Teknisk fokuserte måter å forbedre kundeservicen på

I dag forventer kundene mer enn bare et raskt svar når de henvender seg til kundeservice. De forventer at bedriftene møter dem der de er, og at de har umiddelbare svar på det de lurer på. Problemet med dette er at gjennomsnittsbedriftene er så slanke som mulig og ikke har råd til å ansette en stor stab av kundeservicespesialister på heltid. Disse to realitetene betyr at kundenes forventninger er høyere enn noensinne, samtidig som det blir stadig mindre ressurser til å innfri dem. Er det da rart at den gjennomsnittlige vurderingen av kundeservice er lavere i dag enn noen gang tidligere?

Saken er imidlertid den at bedrifter kan gjøre smarte investeringer for å forbedre kundeservicen uten å øke antall ansatte. Trikset er å bruke verktøy og teknologier som fungerer som kraftmultiplikatorer. I den ene enden av kundeservicespektret kan de ta i bruk verktøy for kunstig intelligens som gir kundeservicemedarbeiderne relevant informasjon mens de betjener kundene. På den andre siden kan de sentralisere flerkanalskommunikasjonen slik at færre ansatte kan ta seg av flere innkommende henvendelser, og legge planer for å håndtere kanalspesifikke kundeserviceforespørsler. Her er tre av de beste måtene bedrifter kan oppnå disse målene på.

Utnytt AI-drevne selvbetjeningsalternativer

For en gjennomsnittskunde er den beste kundeservicekontakten den som løser problemet på kortest mulig tid. Dette er en viktig grunn til at anslagsvis 69 % av forbrukerne ikke har noe imot å snakke med en chatbot, så lenge den svarer raskt på spørsmålene deres. For bedrifter er dette en god grunn til å investere i AI-drevne selvbetjeningsløsninger. For det første kan en velutviklet chatbot redusere tiden det tar for en kunde å få svar på det han eller hun lurer på, dramatisk. For det andre kan hver eneste kundehenvendelse som håndteres av en chatbot, være en henvendelse som bedriftens ansatte slipper å håndtere.

I tillegg til disse fordelene kan løsninger som chatbots også bli en gullgruve for bedriftens kundeservice. Ved å samle inn og analysere interaksjonsdata fra en chatbot kan bedriften oppdage vanlige kundeproblemer og finne løsninger for å minimere behovet for langvarige interaksjoner med en kundebehandler. I tillegg kan dataene hjelpe bedriften med å følge med på kundenes følelser og preferanser, noe som kan brukes i den løpende opplæringen av kundeservicemedarbeiderne. Når alt kommer til alt, er det ingenting som gir bedre kundeserviceresultater enn agenter som vet hva kundene vil ha, selv før de spør.

Ta i bruk en flerkanals kommunikasjonsløsning

Det viktigste en bedrift kan gjøre for å sette kundeserviceteamet i stand til å lykkes, er å velge og ta i bruk en flerkanals kommunikasjonsløsning. Slike plattformer samler alle kontaktpunkter for kundeservice i ett enkelt grensesnitt for å gjøre kundekommunikasjonen smidigere og mer effektiv. Dette er en glimrende måte å fjerne grensene mellom kundeserviceavdelingene på, noe som ofte fører til unødvendige overleveringer mellom teamene.

Hvis en kunde for eksempel ringer til kundestøtten og ber om oppdateringer via SMS eller en annen kommunikasjonsmetode, kan ett enkelt teammedlem håndtere saken fra begynnelse til slutt, uten å måtte bytte team. De beste programvareløsningene for flerkanalsapplikasjoner har dessuten sentraliserte interaksjonsdatabaser som gir medarbeiderne et komplett bilde av kommunikasjonen i en sak. Dermed slipper kundene å måtte gjenta informasjon de allerede har gitt, noe som er et stort problem for kundeservice.

Noen flerkanalsløsninger benytter seg til og med av kunstig intelligens for å gi kundebehandlerne tilgang til tidligere diskutert informasjon. De bruker en AI-drevet enhetlig innboks som lager automatiserte sammendrag av samtaler og merker dem automatisk basert på tema og annet innhold. På den måten ser agenten umiddelbart alle relevante deler av påfølgende saksdiskusjoner, slik at kunden ikke trenger å kaste bort tid på å oppdatere seg.

Sentraliser administrasjonen av sosiale medier

Selv om de fleste bedrifter ikke bruker de sosiale mediekanalene sine til kundeservice, hindrer det ikke kundene i å strømme til disse plattformene når de vil ha informasjon. Det skaper et ganske kinkig problem for bedriftene. Siden disse interaksjonene er offentlige, kan de skape et negativt inntrykk av merkevaren hvis de håndteres feil. Det spiller imidlertid liten rolle om en bedrift løser kundens problem etter en dårlig offentlig opptreden, for det er bare bedriften og kunden selv som får vite om det.

Derfor er det viktig å sentralisere håndteringen av alle virksomhetens sosiale medier og å involvere kundeservicemedarbeiderne i arbeidet. Det finnes en rekke måter å administrere alle sosiale medier på ett sted, noe som gjør det enkelt å oppfylle den første delen av kravet. Ved å bruke én enkelt administrasjonsplattform unngår man at en kunde med en klage faller mellom to stoler. Man kan imidlertid ikke stole på at de som er ansvarlige for sosiale medier, alene kan løse kundeproblemer eller vite hvordan de skal håndtere en kundeservicekontakt på en tilfredsstillende måte.

Derfor er det svært viktig å utvikle en manual for kundeservice i sosiale medier som er i tråd med anerkjent beste praksis. I tillegg er det nødvendig å utpeke spesifikke kundeservicemedarbeidere som skal håndtere henvendelser i sosiale medier, og gi dem ekstra PR-trening for å forbedre resultatene.

Understreket og summert

Til syvende og sist handler god kundeservice om å svare på henvendelser umiddelbart og alltid ha de riktige svarene for hånden. Ved å bruke de riktige verktøyene, teknologiene og metodene er det mulig å oppnå dette uten å øke utgiftene betraktelig. De tre forslagene her gir et smart veikart som alle bedrifter kan følge for å forbedre kundeservicen og oppnå positive resultater. Deretter er alt annet bare et spørsmål om oppmerksomhet på detaljer og gjennomføring.