Технически ориентированные способы улучшения обслуживания клиентов

В наши дни клиенты, обращаясь в службу поддержки, ожидают не только быстрого ответа. Они ожидают, что компании встретят их там, где они находятся, и немедленно ответят на их вопросы. Проблема с этим заключается в том, что средний бизнес работает как можно более экономно и просто не может содержать огромный штат специалистов по обслуживанию клиентов. Эти две реальности означают, что ожидания клиентов высоки как никогда, в то время как ресурсы, выделяемые компаниями на их удовлетворение, продолжают сокращаться. Стоит ли удивляться, что сегодня средние рейтинги обслуживания клиентов ниже, чем когда-либо в новейшей истории?

Однако дело в том, что компании могут сделать разумные инвестиции, которые позволят улучшить качество обслуживания клиентов без увеличения численности персонала. Фокус в том, чтобы использовать инструменты и технологии, которые действуют как мультипликаторы силы. На одном конце операционного спектра обслуживания клиентов можно использовать инструменты искусственного интеллекта, которые передают необходимую информацию в руки сотрудников службы поддержки, пока те работают над обслуживанием клиентов. С другой стороны, они могут централизовать многоканальные коммуникации, чтобы меньшее количество сотрудников могло обслуживать больше входящих запросов, и разработать планы по обработке запросов на обслуживание клиентов в зависимости от канала. Вот три лучших способа, с помощью которых компании могут достичь этих целей.

Используйте возможности самообслуживания с помощью искусственного интеллекта

Для среднестатистического клиента лучшим взаимодействием с отделом обслуживания является то, которое решает его проблему в кратчайшие сроки. По этой причине 69 % потребителей не возражают против общения с чат-ботом, если он быстро отвечает на их вопросы. Для бизнеса это довольно весомая причина инвестировать в варианты самообслуживания с использованием ИИ. Во-первых, хорошо продуманный чатбот может значительно сократить время, необходимое клиенту для получения ответов. Кроме того, каждый запрос клиента, обработанный чатботом, — это вопрос, который не придется решать персоналу компании.

Помимо этих преимуществ, такие решения, как чат-боты, могут стать золотой жилой для бизнеса в сфере обслуживания клиентов. Собирая и анализируя данные о взаимодействии с чатботом, компании могут выявлять общие проблемы клиентов и находить решения для них, чтобы свести к минимуму необходимость длительного общения с живым агентом. Кроме того, эти данные помогут компаниям отслеживать настроения и предпочтения клиентов, чтобы использовать их для постоянного обучения представителей службы поддержки. В конце концов, ничто так не улучшает показатели обслуживания клиентов, как агенты, которые знают, чего хотят клиенты, еще до того, как они об этом спросят.

Развертывание многоканального коммуникационного решения

Самое важное, что могут сделать компании, чтобы обеспечить успех своим службам поддержки клиентов, — это выбрать и внедрить многоканальное коммуникационное решение. Такие платформы объединяют все точки соприкосновения с клиентами в единый согласованный интерфейс, способствующий более гладкому и эффективному общению с ними. Это отличный способ устранить границы внутри отделов обслуживания клиентов, которые часто приводят к ненужным переключениям между командами.

Например, если клиент звонит на линию поддержки и запрашивает обновления по своему делу с помощью SMS или другого способа связи, один член команды может вести дело от начала до конца без каких-либо переключений. Кроме того, лучшие многоканальные программные решения включают в себя централизованные базы данных взаимодействия, которые дают представителям полную картину коммуникаций по делу с первого взгляда. Это избавляет клиентов от необходимости повторять ранее предоставленную информацию, что является одной из основных проблем обслуживания клиентов.

Некоторые многоканальные решения даже используют искусственный интеллект, чтобы предоставить агентам ранее обсуждавшуюся информацию. В этом случае используется единая папка входящих сообщений на основе искусственного интеллекта, которая создает автоматические резюме разговоров и автоматически помечает их на основе темы и другого содержимого. Таким образом, агент сразу видит все важные моменты последующего обсуждения дела, и клиенту не приходится тратить время на то, чтобы ввести его в курс дела.

Централизованное управление социальными сетями

Хотя большинство компаний не используют свои каналы в социальных сетях для обслуживания клиентов, это не мешает их клиентам обращаться к этим платформам, когда они хотят получить какую-то информацию. Это создает довольно сложную проблему для компаний. Поскольку эти взаимодействия носят публичный характер, при неправильном подходе они могут создать негативное впечатление о бренде. При этом мало значения имеет, решит ли компания проблему клиента после неудачного публичного выступления, поскольку об этом будут знать только она сама и клиент.

Эта реальность делает важным централизованное управление всеми социальными сетями предприятия, а также привлечение к этой работе сотрудников службы поддержки клиентов. Существует множество способов управления всеми социальными сетями в одном месте, что делает первую часть этого императива легко выполнимой. Использование единой платформы управления исключает возможность того, что клиент с жалобой ускользнет от внимания. Однако на менеджеров социальных сетей нельзя положиться в решении проблем клиентов или даже в том, что они знают, как удовлетворительно справиться с обслуживанием клиентов.

По этой причине крайне важно разработать «Книгу обслуживания клиентов» для каналов социальных сетей, которая бы соответствовала общепринятым передовым методам работы. Кроме того, необходимо назначить конкретных сотрудников службы поддержки клиентов, которые будут обрабатывать запросы на помощь в социальных сетях, и провести для них дополнительные тренинги по связям с общественностью, чтобы улучшить результаты.

Подчеркнуть и добавить

В конце концов, отличное обслуживание клиентов означает немедленное реагирование на запросы и наличие правильных ответов в любой момент. Используя правильные инструменты, технологии и подходы, можно добиться этого, не увеличивая при этом расходы. Три приведенных здесь предложения представляют собой разумную дорожную карту, которой может следовать любой бизнес, чтобы поднять уровень обслуживания клиентов и добиться положительных результатов. Все остальное — это просто вопрос внимания к деталям и исполнения.