Tehnično usmerjeni načini za izboljšanje storitev za stranke

Dandanes stranke pričakujejo več kot le hiter odziv, ko iščejo storitve za stranke. Pričakujejo, da jih bodo podjetja pričakala tam, kjer so, in da bodo imela takojšnje odgovore na njihove težave. Težava pri tem je v dejstvu, da povprečno podjetje deluje čim bolj vitko in preprosto ne more upravičiti velikega števila zaposlenih za polni delovni čas strokovnjakov za storitve za stranke. Zaradi teh dveh dejstev so pričakovanja strank večja kot kdaj koli prej, medtem ko se sredstva, ki jih podjetja namenjajo za njihovo izpolnjevanje, še naprej zmanjšujejo. Ali je torej čudno, da so povprečne ocene storitev za stranke danes nižje kot kadar koli v nedavni zgodovini?

Vendar pa lahko podjetja izvedejo pametne naložbe, ki bodo izboljšale njihove zmogljivosti za storitve za stranke, ne da bi povečala število zaposlenih. Trik je v uporabi orodij in tehnologij, ki delujejo kot multiplikatorji moči. Na eni strani operativnega spektra storitev za stranke lahko uporabijo orodja umetne inteligence, ki dajejo ustrezne informacije v roke osebju za storitve za stranke, medtem ko se ukvarja z njihovimi storitvami. Na drugi strani lahko centralizirajo večkanalno komunikacijo, da lahko manjše število delavcev pokrije več prejetih zahtevkov, in pripravijo načrte za obravnavo zahtevkov za storitve za stranke po posameznih kanalih. V nadaljevanju so predstavljeni trije najboljši načini, s katerimi lahko podjetja dosežejo te cilje.

Izkoristite možnosti samopostrežbe z umetno inteligenco

Za povprečno stranko je najboljša interakcija s storitvami za stranke tista, ki reši njeno težavo v najkrajšem možnem času. To je pomemben razlog, zakaj približno 69 % potrošnikov nima nič proti pogovoru s klepetalnikom, če le ta hitro odgovori na njihova vprašanja. Za podjetja je to precej močan razlog za naložbe v možnosti samopostrežbe z umetno inteligenco. Po eni strani lahko dobro zasnovan klepetalni robot bistveno skrajša čas, ki ga stranka potrebuje, da dobi odgovore, ki jih išče. Po drugi strani pa je vsako vprašanje stranke, ki ga obravnava klepetalni robot, eno, s katerim se človeškemu osebju podjetja ni treba ukvarjati.

Poleg teh prednosti lahko rešitve, kot so klepetalni boti, za podjetja postanejo tudi zlata jama na področju storitev za stranke. Z zbiranjem in analiziranjem podatkov o interakciji s klepetalnikom lahko podjetja odkrijejo pogoste težave strank in oblikujejo rešitve zanje ter tako zmanjšajo potrebo po dolgotrajnih interakcijah z agentom v živo. Poleg tega lahko podjetja s temi podatki spremljajo tudi razpoloženje in želje strank, kar jim pomaga pri stalnem usposabljanju predstavnikov za storitve za stranke. Navsezadnje nič ne izboljša ocene storitev za stranke tako kot agenti, ki vedo, kaj stranke želijo, še preden jih vprašajo.

Vzpostavite večkanalno komunikacijsko rešitev

Najpomembnejša stvar, ki jo lahko podjetja storijo za uspeh svojih ekip za storitve za stranke, je izbira in uvedba večkanalne komunikacijske rešitve. Takšne platforme združujejo vse stične točke storitev za stranke v en sam skladen vmesnik, ki omogoča bolj gladko in učinkovito komunikacijo s strankami. To je odličen način za odpravo meja znotraj oddelkov za storitve za stranke, ki pogosto vodijo do nepotrebnih prenosov med ekipami.

Če na primer stranka pokliče linijo za pomoč uporabnikom in zahteva posodobitve svojega primera prek sporočila SMS ali drugega načina komunikacije, lahko en sam član ekipe vodi primer od začetka do konca brez premeščanja. Poleg tega najboljše večkanalne programske rešitve vključujejo centralizirane zbirke podatkov o interakcijah, ki predstavnikom na prvi pogled omogočajo popolno sliko komunikacije v primeru. Tako strankam ni treba ponavljati predhodno posredovanih informacij, kar je glavna bolečina pri storitvah za stranke.

Nekatere večkanalne rešitve uporabljajo celo umetno inteligenco, ki zastopnikom v roke daje informacije, o katerih so se prej pogovarjali. Uporablja se enotni predal za dohodne pogovore z umetno inteligenco, ki ustvarja samodejne povzetke pogovorov in jih samodejno označuje glede na temo in drugo vsebino. Tako agent takoj vidi vse pomembne dele nadaljnjih razprav o primeru, tako da stranki ni treba izgubljati časa, da bi jo seznanil s primerom.

Centralizacija upravljanja družabnih medijev

Čeprav večina podjetij svojih kanalov družbenih medijev ne uporablja za namene storitev za stranke, to ne preprečuje, da bi se stranke zgrinjale na te platforme, ko želijo dobiti informacije. To za podjetja predstavlja precej pereč problem. Ker so ti stiki javni, lahko ob neustreznem ravnanju ustvarijo negativen vtis o blagovni znamki. Vendar je malo pomembno, če podjetje po slabem javnem nastopu reši problem stranke, saj bodo za to vedeli le oni in stranka sama.

Zaradi tega je pomembno centralizirati upravljanje vseh družabnih medijev podjetja in v to nalogo vključiti osebje službe za pomoč strankam. Obstajajo različni načini za upravljanje vseh družbenih medijev na enem mestu, zato je prvi del te zahteve enostavno izpolniti. Uporaba enotne platforme za upravljanje odpravlja možnost, da bi stranka s pritožbo ušla skozi okno. Vendar pa se na same upravitelje družbenih medijev ni mogoče zanesti, da bodo sami reševali težave strank ali da bodo celo vedeli, kako zadovoljivo ravnati v interakciji s strankami.

Zato je ključnega pomena, da za kanale družbenih medijev pripravite priročnik za storitve za stranke, ki se drži sprejetih najboljših praks za to delo. Poleg tega je treba določiti posebno osebje za storitve za stranke, ki bo obravnavalo zahteve za pomoč v družabnih medijih, in mu omogočiti dodatno usposabljanje za odnose z javnostmi, da se izboljšajo rezultati.

Podčrtano in dodano

Konec koncev odlična storitev za stranke pomeni takojšnje odgovarjanje na zahtevke in to, da so pravi odgovori vedno pri roki. Z uporabo pravih orodij, tehnologij in pristopov je to mogoče doseči, ne da bi hkrati močno povečali porabo. Trije tukaj navedeni predlogi ponujajo pameten načrt, ki ga lahko upošteva vsako podjetje, da izboljša svoje delovanje storitev za stranke in doseže pozitivne rezultate. Vse ostalo je le še stvar pozornosti do podrobnosti in izvedbe.