Technisch gerichte manieren om de klantenservice te verbeteren

Tegenwoordig verwachten klanten meer dan alleen een snel antwoord als ze een beroep doen op klantenservice. Ze verwachten dat bedrijven hen ter plekke te woord staan en onmiddellijk antwoord geven op hun vragen. Het probleem daarbij is dat het gemiddelde bedrijf zo slank mogelijk werkt en simpelweg geen enorme fulltime staf van klantenservice specialisten kan rechtvaardigen. Deze twee realiteiten betekenen dat de verwachtingen van klanten hoger zijn dan ooit, terwijl de middelen die bedrijven inzetten om aan die verwachtingen te voldoen steeds kleiner worden. Is het dan verwonderlijk dat de gemiddelde klantenservicepercentages tegenwoordig lager zijn dan ooit in de recente geschiedenis?

Bedrijven kunnen echter slimme investeringen doen om hun klantenservice te verbeteren zonder hun personeelsbestand uit te breiden. De truc is om tools en technologieën te gebruiken die fungeren als krachtvermeerderaars. Aan de ene kant van het operationele klantenservicespectrum kunnen ze gebruikmaken van kunstmatige intelligentietools die relevante informatie in de handen van klantenservicemedewerkers leggen terwijl zij klanten bedienen. Aan de andere kant kunnen ze communicatie via meerdere kanalen centraliseren zodat minder medewerkers meer inkomende verzoeken kunnen behandelen en plannen maken om kanaalspecifieke verzoeken om klantenservice af te handelen. Hier zijn drie van de beste manieren waarop bedrijven die doelen kunnen bereiken.

Maak gebruik van AI-gestuurde zelfbedieningsopties

Voor de gemiddelde klant is de beste interactie met de klantenservice een interactie waarbij het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Dit is een belangrijke reden waarom naar schatting 69% van de consumenten het niet erg vindt om met een chatbot te praten, zolang deze hun vragen maar snel beantwoordt. Voor bedrijven is dat een goede reden om te investeren in AI-gestuurde zelfbedieningsopties. Ten eerste kan een goed ontworpen chatbot de tijd die een klant nodig heeft om de antwoorden te krijgen die hij zoekt drastisch verkorten. Bovendien is elke vraag van een klant die door een chatbot wordt afgehandeld er een waar het personeel van het bedrijf zich niet mee bezig hoeft te houden.

Naast deze voordelen kunnen oplossingen zoals chatbots ook een goudmijn worden voor de klantenservice van bedrijven. Door interactiegegevens van een chatbot te verzamelen en te analyseren, kunnen bedrijven veelvoorkomende problemen van klanten herkennen en er oplossingen voor bedenken, zodat langdurige interacties met een live agent tot een minimum worden beperkt. Bovendien kunnen de gegevens bedrijven ook helpen om het sentiment en de voorkeuren van klanten in de gaten te houden, zodat ze klantenservicevertegenwoordigers kunnen blijven trainen. Per slot van rekening is er niets beters voor de klantenservice dan agenten die weten wat klanten willen nog voordat ze er om vragen.

Implementeer een oplossing voor meerkanaalscommunicatie

Het belangrijkste dat bedrijven kunnen doen om hun klantenserviceteams in een succesvolle positie te brengen, is het selecteren en implementeren van een multichannel communicatieoplossing. Dergelijke platforms brengen elk contactpunt van de klantenservice samen in één coherente interface om een vlottere en effectievere communicatie met de klant mogelijk te maken. Dit is een uitstekende manier om de grenzen binnen de klantenservice weg te nemen die vaak leiden tot onnodige overdrachten tussen teams.

Als een klant bijvoorbeeld een supportlijn belt en via sms of een andere communicatiemethode om updates over zijn zaak vraagt, kan één teamlid de zaak van begin tot eind beheren zonder hand-offs. Bovendien bevatten de beste multichannelsoftware-oplossingen gecentraliseerde interactiedatabases die vertegenwoordigers in één oogopslag een compleet beeld geven van de communicatie in een case. Dit voorkomt dat klanten eerder verstrekte informatie moeten herhalen, wat een groot pijnpunt is bij klantenservice.

Sommige multichanneloplossingen maken zelfs gebruik van kunstmatige intelligentie om eerder besproken informatie in de handen van agenten te leggen. Er wordt gebruik gemaakt van een AI-gestuurde unified inbox die geautomatiseerde samenvattingen maakt van gesprekken en deze automatisch labelt op basis van het onderwerp en andere inhoud. Op die manier ziet een agent onmiddellijk elk relevant deel van latere casusbesprekingen, zodat de klant geen tijd hoeft te verspillen om hem op de hoogte te brengen.

Centraliseer het beheer van sociale media

Hoewel de meeste bedrijven hun sociale mediakanalen niet gebruiken voor klantenservice, weerhoudt dat hun klanten er niet van om massaal naar deze platforms te gaan als ze informatie willen. Dat creëert een lastig probleem voor bedrijven. Omdat deze interacties openbaar zijn, kunnen ze een negatieve indruk van het merk maken als er verkeerd mee wordt omgegaan. Het maakt echter weinig uit of een bedrijf het probleem van een klant oplost na een slechte publieke vertoning, want alleen zij en de klant zelf zullen ervan weten.

Die realiteit maakt het centraliseren van het beheer van alle sociale media van een bedrijf belangrijk, net als het betrekken van klantenservicemedewerkers bij deze taak. Er zijn verschillende manieren om alle sociale media op één plek te beheren, waardoor het eerste deel van die verplichting eenvoudig te vervullen is. Het gebruik van één beheerplatform elimineert de mogelijkheid dat een klant met een klacht door de mazen van het net glipt. Er kan echter niet worden vertrouwd op social media-managers alleen om problemen met klanten op te lossen of zelfs om te weten hoe een interactie met de klantenservice naar tevredenheid moet worden afgehandeld.

Daarom is het essentieel om een klantenserviceplaybook voor sociale mediakanalen te ontwikkelen dat de geaccepteerde best practices voor deze taak volgt. Bovendien is het noodzakelijk om specifieke medewerkers van de klantenservice aan te wijzen voor het afhandelen van hulpvragen via sociale media en om hen aanvullende public relations-trainingen te geven om de resultaten te verbeteren.

Onderstreept en opgeteld

Uiteindelijk betekent een uitstekende klantenservice dat verzoeken onmiddellijk worden beantwoord en dat de juiste antwoorden altijd binnen handbereik zijn. Door de juiste tools, technologieën en benaderingen te gebruiken, is het mogelijk om dit te doen zonder tegelijkertijd de uitgaven enorm te verhogen. De drie suggesties hier bieden een slim stappenplan dat elk bedrijf kan volgen om zijn klantenservice op een hoger niveau te brengen en positieve resultaten te behalen. De rest is een kwestie van aandacht voor detail en uitvoering.