Означают ли чат-боты конец человеческого обслуживания клиентов

Человеческое сознание поистине уникально, и похоже, что оно останется таким еще какое-то время. Большинство людей хотят, чтобы компании понимали их и оказывали быструю и полезную помощь. Несмотря на то, что живые агенты хорошо зарекомендовали себя, спор между искусственным интеллектом и человеком в сфере обслуживания клиентов поднимает интересные вопросы.

Так лучше ли искусственный интеллект, чем человек, справляется с обслуживанием клиентов, или люди установили слишком высокую планку? Как найти правильный баланс между цифровым удобством и индивидуальным подходом, чтобы улучшить качество обслуживания? Приятно, когда вопросы решаются круглосуточно и без выходных, но многие замечают отсутствие индивидуального подхода.

Удивительно, но 47 % компаний скептически относятся к использованию чат-ботов, опасаясь, что они не смогут полностью понять человеческий ввод. В связи с этим возникает важный вопрос: превосходят ли чат-боты людей в обслуживании клиентов? Давайте вкратце рассмотрим сильные стороны обоих вариантов и ожидаемые преимущества, которые они предлагают.

Сильные стороны человеческой поддержки

По статистике, 79 % клиентов предпочитают общаться с агентами-людьми, и это вполне объяснимо. В сегодняшнюю эпоху доминирования технологий ничто не сравнится с личным общением, особенно в сфере обслуживания клиентов. Именно здесь, как показано ниже, и выделяется человеческая поддержка клиентов.

Аутентичное человеческое прикосновение

Конечно, несмотря на то, что технологии имеют свои преимущества, они часто не справляются с задачей налаживания реальных связей. Люди, с другой стороны, легко ориентируются в эмоциональных аспектах. В онлайн-бизнесе, особенно в том, который связан с вашими деньгами, человеческий контакт жизненно важен.

Например, если вы играете в азартные игры онлайн и столкнулись с задержкой депозита, с кем бы вы предпочли связаться — с запрограммированным ботом или с реальным человеком? Ответ очевиден. Именно поэтому многие успешные онлайн-казино отдают предпочтение человеческой поддержке. Живые агенты, обладающие эмоциональным интеллектом, могут понять ваши сигналы и отреагировать соответствующим образом.

Люди — мастера многозадачности

В то время как чат-боты придерживаются заскриптованных ответов, люди умеют обрабатывать множество запросов одновременно. Живые агенты не просто предлагают общие решения, они разрабатывают индивидуальные планы действий и оперативно направляют проблемы нужным сотрудникам. Ваше время имеет значение, а человеческая многозадачность гарантирует быстрое и эффективное решение ваших проблем.

Решение сложных задач

Некоторые вопросы требуют большего, чем простое «да» или «нет». Сложные вопросы требуют вдумчивого обсуждения, и именно в этом случае агенты-человеки проявляют себя с лучшей стороны. Вступить в разговор с живым агентом — значит воспользоваться богатым опытом и рекомендациями, основанными на опыте, аналогичном вашему. Взаимодействие с человеком приводит к более эффективным решениям сложных проблем, с которыми вы сталкиваетесь.

Информация о данных

Агенты чата не просто предлагают решения, они ведут с вами прямой диалог. Такой обмен информацией становится ценным ресурсом для компании. Собранная информация может быть использована для улучшения обслуживания клиентов в будущем. Ваши разговоры имеют значение, определяя будущее того, как компании будут решать вопросы и внедрять улучшения.

Смягчение разочарования

В мире, где все больше доминируют чат-боты, разочарование стало распространенным чувством. Шокирующие 57 % клиентов ставят компаниям оценки «одна звезда», что свидетельствует о неудовлетворенности автоматизированным обслуживанием клиентов. Недостающим звеном здесь является аспект человеческого общения. Чат-ботам не хватает дружеского общения, которое без труда устанавливают люди, что приводит к разочарованию клиентов.

Сильные стороны чат-ботов

Теперь, когда мы выяснили, в чем люди лучше чатботов, давайте рассмотрим области, в которых чатботы превосходят их.

Всегда включен, всегда готов

Ваш бизнес не спит, и ваш чатбот с искусственным интеллектом тоже. В отличие от человеческих агентов с установленными рабочими часами, перерывами на обед и выходными, чат-боты с искусственным интеллектом — это невоспетые герои постоянной готовности. Они находятся в сети 24 часа в сутки 7 дней в неделю, ожидая связи с вами днем и ночью, в будни и выходные. Будь вы ночной совой или ранней пташкой, чат-боты с искусственным интеллектом всегда готовы к общению.

Быстрое время ответа

Ожидание ответа может расстроить, а чат-боты с искусственным интеллектом понимают ценность вашего времени. Благодаря молниеносному времени отклика они мгновенно решают ваши вопросы. Больше не нужно смотреть на часы, ожидая помощи. Чат-боты вооружены заранее подготовленными ответами, поэтому вы получите необходимую помощь в мгновение ока.

Экономическая эффективность

Согласно опросам и статистике, использование чат-ботов позволяет организациям ежегодно экономить огромное количество денег. Чат-боты обходят традиционные расходы на поддержку клиентов, не требуя ежемесячных зарплат, пособий и налогов. Общение в режиме реального времени также повышает рентабельность инвестиций вашего бизнеса. Согласно опросам и статистике, предприятия могут сократить расходы на обслуживание клиентов на 30 %, используя разговорные чат-боты.

Общение на вашем языке

Общение — ключевой момент, а чат-боты говорят на вашем языке — в буквальном смысле. Независимо от того, какой язык вы предпочитаете — английский, арабский или испанский, — эти технологически подкованные помощники смогут подстроиться под вас. Чатботы без труда преодолевают языковые барьеры, обеспечивая плавное и персонализированное взаимодействие с учетом ваших предпочтений.

Непрерывное обучение

Чат-боты не просто работают, они развиваются. Благодаря возможностям машинного обучения они постоянно учатся и адаптируются. Отвечая на 80 % часто задаваемых вопросов, чат-боты со временем становятся умнее, предлагая вам постоянно улучшающийся сервис. В мире поддержки клиентов обучение никогда не прекращается, гарантируя, что вы каждый раз будете получать самую лучшую помощь.

Заключительные мысли

Если сравнивать чат-боты с искусственным интеллектом и человеческой поддержкой, то это очень сложная гонка. У каждого из них есть свои сильные и слабые стороны, что делает сравнение чат-ботов с искусственным интеллектом и людьми очень сложным.

Общение в чате с ботами впечатляет, они умеют жонглировать множеством вопросов, как профессионалы. Искусственный интеллект — это путь вперед для бизнеса, но есть что-то особенное в людях в сфере обслуживания клиентов — это личное прикосновение, которое клиенты, похоже, ценят. Речь идет не о замене людей чат-ботами, а об объединении усилий для обеспечения первоклассного обслуживания клиентов.