teams führen.
Ruft beispielsweise ein Kunde bei einer Support-Hotline an und bittet um Updates zu seinem Fall per SMS oder über eine andere Kommunikationsmethode, kann ein einziges Teammitglied den Fall von Anfang bis Ende bearbeiten, ohne dass es zu Übergaben kommt. Die besten Multichannel-Softwarelösungen umfassen außerdem zentralisierte Interaktionsdatenbanken, die den Mitarbeitern auf einen Blick einen vollständigen Überblick über die Kommunikation eines Falls geben. Dadurch wird verhindert, dass Kunden bereits erteilte Informationen wiederholen müssen, was ein großes Problem im Kundenservice darstellt.
Einige Multikanallösungen nutzen sogar künstliche Intelligenz, um den Agenten zuvor besprochene Informationen in die Hand zu geben. Dabei kommt ein KI-gestützter einheitlicher Posteingang zum Einsatz, der automatische Zusammenfassungen von Gesprächen erstellt und sie auf der Grundlage des Themas und anderer Inhalte automatisch kennzeichnet. Auf diese Weise sieht ein Agent sofort alle relevanten Teile der nachfolgenden Falldiskussionen, sodass der Kunde keine Zeit damit verschwenden muss, sie auf den neuesten Stand zu bringen.
Zentralisieren Sie das Social Media Management
Die meisten Unternehmen nutzen ihre Social-Media-Kanäle zwar nicht für den Kundenservice, aber das hält ihre Kunden nicht davon ab, diese Plattformen zu nutzen, wenn sie Informationen wünschen. Das schafft ein ziemlich heikles Problem für Unternehmen. Da diese Interaktionen öffentlich sind, können sie bei unsachgemäßer Handhabung einen negativen Eindruck von der Marke vermitteln. Es spielt jedoch kaum eine Rolle, ob ein Unternehmen das Problem eines Kunden nach einem schlechten öffentlichen Auftritt löst, da nur das Unternehmen und der Kunde selbst davon wissen werden.
Aus diesem Grund ist es wichtig, die Verwaltung aller sozialen Medien eines Unternehmens zu zentralisieren und auch die Mitarbeiter des Kundendienstes in diese Aufgabe einzubeziehen. Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, alle sozialen Medien an einem Ort zu verwalten, wodurch der erste Teil dieses Gebots leicht zu erfüllen ist. Die Verwendung einer einzigen Verwaltungsplattform schließt die Möglichkeit aus, dass ein Kunde mit einer Beschwerde durch die Maschen rutscht. Allerdings kann man sich nicht darauf verlassen, dass Social-Media-Manager allein Kundenprobleme lösen oder auch nur wissen, wie man eine Interaktion mit einem Kunden zufriedenstellend abwickelt.
Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, ein Kundenservice-Handbuch für Social-Media-Kanäle zu entwickeln, das sich an die anerkannten Best Practices für diese Aufgabe hält. Darüber hinaus ist es notwendig, spezielle Kundendienstmitarbeiter für die Bearbeitung von Hilfeanfragen in den sozialen Medien zu benennen und ihnen zusätzliche Schulungen für die Öffentlichkeitsarbeit zu geben, um die Ergebnisse zu verbessern.
Unterstrichen und aufaddiert
Hervorragender Kundenservice bedeutet letztendlich, dass Anfragen sofort beantwortet werden und die richtigen Antworten immer zur Hand sind. Mit den richtigen Tools, Technologien und Ansätzen ist dies möglich, ohne gleichzeitig die Ausgaben massiv zu erhöhen. Die drei Vorschläge hier bieten einen intelligenten Fahrplan, den jedes Unternehmen befolgen kann, um seinen Kundenservice zu verbessern und positive Ergebnisse zu erzielen. Alles Weitere ist dann nur noch eine Frage der Detailgenauigkeit und der Ausführung.