Budú chatboti znamenať koniec ľudského zákazníckeho servisu

Ľudské vedomie je skutočne jedinečné a zdá sa, že to tak ešte nejaký čas zostane. Väčšina ľudí chce, aby im podniky rozumeli a poskytovali rýchlu a užitočnú pomoc. Hoci sa živým agentom darí, diskusia o umelej inteligencii verzus človek v oblasti služieb zákazníkom vyvoláva zaujímavé otázky.

Je teda umelá inteligencia v oblasti služieb zákazníkom lepšia ako ľudia, alebo ľudia nastavili latku príliš vysoko? Ako nájsť správnu rovnováhu medzi digitálnym komfortom a osobným prístupom s cieľom zlepšiť skúsenosti? Je príjemné, keď sa problémy riešia 24 hodín denne, 7 dní v týždni, ale mnohí si všímajú nedostatok osobného prístupu.

Prekvapivo 47 % podnikov je skeptických voči používaniu chatbotov, pretože sa obáva, že nemusia úplne rozumieť ľudským vstupom. To vyvoláva zásadnú otázku – prekonávajú chatboti ľudí v oblasti služieb zákazníkom? Poďme si stručne preskúmať silné stránky oboch a očakávané výhody, ktoré ponúkajú.

Silné stránky ľudskej podpory

Štatistiky ukazujú, že významných 79 % zákazníkov uprednostňuje rozhovor s ľudskými agentmi, a je to pochopiteľné. V dnešnej dobe, ktorej dominujú technológie, sa nič nevyrovná osobnému kontaktu, najmä v oblasti služieb zákazníkom. Práve v tom vyniká ľudská zákaznícka podpora, ako je zdôraznené nižšie.

Autentický ľudský dotyk

Iste, hoci má technológia svoje výhody, často nedokáže podporiť skutočné kontakty. Na druhej strane ľudia sa ľahko orientujú v emocionálnych aspektoch. V online podnikoch, najmä v tých, ktoré sa týkajú vašich peňazí, je ľudský prístup nevyhnutný.

Ak napríklad hráte hazardné hry online a čelíte oneskoreniu vkladu, koho by ste radšej kontaktovali, naprogramovaného bota alebo skutočného človeka? Odpoveď je jasná. Preto mnohé úspešné online kasína uprednostňujú ľudskú podporu. Živí agenti vďaka svojej emocionálnej inteligencii dokážu pochopiť vaše signály a podľa toho reagovať.

Ľudia sú majstri v multitaskingu

Zatiaľ čo chatboti sa držia naskriptovaných odpovedí, ľudia vynikajú vo vybavovaní rôznych otázok súčasne. Živí agenti neposkytujú len všeobecné riešenia, ale vytvárajú personalizované akčné plány a rýchlo presmerujú problémy na správnych členov tímu. Váš čas je dôležitý a ľudský multitasking zaručuje, že vaše problémy budú riešené rýchlo a efektívne.

Riešenie zložitosti

Niektoré otázky si vyžadujú viac než len jednoduché „áno“ alebo „nie“. Zložité otázky si vyžadujú premyslenú diskusiu a v tom ľudskí agenti vynikajú. Zapojenie sa do konverzácie so živým agentom znamená využitie množstva poznatkov a odporúčaní založených na skúsenostiach podobných tým vašim. Interakcia s ľuďmi vedie k efektívnejším riešeniam zložitých problémov, s ktorými sa stretávate.

Poznatky o údajoch

Live chat agenti neposkytujú len riešenia, ale zapájajú sa s vami do priamych rozhovorov. Táto výmena informácií sa stáva cenným zdrojom informácií pre spoločnosť. Zozbierané informácie sa potom môžu použiť na zlepšenie služieb zákazníkom v budúcnosti. Vaše rozhovory sú dôležité a formujú budúcnosť spôsobu, akým spoločnosti riešia otázky a zavádzajú zlepšenia.

Zmiernenie frustrácie

Vo svete, ktorému čoraz viac dominujú chatboti, sa frustrácia stala bežným pocitom. Šokujúcich 57 % zákazníkov udeľuje spoločnostiam jednohviezdičkové hodnotenia, čo signalizuje nespokojnosť s automatizovanými službami zákazníkom. Chýbajúcim článkom je tu aspekt ľudského kontaktu. Chatbotom chýba priateľský vzťah, ktorý si ľudia bez námahy vybudujú, čo vedie k frustrácii zákazníkov.

Silné stránky chatbotov

Teraz, keď sme vyčerpali, čo ľudia robia lepšie ako chatboti, pozrime sa na oblasti, v ktorých chatboti vynikajú.

Vždy v pohotovosti, vždy pripravený

Vaša firma nespí a nespí ani váš chatbot s umelou inteligenciou. Na rozdiel od ľudských agentov s pevne stanoveným pracovným časom, obedňajšími prestávkami a voľnými víkendmi sú chatboty s umelou inteligenciou neopozeranými hrdinami neustálej dostupnosti. Sú online 24 hodín denne, 7 dní v týždni a čakajú na spojenie s vami vo dne aj v noci, počas pracovných dní aj víkendov. Či už ste nočná sova alebo ranné vtáča, chatboty s umelou inteligenciou sú vždy pripravené na rozhovor.

Rýchla odozva

Čakanie na odpoveď môže byť frustrujúce a chatboty s umelou inteligenciou chápu hodnotu vášho času. Vďaka bleskovému času odozvy riešia vaše otázky okamžite. Už nemusíte sledovať, ako vám odbíjajú hodiny a vy čakáte na pomoc. Chatboti sú vyzbrojení vopred pripravenými odpoveďami, vďaka čomu dostanete potrebnú pomoc v okamihu.

Nákladová efektívnosť

Podľa prieskumov a štatistík môže používanie chatbotov ušetriť organizáciám ročne obrovské množstvo peňazí. Chatboti prekonávajú tradičné náklady na zákaznícku podporu bez mesačných platov, benefitov alebo daní. Komunikácia v reálnom čase tiež zvyšuje návratnosť investícií do vašej firmy. Podľa prieskumov a štatistík môžu podniky pomocou konverzačných chatbotov znížiť náklady na zákaznícky servis až o 30 %.

Komunikácia vo vašom jazyku

Komunikácia je kľúčová a chatboty hovoria vaším jazykom – doslova. Či už preferujete angličtinu, arabčinu alebo španielčinu, títo technicky zdatní asistenti sa dokážu prispôsobiť. Chatboti bez námahy prelomia jazykové bariéry a zabezpečia hladkú a personalizovanú interakciu prispôsobenú vašim preferenciám.

Neustále učenie

Chatboti nielen fungujú, ale sa aj vyvíjajú. Vďaka schopnostiam strojového učenia sa neustále učia a prispôsobujú. Chatboty, ktoré odpovedajú až na 80 % často kladených otázok, sa časom stávajú inteligentnejšími a ponúkajú vám neustále zlepšované služby. Vo svete zákazníckej podpory sa učenie nikdy nezastaví, čo vám zakaždým zabezpečí tú najlepšiu pomoc.

Záverečné myšlienky

Keď porovnáte chatboty s umelou inteligenciou s ľudskou podporou, je to tesný súboj. Každý z nich má svoje silné a slabé stránky, vďaka čomu je porovnanie chatbotov s umelou inteligenciou a ľudí tesné.

Živý chat s botmi je celkom pôsobivý, žongluje s viacerými otázkami ako profesionál. Umelá inteligencia je pre podniky cestou vpred, ale na ľuďoch v zákazníckych službách je niečo zvláštne – ten osobný prístup, ktorý zákazníci zrejme oceňujú. Nejde o nahradenie ľudí chatbotmi, ale skôr o spojenie síl pre špičkový zákaznícky servis.