Vil chatboter bety slutten på menneskelig kundeservice

Menneskets bevissthet er helt unik, og det ser ut til at den vil fortsette å være det en stund til. De fleste ønsker at bedrifter skal forstå dem og gi rask og nyttig hjelp. Selv om live-agenter har gjort det bra, reiser debatten om kunstig intelligens versus mennesker i kundeservice interessante spørsmål.

Er kunstig intelligens bedre enn mennesker til å yte kundeservice, eller har menneskene lagt listen for høyt? Hvordan finner man den rette balansen mellom digital bekvemmelighet og et personlig preg for å forbedre kundeopplevelsen? Det er fint når problemer løses døgnet rundt, men mange legger merke til mangelen på et personlig preg.

Overraskende nok er 47 % av bedriftene skeptiske til å ta i bruk chatboter, fordi de frykter at de ikke fullt ut forstår menneskelig input. Dette reiser et viktig spørsmål – er chatboter bedre enn mennesker når det gjelder kundeservice? La oss se nærmere på styrkene til begge og hvilke fordeler de forventes å gi.

Styrker ved menneskelig kundestøtte

Statistikken viser at hele 79 % av kundene foretrekker å snakke med menneskelige agenter, og det er forståelig. I dagens teknologidominerte tidsalder er det ingenting som kan måle seg med den personlige kontakten, spesielt når det gjelder kundeservice. Det er her den menneskelige kundeservicen skiller seg ut, som beskrevet nedenfor.

Autentisk menneskelig kontakt

Selv om teknologien har sine fordeler, kommer den ofte til kort når det gjelder å skape ekte kontakt. Mennesker, derimot, har lett for å navigere i de emosjonelle aspektene. I nettbaserte virksomheter, særlig de som involverer penger, er den menneskelige kontakten avgjørende.

Hvis du for eksempel spiller pengespill på nettet og må vente med å sette inn penger, hvem vil du helst kontakte, en forhåndsprogrammert robot eller en ekte person? Svaret er klart. Det er derfor mange vellykkede nettcasinoer prioriterer menneskelig support. Med sin emosjonelle intelligens kan live-agenter forstå signalene dine og svare deretter.

Mennesker er mestere i multitasking

Mens chatboter holder seg til skriptbaserte svar, er mennesker dyktige til å håndtere en rekke spørsmål samtidig. Live-agenter gir ikke bare generiske løsninger, de utarbeider personlige handlingsplaner og videresender bekymringer til de rette teammedlemmene. Tiden din er viktig, og menneskelig multitasking sikrer at problemene dine blir løst raskt og effektivt.

Håndtering av kompleksitet

Noen spørsmål krever mer enn et enkelt «ja» eller «nei». Komplekse problemstillinger krever gjennomtenkte diskusjoner, og det er her menneskelige agenter gjør en god jobb. Når du deltar i en samtale med en kundebehandler, får du tilgang til et vell av innsikt og anbefalinger basert på erfaringer som ligner dine egne. Menneskelig interaksjon fører til mer effektive løsninger på de komplekse problemene du støter på.

Innsikt i data

Live chat-agenter tilbyr ikke bare løsninger, de deltar også i direkte samtaler med deg. Denne informasjonsutvekslingen blir en verdifull ressurs for selskapet. Den innsamlede informasjonen kan brukes til å forbedre fremtidig kundeservice. Samtalene dine er viktige, og de former fremtiden for hvordan bedrifter håndterer spørsmål og gjennomfører forbedringer.

Minske frustrasjonen

I en verden som i stadig større grad domineres av chatboter, er frustrasjon blitt en vanlig følelse. Hele 57 % av kundene gir bedrifter én stjerne i karakter, noe som er et tegn på misnøye med den automatiserte kundeservicen. Det som mangler her, er den menneskelige kontakten. Chatbots mangler den vennlige relasjonen som mennesker lett bygger opp, noe som fører til frustrasjon hos kundene.

Styrker ved chatboter

Nå som vi har gått gjennom hva mennesker gjør bedre enn chatboter, kan vi se på områder der chatboter utmerker seg.

Alltid på, alltid klar

Virksomheten din sover ikke, og det gjør heller ikke chatboten med kunstig intelligens. I motsetning til menneskelige agenter med faste arbeidstider, lunsjpauser og helgefri, er chatbots med kunstig intelligens de ubesungne heltene som alltid er tilgjengelige. De er online døgnet rundt og venter på å komme i kontakt med deg dag og natt, hverdager og helger. Enten du er en natteravn eller en morgenfugl, er chatbots med kunstig intelligens alltid klare til å chatte med deg.

Rask responstid

Det kan være frustrerende å vente på svar, og chatboter med kunstig intelligens vet hvor verdifull tiden din er. Med lynrask responstid svarer de på spørsmålene dine umiddelbart. Det er slutt på å se klokken tikke mens du venter på hjelp. Chatbotene er utstyrt med forhåndsinnlastede svar, slik at du får den hjelpen du trenger på et øyeblikk.

Kostnadseffektivitet

Undersøkelser og statistikk viser at bruk av chatbots kan spare organisasjoner for enorme summer årlig. Chatbots slår tradisjonelle kundesupportkostnader uten månedslønn, frynsegoder eller skatt. Sanntidskommunikasjon øker også bedriftens avkastning på investeringen. Ifølge undersøkelser og statistikk kan bedrifter redusere kundeservicekostnadene med opptil 30 % ved hjelp av chatbots.

Kommunikasjon på ditt språk

Kommunikasjon er nøkkelen, og chatbots snakker ditt språk – bokstavelig talt. Uansett om du foretrekker engelsk, arabisk eller spansk, kan disse teknologikyndige assistentene tilpasse seg. Chatbots bryter enkelt ned språkbarrierer og sørger for en smidig og personlig interaksjon som er skreddersydd til dine preferanser.

Kontinuerlig læring

Chatbots ikke bare fungerer, de utvikler seg. Med maskinlæringsfunksjoner lærer og tilpasser de seg kontinuerlig. Chatbots svarer på opptil 80 % av de vanligste spørsmålene og blir smartere med tiden, slik at du får en stadig bedre service. I kundesupportens verden stopper læringen aldri, noe som sikrer at du får den beste hjelpen hver gang.

Avsluttende tanker

Det er en jevn kamp mellom chatboter med kunstig intelligens og menneskelig kundestøtte. Begge har sine styrker og svakheter, noe som gjør det til en jevnbyrdig sammenligning mellom chatboter med kunstig intelligens og mennesker.

Live chat med roboter er ganske imponerende, og de sjonglerer med flere spørsmål som en proff. Kunstig intelligens er veien å gå for bedrifter, men det er noe spesielt med mennesker i kundeservice – den personlige kontakten som kundene ser ut til å sette pris på. Det handler ikke om å erstatte mennesker med chatboter, men heller om å kombinere krefter for å oppnå førsteklasses kundeservice.