Techniškai orientuoti klientų aptarnavimo gerinimo būdai
Šiais laikais klientai tikisi ne tik greito atsakymo, kai kreipiasi dėl klientų aptarnavimo. Jie tikisi, kad įmonės juos pasitiks ten, kur jie yra, ir iš karto atsakys į jų klausimus. Bėda ta, kad vidutinė įmonė dirba kuo taupiau ir paprasčiausiai negali pateisinti didžiulio klientų aptarnavimo specialistų etato. Šios dvi realijos reiškia, kad klientų lūkesčiai yra didesni nei bet kada anksčiau, o ištekliai, kuriuos įmonės skiria jiems patenkinti, vis mažėja. Tad ar reikia stebėtis, kad vidutiniai klientų aptarnavimo įvertinimai šiandien yra žemesni nei bet kada per visą pastarojo meto istoriją?
Tačiau svarbu tai, kad įmonės gali protingai investuoti ir pagerinti klientų aptarnavimo gebėjimus nedidindamos darbuotojų skaičiaus. Svarbiausia – naudoti priemones ir technologijas, kurios veikia kaip jėgos daugikliai. Vienoje klientų aptarnavimo veiklos spektro pusėje jos gali panaudoti dirbtinio intelekto priemones, kurios klientų aptarnavimo darbuotojams, dirbantiems aptarnaujant klientus, į rankas perduoda svarbią informaciją. Iš kitos pusės, jie gali centralizuoti daugiakanalę komunikaciją, kad mažiau darbuotojų galėtų patenkinti daugiau gaunamų užklausų, ir sudaryti planus, kaip tvarkyti konkrečių kanalų klientų aptarnavimo užklausas. Štai trys geriausi būdai, kaip įmonės gali pasiekti šiuos tikslus.
Pasinaudokite dirbtinio intelekto valdomomis savitarnos galimybėmis
Vidutiniam klientui geriausia sąveika su klientų aptarnavimu yra tokia, kuri išsprendžia jo problemą per kuo trumpesnį laiką. Tai svarbi priežastis, kodėl maždaug 69 % vartotojų neprieštarauja pokalbiui su pokalbių robotu, jei jis greitai atsako į jų klausimus. Įmonėms tai gana svari priežastis investuoti į dirbtinio intelekto valdomas savitarnos galimybes. Viena vertus, gerai sukurtas pokalbių robotas gali gerokai sutrumpinti laiką, per kurį klientas gauna reikiamus atsakymus. Kita vertus, su kiekvienu pokalbių roboto atsakytu kliento klausimu nereikia susidurti įmonės darbuotojams.
Be šių privalumų, tokie sprendimai, kaip pokalbių robotai, taip pat gali tapti įmonių klientų aptarnavimo aukso kasykla. Rinkdamos ir analizuodamos pokalbių roboto sąveikos duomenis, įmonės gali pastebėti dažniausiai pasitaikančias klientų problemas ir parengti jų sprendimus, kad kuo labiau sumažintų poreikį ilgai bendrauti su gyvu agentu. Be to, šie duomenys taip pat gali padėti įmonėms stebėti klientų nuotaikas ir pageidavimus, kad būtų galima nuolat mokyti klientų aptarnavimo atstovus. Juk niekas taip nepagerina klientų aptarnavimo rezultatų kaip agentai, kurie žino, ko klientai nori, dar prieš jiems paklausus.
Įdiekite daugiakanalio ryšio sprendimą
Svarbiausias dalykas, kurį įmonės gali padaryti, kad jų klientų aptarnavimo komandos galėtų sėkmingai dirbti, yra pasirinkti ir įdiegti daugiakanalį ryšių sprendimą. Tokiose platformose visi klientų aptarnavimo taškai sujungiami į vieną nuoseklią sąsają, kad bendravimas su klientais būtų sklandesnis ir veiksmingesnis. Tai puikus būdas panaikinti klientų aptarnavimo skyrių ribas, dėl kurių dažnai atsiranda nereikalingų perdavimų tarp komandų.
Pavyzdžiui, jei klientas skambina į pagalbos liniją ir SMS žinute ar kitu ryšio būdu prašo atnaujinti informaciją apie jo atvejį, vienas komandos narys gali tvarkyti šį atvejį nuo pradžios iki galo be jokių perdavimų. Be to, geriausi daugiakanalės programinės įrangos sprendimai apima centralizuotas sąveikos duomenų bazes, kurios atstovams suteikia galimybę iš karto susidaryti išsamų vaizdą apie bendravimą konkrečiu atveju. Dėl to klientams nereikia kartoti anksčiau pateiktos informacijos, o tai yra pagrindinė klientų aptarnavimo problema.
Kai kuriuose daugiakanaliuose sprendimuose netgi naudojamas dirbtinis intelektas, kad anksčiau aptarta informacija patektų į agentų rankas. Naudojama dirbtinio intelekto valdoma suvienodinta gaunamųjų laiškų dėžutė, kuri sukuria automatines pokalbių santraukas ir automatiškai jas pažymi pagal temą ir kitą turinį. Tokiu būdu agentas iš karto mato kiekvieną svarbią vėlesnių diskusijų apie atvejį dalį, todėl klientui nereikia gaišti laiko, kad jį supažindintų su informacija.
Centralizuokite socialinės žiniasklaidos valdymą
Nors dauguma įmonių nenaudoja savo socialinės žiniasklaidos kanalų klientų aptarnavimo tikslais, tai netrukdo jų klientams plūsti į šias platformas, kai jie nori gauti tam tikros informacijos. Dėl to įmonėms kyla gana opi problema. Kadangi toks bendravimas yra viešas, netinkamai elgiantis su juo gali susidaryti neigiamas prekės ženklo įspūdis. Tačiau mažai svarbu, ar įmonė išsprendžia kliento problemą po prasto viešo pasirodymo, nes apie tai sužinos tik ji ir pats klientas.
Dėl šios realybės svarbu centralizuotai valdyti visą įmonės socialinę žiniasklaidą ir įtraukti į šią užduotį klientų aptarnavimo personalą. Yra įvairių būdų, kaip valdyti visą socialinę žiniasklaidą vienoje vietoje, todėl pirmąją šio imperatyvo dalį lengva įvykdyti. Naudojant vieną valdymo platformą panaikinama galimybė, kad klientas, pateikęs skundą, pasimetė. Tačiau negalima tikėtis, kad vien socialinės žiniasklaidos valdytojai išspręs klientų problemas ar net žinos, kaip patenkinamai tvarkyti klientų aptarnavimo reikalus.
Dėl šios priežasties labai svarbu parengti klientų aptarnavimo socialiniuose žiniasklaidos kanaluose vadovą, kuriame būtų laikomasi pripažintos geriausios šio darbo praktikos. Be to, būtina paskirti konkrečius klientų aptarnavimo darbuotojus, kurie tvarkytų pagalbos prašymus socialinėje žiniasklaidoje, ir surengti jiems papildomus mokymus apie ryšius su visuomene, kad rezultatai būtų geresni.
Pabraukta ir pridėta
Galiausiai puikus klientų aptarnavimas reiškia, kad į užklausas reikia atsakyti nedelsiant ir visada turėti tinkamus atsakymus po ranka. Naudojantis tinkamomis priemonėmis, technologijomis ir metodais, tai įmanoma padaryti tuo pat metu masiškai nedidinant išlaidų. Trys čia pateikti pasiūlymai yra protingas planas, kuriuo gali vadovautis bet kuri įmonė, norėdama pagerinti klientų aptarnavimo veiklą ir pasiekti teigiamų rezultatų. Visa kita – tai tik dėmesio detalėms ir vykdymo klausimas.
