Technicznie ukierunkowane sposoby na poprawę obsługi klienta

W dzisiejszych czasach klienci oczekują czegoś więcej niż tylko szybkiej odpowiedzi, gdy szukają obsługi klienta. Oczekują, że firmy spotkają się z nimi tam, gdzie się znajdują i udzielą natychmiastowych odpowiedzi na ich problemy. Problem polega na tym, że przeciętna firma działa tak oszczędnie, jak to tylko możliwe i po prostu nie może uzasadnić zatrudniania ogromnej liczby specjalistów ds. obsługi klienta w pełnym wymiarze godzin. Te dwie rzeczywistości oznaczają, że oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek, podczas gdy zasoby, które firmy przeznaczają na ich spełnienie, wciąż maleją. Czy można się zatem dziwić, że średnie oceny obsługi klienta są dziś niższe niż w jakimkolwiek momencie w najnowszej historii?

Rzecz jednak w tym, że firmy mogą dokonywać inteligentnych inwestycji, które poprawią ich możliwości obsługi klienta bez zwiększania zatrudnienia. Sztuczka polega na wykorzystaniu narzędzi i technologii, które działają jak mnożniki siły. Na jednym końcu spektrum operacyjnego obsługi klienta mogą wykorzystać narzędzia sztucznej inteligencji, które umieszczają istotne informacje w rękach pracowników obsługi klienta, podczas gdy oni pracują nad obsługą klientów. Z drugiej strony mogą scentralizować komunikację wielokanałową, aby umożliwić mniejszej liczbie pracowników obsługę większej liczby przychodzących zgłoszeń i zaplanować obsługę zgłoszeń obsługi klienta specyficznych dla kanału. Oto trzy najlepsze sposoby, w jakie firmy mogą osiągnąć te cele.

Wykorzystaj opcje samoobsługi oparte na sztucznej inteligencji

Dla przeciętnego klienta najlepsza interakcja z obsługą klienta to taka, która rozwiązuje jego problem w jak najkrótszym czasie. Jest to główny powód, dla którego szacuje się, że 69% konsumentów nie ma nic przeciwko rozmowie z chatbotem, o ile szybko odpowiada on na ich pytania. Dla firm jest to dość istotny powód, by inwestować w opcje samoobsługi oparte na sztucznej inteligencji. Po pierwsze, dobrze zaprojektowany chatbot może znacznie skrócić czas potrzebny klientowi na uzyskanie odpowiedzi, których szuka. Z drugiej strony, każde zapytanie klienta obsługiwane przez chatbota to takie, którym nie musi zajmować się ludzki personel firmy.

Oprócz tych korzyści, rozwiązania takie jak chatboty mogą również stać się kopalnią złota dla firm zajmujących się obsługą klienta. Zbierając i analizując dane interakcji z chatbota, firmy mogą dostrzec typowe problemy klientów i opracować dla nich rozwiązania, aby zminimalizować potrzebę długich interakcji z żywym agentem. Co więcej, dane te mogą również pomóc firmom śledzić nastroje i preferencje klientów, aby informować o bieżących szkoleniach dla przedstawicieli obsługi klienta. W końcu nic tak nie poprawia wyników obsługi klienta, jak agenci, którzy wiedzą, czego chcą klienci, nawet zanim o to zapytają.

Wdrożenie wielokanałowego rozwiązania komunikacyjnego

Najważniejszą rzeczą, jaką firmy mogą zrobić, aby ich zespoły obsługi klienta odniosły sukces, jest wybranie i wdrożenie wielokanałowego rozwiązania komunikacyjnego. Takie platformy łączą każdy punkt kontaktu z obsługą klienta w jeden spójny interfejs, aby ułatwić płynniejszą i bardziej efektywną komunikację z klientami. Jest to doskonały sposób na wyeliminowanie granic w działach obsługi klienta, które często prowadzą do niepotrzebnych przekierowań między zespołami.

Na przykład, jeśli klient dzwoni na linię wsparcia i prosi o aktualizacje dotyczące jego sprawy za pośrednictwem wiadomości SMS lub innej metody komunikacji, jeden członek zespołu może zarządzać sprawą od początku do końca bez konieczności przekazywania zadań. Ponadto, najlepsze wielokanałowe rozwiązania programowe obejmują scentralizowane bazy danych interakcji, które dają przedstawicielom pełny obraz komunikacji w sprawie na pierwszy rzut oka. Dzięki temu klienci nie muszą powtarzać wcześniej podanych informacji, co jest główną bolączką obsługi klienta.

Niektóre rozwiązania wielokanałowe wykorzystują nawet sztuczną inteligencję, aby przekazać agentom wcześniej omówione informacje. Wykorzystuje ona ujednoliconą skrzynkę odbiorczą opartą na sztucznej inteligencji, która tworzy automatyczne podsumowania rozmów i automatycznie je taguje na podstawie tematu i innych treści. W ten sposób agent natychmiast widzi każdą istotną część kolejnych dyskusji na temat sprawy, dzięki czemu klient nie musi tracić czasu na wprowadzanie go w szczegóły.

Scentralizowane zarządzanie mediami społecznościowymi

Podczas gdy większość firm nie wykorzystuje swoich kanałów mediów społecznościowych do celów obsługi klienta, nie powstrzymuje to ich klientów przed odwiedzaniem tych platform, gdy chcą uzyskać jakieś informacje. Stwarza to dość drażliwy problem dla firm. Ponieważ te interakcje są publiczne, mogą stworzyć negatywne wrażenie marki, jeśli są obsługiwane w niewłaściwy sposób. Nie ma jednak większego znaczenia, czy firma rozwiąże problem klienta po słabym publicznym pokazie, ponieważ tylko ona i sam klient będą o tym wiedzieć.

Ta rzeczywistość sprawia, że centralizacja zarządzania wszystkimi mediami społecznościowymi firmy jest ważna, podobnie jak zaangażowanie personelu obsługi klienta w to zadanie. Istnieje wiele sposobów zarządzania wszystkimi mediami społecznościowymi w jednym miejscu, dzięki czemu pierwsza część tego imperatywu jest łatwa do zrealizowania. Korzystanie z jednej platformy zarządzania eliminuje możliwość, że klient ze skargą prześlizgnie się przez pęknięcia. Jednak nie można polegać na samych menedżerach mediów społecznościowych, którzy rozwiązują problemy klientów lub nawet wiedzą, jak w zadowalający sposób obsłużyć interakcję z obsługą klienta.

Z tego powodu niezwykle ważne jest opracowanie podręcznika obsługi klienta dla kanałów mediów społecznościowych, który będzie zgodny z przyjętymi najlepszymi praktykami w tym zakresie. Ponadto konieczne jest wyznaczenie konkretnych pracowników obsługi klienta do obsługi zgłoszeń o pomoc w mediach społecznościowych i zapewnienie im dodatkowych szkoleń z zakresu public relations w celu poprawy wyników.

Podkreślone i dodane

Koniec końców, doskonała obsługa klienta oznacza natychmiastowe odpowiadanie na zapytania i posiadanie właściwych odpowiedzi pod ręką przez cały czas. Korzystając z odpowiednich narzędzi, technologii i podejść, można to zrobić bez jednoczesnego znacznego zwiększania wydatków. Trzy przedstawione tutaj sugestie stanowią inteligentną mapę drogową, którą każda firma może podążać, aby podnieść poziom obsługi klienta i osiągnąć pozytywne wyniki. Wszystko inne jest kwestią dbałości o szczegóły i wykonania.