Modalități tehnice de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți
În zilele noastre, clienții se așteaptă la mai mult decât un răspuns rapid atunci când apelează la serviciul clienți. Aceștia se așteaptă ca firmele să îi întâmpine acolo unde se află și să aibă răspunsuri imediate la problemele lor. Problema cu acest lucru este faptul că afacerea medie funcționează cât mai slab posibil și pur și simplu nu poate justifica un personal masiv cu normă întreagă de specialiști în servicii pentru clienți. Aceste două realități înseamnă că așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată, în timp ce resursele pe care întreprinderile le alocă pentru a le satisface continuă să se diminueze. Prin urmare, este de mirare că ratingurile medii ale serviciilor pentru clienți sunt astăzi mai scăzute decât în orice moment din istoria recentă?
Cu toate acestea, companiile pot face investiții inteligente care să le îmbunătățească capacitățile de servicii pentru clienți fără a crește numărul de angajați. Șmecheria constă în utilizarea de instrumente și tehnologii care acționează ca multiplicatori de forță. La un capăt al spectrului operațional al serviciilor de relații cu clienții, acestea pot valorifica instrumentele de inteligență artificială care pun informații relevante în mâinile personalului de servicii de relații cu clienții în timp ce aceștia lucrează pentru a-i servi. Pe de altă parte, pot centraliza comunicațiile pe mai multe canale pentru a permite unui număr mai mic de lucrători să acopere mai multe solicitări primite și să facă planuri pentru a gestiona solicitările de servicii pentru clienți specifice canalelor. Iată trei dintre cele mai bune modalități prin care întreprinderile pot atinge aceste obiective.
Profitați de opțiunile de autoservire cu ajutorul inteligenței artificiale
Pentru clientul mediu, cea mai bună interacțiune cu serviciul clienți este cea care îi rezolvă problema în cel mai scurt timp posibil. Acesta este un motiv important pentru care aproximativ 69% dintre consumatori nu se supără să vorbească cu un chatbot, atâta timp cât acesta le răspunde rapid la întrebări. Pentru întreprinderi, acesta este un motiv destul de puternic pentru a investi în opțiuni de autoservire bazate pe AI. În primul rând, un chatbot bine conceput poate reduce dramatic timpul necesar pentru ca un client să obțină răspunsurile pe care le caută. Pe de altă parte, fiecare întrebare a clientului tratată de un chatbot este una pe care personalul uman al afacerii nu trebuie să o rezolve.
Pe lângă aceste beneficii, soluțiile precum chatbot-urile pot deveni, de asemenea, o mină de aur în materie de servicii pentru clienți pentru întreprinderi. Prin colectarea și analizarea datelor de interacțiune de la un chatbot, întreprinderile pot identifica problemele comune ale clienților și pot elabora soluții pentru acestea, pentru a minimiza necesitatea unor interacțiuni îndelungate cu un agent live. În plus, datele pot ajuta, de asemenea, întreprinderile să țină evidența sentimentelor și preferințelor clienților pentru a informa formarea continuă a reprezentanților serviciului clienți. La urma urmei, nimic nu îmbunătățește scorurile serviciilor de relații cu clienții mai mult decât agenții care știu ce vor clienții chiar înainte ca aceștia să întrebe.
Implementați o soluție de comunicații multicanal
Cel mai important lucru pe care întreprinderile îl pot face pentru a-și pune echipele de servicii de relații cu clienții într-o poziție de succes este să selecteze și să implementeze o soluție de comunicații multicanal. Astfel de platforme reunesc fiecare punct de contact al serviciului clienți într-o singură interfață coerentă pentru a facilita o comunicare mai ușoară și mai eficientă cu clienții. Aceasta este o modalitate excelentă de a elimina granițele din cadrul departamentelor de servicii pentru clienți, care duc adesea la transferuri inutile între echipe.
De exemplu, dacă un client apelează o linie de asistență și solicită actualizări ale cazului său prin SMS sau printr-o altă metodă de comunicare, un singur membru al echipei poate gestiona cazul de la început până la sfârșit, fără transferuri. În plus, cele mai bune soluții software multicanal includ baze de date de interacțiune centralizate care oferă reprezentanților o imagine completă a comunicărilor unui caz dintr-o privire. Acest lucru împiedică clienții să fie nevoiți să repete informațiile furnizate anterior, ceea ce reprezintă o problemă majoră a serviciilor de asistență pentru clienți.
Unele soluții multicanal utilizează chiar și inteligența artificială pentru a pune în mâinile agenților informații discutate anterior. Folosește o cutie de intrare unificată cu inteligență artificială care creează rezumate automate ale conversațiilor și le etichetează automat pe baza subiectului și a altor conținuturi. În acest fel, un agent vede imediat fiecare parte relevantă a discuțiilor ulterioare despre cazuri, astfel încât clientul nu trebuie să piardă timp pentru a-l pune la curent.
Centralizați gestionarea rețelelor sociale
În timp ce majoritatea companiilor nu își folosesc canalele de social media în scopuri de servicii pentru clienți, asta nu îi împiedică pe clienții lor să se îndrepte către aceste platforme atunci când doresc să obțină informații. Acest lucru creează o problemă destul de spinoasă pentru întreprinderi. Deoarece aceste interacțiuni sunt publice, ele pot crea o impresie negativă asupra brandului dacă sunt gestionate necorespunzător. Totuși, contează foarte puțin dacă o afacere rezolvă problema unui client după o prezentare publică slabă, deoarece doar ei și clientul însuși vor ști despre asta.
Această realitate face ca gestionarea centralizată a tuturor rețelelor sociale ale unei întreprinderi să fie importantă, la fel ca și includerea personalului de la serviciul clienți în această sarcină. Există o varietate de modalități de a gestiona toate mediile sociale într-un singur loc, ceea ce face ca prima parte a acestui imperativ să fie ușor de realizat. Utilizarea unei singure platforme de gestionare elimină posibilitatea ca un client cu o reclamație să scape printre degete. Cu toate acestea, nu se poate conta doar pe managerii de social media pentru a rezolva problemele clienților sau chiar pentru a ști cum să gestioneze în mod satisfăcător o interacțiune cu serviciul clienți.
Din acest motiv, este esențial să se elaboreze un manual de servicii pentru clienți pentru canalele de social media, care să respecte cele mai bune practici acceptate pentru această activitate. În plus, este necesar să desemnați personal specific pentru serviciul clienți care să se ocupe de solicitările de asistență în social media și să le oferiți o pregătire suplimentară în domeniul relațiilor publice pentru a îmbunătăți rezultatele.
Subliniat și adunat
La sfârșitul zilei, un serviciu excelent de asistență pentru clienți înseamnă să răspunzi imediat la solicitări și să ai răspunsurile corecte la îndemână în orice moment. Utilizând instrumentele, tehnologiile și abordările potrivite, este posibil să faceți acest lucru fără a crește masiv cheltuielile în același timp. Cele trei sugestii de aici oferă o foaie de parcurs inteligentă pe care orice afacere o poate urma pentru a-și ridica nivelul operațiunilor de servicii pentru clienți și pentru a obține rezultate pozitive. Apoi, tot restul este o simplă chestiune de atenție la detalii și execuție.
