Formas tecnicamente orientadas de melhorar o serviço ao cliente

Atualmente, os clientes esperam mais do que apenas uma resposta rápida quando procuram o serviço de apoio ao cliente. Esperam que as empresas os encontrem onde eles estão e tenham respostas imediatas para os seus problemas. O problema é que a empresa média funciona da forma mais simples possível e simplesmente não pode justificar uma equipa enorme de especialistas de serviço ao cliente a tempo inteiro. Estas duas realidades significam que as expectativas dos clientes são mais elevadas do que nunca, enquanto os recursos que as empresas dedicam à sua satisfação continuam a diminuir. É de admirar, então, que as classificações médias do serviço ao cliente sejam mais baixas atualmente do que em qualquer outro momento da história recente?

O facto é que as empresas podem fazer investimentos inteligentes que melhorarão as suas capacidades de serviço ao cliente sem aumentar o número de funcionários. O truque é utilizar ferramentas e tecnologias que actuem como multiplicadores de força. Num extremo do espetro operacional do serviço de apoio ao cliente, podem utilizar ferramentas de inteligência artificial que colocam informações relevantes nas mãos do pessoal do serviço de apoio ao cliente enquanto este trabalha para servir os clientes. Por outro lado, podem centralizar as comunicações multicanal para permitir que um menor número de trabalhadores possa dar resposta a um maior número de pedidos recebidos e fazer planos para lidar com pedidos de serviço ao cliente específicos de cada canal. Aqui estão três das melhores maneiras pelas quais as empresas podem atingir esses objetivos.

Aproveite as opções de autoatendimento com IA

Para o cliente médio, a melhor interação de serviço ao cliente é aquela que resolve o seu problema no mais curto espaço de tempo possível. Esta é uma grande razão pela qual cerca de 69% dos consumidores não se importam de falar com um chatbot, desde que este responda rapidamente às suas questões. Para as empresas, esta é uma razão muito forte para investir em opções de auto-atendimento com IA. Por um lado, um chatbot bem concebido pode diminuir drasticamente o tempo que um cliente demora a obter as respostas que procura. Por outro lado, cada questão do cliente tratada por um chatbot é uma questão com a qual a equipa humana da empresa não tem de lidar.

Para além destes benefícios, soluções como os chatbots podem também tornar-se uma mina de ouro do serviço ao cliente para as empresas. Ao recolher e analisar os dados de interação de um chatbot, as empresas podem detetar problemas comuns dos clientes e criar soluções para os mesmos, de modo a minimizar a necessidade de interacções prolongadas com um agente ao vivo. Além disso, os dados também podem ajudar as empresas a manter o controlo sobre o sentimento e as preferências dos clientes para informar a formação contínua dos representantes do serviço de apoio ao cliente. Afinal, nada melhora as pontuações do serviço ao cliente como agentes que sabem o que os clientes querem mesmo antes de eles perguntarem.

Implementar uma solução de comunicações multicanal

A coisa mais importante que as empresas podem fazer para colocar as suas equipas de serviço ao cliente numa posição de sucesso é selecionar e implementar uma solução de comunicações multicanais. Estas plataformas reúnem todos os pontos de contacto do serviço ao cliente numa única interface coerente para facilitar uma comunicação mais fluida e eficaz com o cliente. Esta é uma excelente forma de eliminar as fronteiras dentro dos departamentos de serviço ao cliente que muitas vezes levam a transferências desnecessárias entre equipas.

Por exemplo, se um cliente ligar para uma linha de apoio e solicitar actualizações sobre o seu caso através de SMS ou de outro método de comunicação, um único membro da equipa pode gerir o caso do princípio ao fim, sem transferências. Além disso, as melhores soluções de software multicanal incluem bases de dados de interação centralizadas que dão aos representantes uma visão completa das comunicações de um caso num relance. Isso evita que os clientes tenham que repetir informações fornecidas anteriormente, o que é um grande problema no atendimento ao cliente.

Algumas soluções multicanal até utilizam inteligência artificial para colocar informações previamente discutidas nas mãos dos agentes. Utiliza uma caixa de entrada unificada alimentada por IA que cria resumos automáticos de conversas e marca-os automaticamente com base no assunto e noutros conteúdos. Desta forma, um agente vê imediatamente todas as partes relevantes das discussões de casos subsequentes para que o cliente não tenha de perder tempo a pô-lo ao corrente.

Centralizar a gestão das redes sociais

Embora a maioria das empresas não utilize os seus canais de redes sociais para fins de serviço ao cliente, isso não impede que os seus clientes se dirijam a estas plataformas quando pretendem obter informações. Isto cria um problema bastante espinhoso para as empresas. Uma vez que essas interacções são públicas, podem criar uma impressão negativa da marca se forem tratadas de forma incorrecta. No entanto, pouco importa se uma empresa resolve o problema de um cliente depois de uma má exibição pública, porque só ela e o próprio cliente saberão disso.

Esta realidade torna importante a centralização da gestão de todas as redes sociais de uma empresa, bem como a inclusão do pessoal de apoio ao cliente nesta tarefa. Existem várias formas de gerir todas as redes sociais num único local, o que torna a primeira parte deste imperativo fácil de realizar. A utilização de uma única plataforma de gestão elimina a possibilidade de um cliente com uma reclamação passar despercebido. No entanto, não se pode confiar apenas nos gestores das redes sociais para resolver os problemas dos clientes ou mesmo para saber como lidar satisfatoriamente com uma interação de serviço ao cliente.

Por esse motivo, é fundamental desenvolver um manual de serviço ao cliente para os canais das redes sociais que siga as melhores práticas aceites para a função. Além disso, é necessário designar pessoal de serviço ao cliente específico para tratar dos pedidos de ajuda nas redes sociais e dar-lhes formação adicional em relações públicas para melhorar os resultados.

Sublinhado e somado

No final do dia, um excelente serviço ao cliente significa responder imediatamente aos pedidos e ter sempre à mão as respostas correctas. Utilizando as ferramentas, as tecnologias e as abordagens correctas, é possível fazê-lo sem aumentar enormemente as despesas ao mesmo tempo. As três sugestões aqui apresentadas oferecem um roteiro inteligente que qualquer empresa pode seguir para elevar o nível das suas operações de serviço ao cliente e obter resultados positivos. Depois, tudo o resto é uma simples questão de atenção aos pormenores e de execução.