Technicky zamerané spôsoby, ako zlepšiť služby zákazníkom

V súčasnosti zákazníci očakávajú viac než len rýchlu odpoveď, keď hľadajú zákaznícky servis. Očakávajú, že podniky im vyjdú v ústrety tam, kde sa práve nachádzajú, a že budú mať okamžité odpovede na ich problémy. Problémom je skutočnosť, že priemerný podnik funguje čo najštíhlejšie a jednoducho nemôže ospravedlniť masívny počet zamestnancov na plný úväzok, ktorí by sa venovali zákazníckemu servisu. Tieto dve skutočnosti znamenajú, že očakávania zákazníkov sú vyššie ako kedykoľvek predtým, zatiaľ čo zdroje, ktoré podniky venujú na ich splnenie, sa stále zmenšujú. Je teda prekvapujúce, že priemerné hodnotenie služieb zákazníkom je dnes nižšie ako kedykoľvek v nedávnej histórii?

Ide však o to, že podniky môžu uskutočniť inteligentné investície, ktoré zlepšia ich schopnosti v oblasti služieb zákazníkom bez zvyšovania počtu zamestnancov. Trik spočíva v používaní nástrojov a technológií, ktoré pôsobia ako multiplikátory sily. Na jednej strane prevádzkového spektra služieb zákazníkom môžu využiť nástroje umelej inteligencie, ktoré dávajú pracovníkom služieb zákazníkom do rúk relevantné informácie, zatiaľ čo oni pracujú na obsluhe zákazníkov. Na druhej strane môžu centralizovať viackanálovú komunikáciu, aby menší počet pracovníkov pokryl viac prichádzajúcich požiadaviek, a vypracovať plány na spracovanie požiadaviek na služby zákazníkom podľa jednotlivých kanálov. Tu sú tri najlepšie spôsoby, ako môžu podniky dosiahnuť tieto ciele.

Využívajte možnosti samoobsluhy s podporou umelej inteligencie

Pre priemerného zákazníka je najlepšia interakcia so zákazníckym servisom taká, ktorá vyrieši jeho problém v čo najkratšom čase. To je hlavný dôvod, prečo približne 69 % spotrebiteľov nevadí hovoriť s chatbotom, pokiaľ rýchlo odpovie na ich otázky. Pre podniky je to dosť silný dôvod, prečo investovať do možností samoobsluhy s umelou inteligenciou. Po prvé, dobre navrhnutý chatbot môže výrazne skrátiť čas, ktorý zákazník potrebuje na získanie odpovedí, ktoré hľadá. Po druhé, každý dotaz zákazníka, ktorý chatbot spracuje, je jeden, ktorým sa nemusia zaoberať ľudskí zamestnanci podniku.

Okrem týchto výhod sa riešenia, ako sú chatboty, môžu pre podniky stať aj zlatou baňou zákazníckych služieb. Vďaka zhromažďovaniu a analýze údajov o interakcii s chatbotom môžu podniky odhaliť bežné problémy zákazníkov a navrhnúť ich riešenia, aby sa minimalizovala potreba zdĺhavých interakcií so živým agentom. Okrem toho môžu tieto údaje pomôcť podnikom sledovať nálady a preferencie zákazníkov a informovať o priebežnom školení zástupcov služieb zákazníkom. Koniec koncov, nič nezlepší skóre zákazníckych služieb tak, ako agenti, ktorí vedia, čo zákazníci chcú ešte predtým, ako sa na to spýtajú.

Nasadenie multikanálového komunikačného riešenia

Najdôležitejšia vec, ktorú môžu podniky urobiť, aby ich tímy zákazníckych služieb boli úspešné, je vybrať a nasadiť multikanálové komunikačné riešenie. Takéto platformy spájajú všetky kontaktné body zákazníckeho servisu do jedného uceleného rozhrania, ktoré uľahčuje plynulejšiu a efektívnejšiu komunikáciu so zákazníkmi. Je to vynikajúci spôsob, ako odstrániť hranice v rámci oddelení služieb zákazníkom, ktoré často vedú k zbytočnému odovzdávaniu informácií medzi tímami.

Ak napríklad zákazník zavolá na linku podpory a požiada o aktualizácie svojho prípadu prostredníctvom SMS alebo iného spôsobu komunikácie, jeden člen tímu môže prípad spravovať od začiatku do konca bez odovzdávania. Navyše, najlepšie multikanálové softvérové riešenia obsahujú centralizované databázy interakcií, ktoré poskytujú zástupcom kompletný prehľad o komunikácii v prípade na prvý pohľad. Zákazníci tak nemusia opakovať predtým poskytnuté informácie, čo je hlavným bolestivým bodom služieb zákazníkom.

Niektoré multikanálové riešenia dokonca využívajú umelú inteligenciu, ktorá agentom dáva do rúk informácie, o ktorých sa predtým diskutovalo. Využíva sa jednotná schránka na báze umelej inteligencie, ktorá vytvára automatické súhrny konverzácií a automaticky ich označuje na základe predmetu a ďalšieho obsahu. Agent tak okamžite vidí každú relevantnú časť následných diskusií o prípade, takže zákazník nemusí strácať čas, aby ho oboznámil s aktuálnymi informáciami.

Centralizujte správu sociálnych médií

Hoci väčšina firiem nepoužíva svoje kanály sociálnych médií na účely zákazníckeho servisu, nebráni to ich zákazníkom, aby sa na tieto platformy hrnuli, keď chcú získať nejaké informácie. To vytvára pre podniky pomerne chúlostivý problém. Keďže tieto interakcie sú verejné, pri nesprávnom zaobchádzaní môžu vytvoriť negatívny dojem na značku. Málo však záleží na tom, či podnik vyrieši problém zákazníka po zlom verejnom vystúpení, pretože o tom budú vedieť len oni a samotný zákazník.

Táto skutočnosť robí centralizáciu správy všetkých sociálnych médií podniku dôležitou, rovnako ako zapojenie pracovníkov zákazníckeho servisu do tejto úlohy. Existuje celý rad spôsobov, ako spravovať všetky sociálne médiá na jednom mieste, vďaka čomu sa prvá časť tohto imperatívu dá ľahko splniť. Používanie jedinej platformy na správu eliminuje možnosť, že zákazník so sťažnosťou unikne pozornosti. Na samotných správcov sociálnych médií sa však nemožno spoliehať, že vyriešia problémy zákazníkov alebo dokonca že budú vedieť, ako uspokojivo zvládnuť interakciu so zákazníkom.

Z tohto dôvodu je veľmi dôležité vypracovať príručku služieb zákazníkom pre kanály sociálnych médií, ktorá sa bude riadiť prijatými osvedčenými postupmi pre túto prácu. Okrem toho je potrebné určiť konkrétnych pracovníkov zákazníckeho servisu, ktorí budú vybavovať žiadosti o pomoc v sociálnych médiách, a poskytnúť im ďalšie školenia v oblasti vzťahov s verejnosťou s cieľom zlepšiť výsledky.

Podčiarknuté a doplnené

Nakoniec, vynikajúci zákaznícky servis znamená okamžite odpovedať na požiadavky a mať vždy po ruke správne odpovede. Pomocou správnych nástrojov, technológií a prístupov je to možné dosiahnuť bez súčasného masívneho zvyšovania výdavkov. Tri tu uvedené návrhy ponúkajú inteligentný plán, ktorým sa môže riadiť každá firma, aby zvýšila úroveň svojich činností v oblasti služieb zákazníkom a dosiahla pozitívne výsledky. Všetko ostatné je potom už len otázkou pozornosti venovanej detailom a realizácii.