Tekniskt fokuserade sätt att förbättra kundservicen

Idag förväntar sig kunderna mer än bara ett snabbt svar när de vänder sig till kundtjänsten. De förväntar sig att företagen ska möta dem där de är och ha omedelbara svar på deras frågor. Problemet med detta är att det genomsnittliga företaget är så slimmat som möjligt och helt enkelt inte kan motivera en massiv heltidsanställning av kundtjänstspecialister. Dessa två realiteter innebär att kundernas förväntningar är högre än någonsin medan de resurser som företagen avsätter för att uppfylla dem fortsätter att minska. Är det då konstigt att de genomsnittliga kundserviceresultaten är lägre idag än någonsin tidigare?

Saken är dock den att företag kan göra smarta investeringar som förbättrar deras kundservice utan att öka antalet anställda. Tricket är att använda verktyg och teknik som fungerar som kraftmultiplikatorer. I ena änden av kundtjänstens verksamhetsspektrum kan de utnyttja verktyg för artificiell intelligens som placerar relevant information i händerna på kundtjänstpersonalen medan de arbetar med att betjäna kunderna. Å andra sidan kan de centralisera flerkanalskommunikationen så att färre medarbetare kan hantera fler inkommande förfrågningar och planera för att hantera kanalspecifika kundtjänstförfrågningar. Här är tre av de bästa sätten för företag att uppnå dessa mål.

Utnyttja AI-drivna alternativ för självbetjäning

För den genomsnittliga kunden är den bästa kundserviceinteraktionen den som löser deras problem på kortast möjliga tid. Detta är en stor anledning till att uppskattningsvis 69 % av konsumenterna inte har något emot att prata med en chatbot, så länge den svarar snabbt på deras frågor. För företag är det en ganska stark anledning att investera i AI-drivna självbetjäningsalternativ. För det första kan en väl utformad chattbot dramatiskt minska den tid det tar för en kund att få de svar de söker. För det andra är varje kundfråga som hanteras av en chattbot en fråga som företagets personal inte behöver ta itu med.

Utöver dessa fördelar kan lösningar som chatbots också bli en guldgruva för kundservice för företag. Genom att samla in och analysera interaktionsdata från en chattbot kan företag upptäcka vanliga kundproblem och ta fram lösningar för att minimera behovet av långa interaktioner med en liveagent. Dessutom kan data hjälpa företag att hålla koll på kundernas känslor och preferenser för att informera om pågående utbildning för kundtjänstrepresentanter. När allt kommer omkring finns det inget som förbättrar kundservicen som handläggare som vet vad kunderna vill ha redan innan de frågar.

Implementera en kommunikationslösning för flera kanaler

Det viktigaste som företag kan göra för att ge sina kundserviceteam förutsättningar att lyckas är att välja och driftsätta en kommunikationslösning för flera kanaler. Sådana plattformar samlar alla kontaktpunkter för kundtjänsten i ett enda sammanhängande gränssnitt för att underlätta smidigare och effektivare kundkommunikation. Detta är ett utmärkt sätt att eliminera de gränser inom kundtjänstavdelningarna som ofta leder till onödiga överlämningar mellan olika team.

Om en kund till exempel ringer en supportlinje och begär uppdateringar om sitt ärende via SMS eller någon annan kommunikationsmetod, kan en enda teammedlem hantera ärendet från början till slut utan några överlämningar. De bästa mjukvarulösningarna för flera kanaler innehåller dessutom centraliserade interaktionsdatabaser som ger handläggarna en fullständig bild av kommunikationen i ett ärende. Det gör att kunderna inte behöver upprepa tidigare information, vilket är ett stort problem för kundtjänsten.

Vissa flerkanalslösningar använder till och med artificiell intelligens för att ge handläggarna tillgång till information som tidigare diskuterats. De använder en AI-driven enhetlig inkorg som skapar automatiserade sammanfattningar av konversationer och automatiskt taggar dem baserat på ämne och annat innehåll. På så sätt kan en handläggare omedelbart se alla relevanta delar av efterföljande diskussioner, så att kunden inte behöver slösa tid på att få dem att komma upp i varv.

Centralisera hanteringen av sociala medier

Även om de flesta företag inte använder sina sociala mediekanaler för kundserviceändamål hindrar det inte kunderna från att flockas på dessa plattformar när de vill få information. Det skapar ett ganska knivigt problem för företagen. Eftersom dessa interaktioner är offentliga kan de skapa ett negativt intryck av varumärket om de hanteras felaktigt. Det spelar dock ingen större roll om ett företag löser en kunds problem efter ett dåligt offentligt framträdande, eftersom det bara är de själva och kunden som vet om det.

Därför är det viktigt att centralisera hanteringen av företagets alla sociala medier och att involvera kundtjänstpersonalen i arbetet. Det finns en mängd olika sätt att hantera alla sociala medier på ett och samma ställe, vilket gör den första delen av detta krav lätt att uppfylla. Genom att använda en enda hanteringsplattform elimineras risken att en kund med ett klagomål hamnar mellan stolarna. Man kan dock inte förlita sig på att chefer för sociala medier ensamma kan lösa kundproblem eller ens veta hur man hanterar en kundtjänstinteraktion på ett tillfredsställande sätt.

Av den anledningen är det viktigt att utveckla en spelbok för kundtjänst för sociala medier som följer de accepterade bästa metoderna för jobbet. Dessutom är det nödvändigt att utse särskild kundtjänstpersonal som ska hantera förfrågningar om hjälp via sociala medier och att ge dem ytterligare PR-utbildning för att förbättra resultaten.

Understryk och lägg till

I slutändan innebär utmärkt kundservice att man besvarar förfrågningar omedelbart och alltid har de rätta svaren nära till hands. Genom att använda rätt verktyg, teknik och tillvägagångssätt är det möjligt att göra detta utan att samtidigt öka utgifterna kraftigt. De tre förslagen här är en smart färdplan som alla företag kan följa för att förbättra sin kundservice och uppnå positiva resultat. Sedan är allt annat bara en fråga om noggrannhet och genomförande.