Será que os chatbots vão significar o fim do atendimento humano ao cliente

A consciência humana é verdadeiramente única, e parece que vai continuar assim durante algum tempo. A maioria das pessoas quer que as empresas as compreendam e prestem uma assistência rápida e útil. Embora os agentes ao vivo se tenham saído bem, o debate entre inteligência artificial e humanos no serviço ao cliente levanta questões interessantes.

Então, a inteligência artificial é melhor do que os humanos no atendimento ao cliente ou os humanos colocaram a fasquia demasiado alta? Como é que se encontra o equilíbrio certo entre a conveniência digital e um toque pessoal para melhorar as experiências? É bom quando os problemas são resolvidos 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas muitos notam a falta de um toque pessoal.

Surpreendentemente, 47% das empresas estão cépticas em relação à utilização de chatbots, receando que estes possam não compreender totalmente as informações humanas. Isto levanta uma questão crucial – será que os chatbots superam os humanos no serviço ao cliente? Vamos explorar brevemente os pontos fortes de ambos e os benefícios esperados que oferecem.

Pontos fortes do apoio humano

As estatísticas revelam que uma percentagem significativa de 79% dos clientes prefere falar com agentes humanos, o que é compreensível. Na era atual, dominada pela tecnologia, nada se compara ao toque pessoal, especialmente no serviço ao cliente. É aqui que o apoio ao cliente humano se destaca, conforme destacado abaixo.

Toque humano autêntico

É certo que, embora a tecnologia tenha as suas vantagens, muitas vezes fica aquém da promoção de ligações reais. Os seres humanos, por outro lado, navegam facilmente pelos aspectos emocionais. Nos negócios em linha, especialmente os que envolvem o seu dinheiro, o toque humano é vital.

Por exemplo, se estiver a jogar online e se deparar com um atraso no depósito, quem prefere contactar, um bot pré-programado ou uma pessoa real? A resposta é clara. É por isso que muitos casinos online de sucesso dão prioridade ao apoio humano. Os agentes reais, com a sua inteligência emocional, conseguem compreender as suas sugestões e responder em conformidade.

Os humanos são mestres em multitarefas

Enquanto que os chatbots se limitam a dar respostas com guião, os humanos são excelentes a lidar com uma variedade de questões em simultâneo. Os agentes em tempo real não se limitam a fornecer soluções genéricas; elaboram planos de ação personalizados e encaminham prontamente as preocupações para os membros certos da equipa. O seu tempo é importante e as multitarefas humanas garantem que os seus problemas são tratados de forma rápida e eficaz.

Lidar com a complexidade

Algumas questões exigem mais do que um simples “sim” ou “não”. As questões complexas requerem uma discussão ponderada, e é aí que os agentes humanos brilham. Conversar com um agente em tempo real significa ter acesso a uma grande quantidade de informações e recomendações baseadas em experiências semelhantes às suas. A interação humana conduz a soluções mais eficazes para os problemas complexos com que se depara.

Informações sobre dados

Os agentes de chat em direto não se limitam a fornecer soluções; envolvem-se em conversas directas consigo. Esta troca de informações torna-se um recurso valioso para a empresa. A informação recolhida pode depois ser utilizada para melhorar o serviço ao cliente no futuro. As suas conversas são importantes, moldando o futuro da forma como as empresas abordam as questões e implementam melhorias.

Mitigar a frustração

Num mundo cada vez mais dominado por chatbots, a frustração tornou-se um sentimento comum. Um número chocante de 57% dos clientes atribui às empresas classificações de uma estrela, sinalizando a insatisfação com o atendimento automatizado ao cliente. O elo que falta aqui é o aspeto da ligação humana. Os chatbots não têm a relação amigável que os humanos constroem sem esforço, levando à frustração do cliente.

Pontos fortes dos Chatbots

Agora que já esgotámos o que os humanos fazem melhor do que os chatbots, vamos analisar as áreas em que os chatbots se destacam.

Sempre ligado, sempre pronto

O seu negócio não dorme, e o seu chatbot de inteligência artificial também não. Ao contrário dos agentes humanos com horários de trabalho definidos, pausas para almoço e fins-de-semana livres, os chatbots de inteligência artificial são os heróis desconhecidos da disponibilidade constante. Estão online 24 horas por dia, 7 dias por semana, à espera de entrar em contacto consigo de dia ou de noite, durante a semana ou ao fim de semana. Quer seja um noctívago ou um madrugador, os chatbots de inteligência artificial estão sempre prontos para conversar.

Tempo de resposta rápido

Esperar por uma resposta pode ser frustrante, e os chatbots de inteligência artificial compreendem o valor do seu tempo. Com tempos de resposta extremamente rápidos, eles respondem às suas perguntas instantaneamente. Já não precisa de ficar a olhar para o relógio enquanto espera por assistência. Os chatbots vêm armados com respostas pré-carregadas, garantindo que obtém a ajuda de que necessita num piscar de olhos.

Custo-efetividade

De acordo com inquéritos e estatísticas, a utilização de chatbots pode poupar às organizações uma enorme quantidade de dinheiro anualmente. Os chatbots superam os custos tradicionais de apoio ao cliente, sem salários mensais, benefícios ou impostos. A comunicação em tempo real também aumenta o retorno do investimento da sua empresa. De acordo com inquéritos e estatísticas, as empresas podem reduzir os custos do serviço ao cliente até 30% utilizando chatbots de conversação.

Comunicação na sua língua

A comunicação é fundamental, e os chatbots falam a sua língua – literalmente. Quer prefira o inglês, o árabe ou o espanhol, estes assistentes tecnológicos conseguem adaptar-se. Os chatbots quebram as barreiras linguísticas sem esforço, garantindo interacções suaves e personalizadas, adaptadas às suas preferências.

Aprendizagem contínua

Os chatbots não se limitam a operar, eles evoluem. Com recursos de aprendizado de máquina, eles aprendem e se adaptam constantemente. Respondendo a até 80% das perguntas frequentes, os chatbots tornam-se mais inteligentes ao longo do tempo, oferecendo-lhe um serviço consistentemente melhorado. No mundo do apoio ao cliente, a aprendizagem nunca pára, garantindo que obtém sempre a melhor assistência.

Considerações finais

Quando se compara a inteligência artificial dos chatbots com o apoio humano, é uma corrida renhida. Cada um tem os seus pontos fortes e fracos, o que faz com que a comparação entre chatbots de inteligência artificial e humanos seja renhida.

O chat ao vivo com bots é bastante impressionante, fazendo malabarismos com várias perguntas como um profissional. A inteligência artificial é o caminho a seguir pelas empresas, mas há algo de especial nos humanos no serviço ao cliente – aquele toque pessoal que os clientes parecem apreciar. Não se trata de substituir os humanos por chatbots, mas sim de combinar forças para um serviço ao cliente de topo.