Czy chatboty oznaczają koniec ludzkiej obsługi klienta

Ludzka świadomość jest naprawdę wyjątkowa i wygląda na to, że tak pozostanie przez jakiś czas. Większość ludzi chce, aby firmy ich rozumiały i zapewniały szybką i pomocną obsługę. Podczas gdy agenci na żywo radzą sobie dobrze, debata na temat sztucznej inteligencji kontra ludzie w obsłudze klienta rodzi interesujące pytania.

Czy sztuczna inteligencja jest lepsza od ludzi w obsłudze klienta, czy też ludzie ustawili poprzeczkę zbyt wysoko? Jak znaleźć właściwą równowagę między cyfrową wygodą a osobistym podejściem do klienta? Miło jest, gdy problemy są rozwiązywane 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ale wiele osób zauważa brak osobistego kontaktu.

Co zaskakujące, 47% firm jest sceptycznie nastawionych do korzystania z chatbotów, obawiając się, że mogą one nie w pełni rozumieć ludzkie działania. Rodzi to kluczowe pytanie – czy chatboty przewyższają ludzi w obsłudze klienta? Przyjrzyjmy się pokrótce mocnym stronom obu rozwiązań i oczekiwanym korzyściom, jakie oferują.

Mocne strony ludzkiego wsparcia

Statystyki pokazują, że 79% klientów woli rozmawiać z ludzkimi agentami i jest to zrozumiałe. W dzisiejszej erze zdominowanej przez technologię nic nie może się równać z osobistym kontaktem, zwłaszcza w obsłudze klienta. To właśnie tutaj wyróżnia się ludzka obsługa klienta, jak podkreślono poniżej.

Autentyczny ludzki dotyk

Oczywiście, chociaż technologia ma swoje zalety, często nie jest w stanie wspierać prawdziwych połączeń. Z drugiej strony ludzie z łatwością poruszają się po aspektach emocjonalnych. W biznesach online, szczególnie tych związanych z pieniędzmi, ludzki dotyk jest niezbędny.

Na przykład, jeśli grasz online i napotykasz opóźnienie wpłaty, z kim wolałbyś się skontaktować, z zaprogramowanym botem czy z prawdziwą osobą? Odpowiedź jest jasna. Właśnie dlatego wiele odnoszących sukcesy kasyn online priorytetowo traktuje ludzkie wsparcie. Agenci na żywo, dzięki swojej inteligencji emocjonalnej, mogą zrozumieć twoje sygnały i odpowiednio zareagować.

Ludzie są mistrzami wielozadaniowości

Podczas gdy chatboty trzymają się skryptowych odpowiedzi, ludzie doskonale radzą sobie z obsługą różnych zapytań jednocześnie. Agenci na żywo nie tylko zapewniają ogólne rozwiązania; tworzą spersonalizowane plany działania i szybko kierują obawy do właściwych członków zespołu. Twój czas ma znaczenie, a ludzka wielozadaniowość zapewnia szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów.

Radzenie sobie ze złożonością

Niektóre pytania wymagają więcej niż prostego „tak” lub „nie”. Złożone kwestie wymagają przemyślanej dyskusji, a to jest miejsce, w którym ludzcy agenci błyszczą. Zaangażowanie się w rozmowę z żywym agentem oznacza wykorzystanie bogactwa spostrzeżeń i zaleceń opartych na doświadczeniach podobnych do twoich. Interakcja międzyludzka prowadzi do skuteczniejszych rozwiązań skomplikowanych problemów.

Wgląd w dane

Agenci czatu na żywo nie tylko dostarczają rozwiązania, ale także angażują się w bezpośrednią rozmowę z użytkownikiem. Ta wymiana informacji staje się cennym zasobem dla firmy. Zebrane informacje mogą być następnie wykorzystane do poprawy obsługi klienta w przyszłości. Twoje rozmowy mają znaczenie, kształtując przyszłość sposobu, w jaki firmy odpowiadają na zapytania i wdrażają ulepszenia.

Łagodzenie frustracji

W świecie coraz bardziej zdominowanym przez chatboty, frustracja stała się powszechnym uczuciem. Szokujące 57% klientów przyznaje firmom oceny jednogwiazdkowe, sygnalizując niezadowolenie z automatycznej obsługi klienta. Brakującym ogniwem jest tutaj aspekt relacji międzyludzkich. Chatbotom brakuje przyjaznych relacji, które ludzie budują bez wysiłku, co prowadzi do frustracji klientów.

Mocne strony chatbotów

Teraz, gdy wyczerpaliśmy już temat tego, w czym ludzie radzą sobie lepiej od chatbotów, przyjrzyjmy się obszarom, w których chatboty przodują.

Zawsze włączony, zawsze gotowy

Twoja firma nie śpi, podobnie jak Twój chatbot oparty na sztucznej inteligencji. W przeciwieństwie do ludzkich agentów z ustalonymi godzinami pracy, przerwami na lunch i wolnymi weekendami, chatboty sztucznej inteligencji są niedocenianymi bohaterami stałej dostępności. Są online 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, czekając na połączenie z tobą w dzień lub w nocy, w dni powszednie lub w weekendy. Niezależnie od tego, czy jesteś nocnym markiem, czy rannym ptaszkiem, chatboty sztucznej inteligencji są zawsze gotowe do rozmowy.

Szybki czas reakcji

Oczekiwanie na odpowiedź może być frustrujące, a chatboty ze sztuczną inteligencją rozumieją wartość twojego czasu. Dzięki błyskawicznemu czasowi reakcji, natychmiast odpowiadają na zapytania. Koniec z odliczaniem czasu w oczekiwaniu na pomoc. Chatboty są uzbrojone we wstępnie załadowane odpowiedzi, zapewniając uzyskanie potrzebnej pomocy w mgnieniu oka.

Opłacalność

Według badań i statystyk, korzystanie z chatbotów może zaoszczędzić organizacjom ogromną ilość pieniędzy rocznie. Chatboty pokonują tradycyjne koszty obsługi klienta bez miesięcznych wynagrodzeń, świadczeń czy podatków. Komunikacja w czasie rzeczywistym zwiększa również zwrot z inwestycji. Według badań i statystyk, firmy mogą obniżyć koszty obsługi klienta nawet o 30%, korzystając z chatbotów konwersacyjnych.

Komunikacja w Twoim języku

Komunikacja jest kluczowa, a chatboty mówią w Twoim języku – dosłownie. Niezależnie od tego, czy preferujesz angielski, arabski czy hiszpański, ci zaawansowani technologicznie asystenci potrafią się dostosować. Chatboty bez trudu przełamują bariery językowe, zapewniając płynne i spersonalizowane interakcje dostosowane do preferencji użytkownika.

Ciągłe uczenie się

Chatboty nie tylko działają, ale i ewoluują. Dzięki możliwościom uczenia maszynowego nieustannie uczą się i dostosowują. Odpowiadając nawet na 80% często zadawanych pytań, chatboty z czasem stają się inteligentniejsze, oferując coraz lepszą obsługę. W świecie obsługi klienta nauka nigdy się nie kończy, zapewniając najlepszą pomoc za każdym razem.

Przemyślenia końcowe

Porównując sztuczną inteligencję chatbotów z ludzką obsługą klienta, mamy do czynienia z zaciętym wyścigiem. Każdy z nich ma swoje mocne i słabe strony, co sprawia, że porównanie sztucznej inteligencji chatbotów i ludzi jest bardzo wyrównane.

Czat na żywo z botami jest imponujący, żonglując wieloma pytaniami jak profesjonalista. Sztuczna inteligencja jest drogą naprzód dla firm, ale jest coś wyjątkowego w ludziach w obsłudze klienta – ten osobisty kontakt, który klienci zdają się doceniać. Nie chodzi o zastąpienie ludzi chatbotami, ale raczej o połączenie sił w celu zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta.