Ar pokalbių robotai reikš žmonių aptarnavimo pabaigą

Žmogaus sąmonė yra išties unikali, ir panašu, kad ji tokia išliks dar kurį laiką. Dauguma žmonių nori, kad įmonės juos suprastų ir suteiktų greitą bei naudingą pagalbą. Nors gyviems agentams sekasi gerai, dirbtinio intelekto ir žmogaus diskusija klientų aptarnavimo srityje kelia įdomių klausimų.

Taigi, ar dirbtinis intelektas geriau nei žmonės aptarnauja klientus, ar žmonės nustatė per aukštą kartelę? Kaip rasti tinkamą balansą tarp skaitmeninio patogumo ir asmeninio kontakto, kad pagerintumėte patirtį? Malonu, kai klausimai sprendžiami visą parą, 7 dienas per savaitę, tačiau daugelis pastebi, kad trūksta asmeninio kontakto.

Keista, kad 47 % įmonių skeptiškai vertina pokalbių robotų naudojimą, baimindamosi, kad jie gali nevisiškai suprasti žmogaus indėlį. Todėl kyla esminis klausimas – ar pokalbių robotai klientų aptarnavimo srityje pranoksta žmones? Trumpai panagrinėkime abiejų privalumus ir numatomą jų teikiamą naudą.

Žmonių aptarnavimo privalumai

Statistika atskleidžia, kad nemažai 79 % klientų pirmenybę teikia pokalbiams su žmogiškaisiais agentais, ir tai suprantama. Šiandieniniame technologijų dominuojamame amžiuje niekas neprilygsta asmeniniam prisilietimui, ypač klientų aptarnavimo srityje. Būtent čia išsiskiria žmogiškasis klientų aptarnavimas, kaip pabrėžiama toliau.

Autentiškas žmogiškas prisilietimas

Be abejo, nors technologijos turi privalumų, jos dažnai nepadeda puoselėti tikrų ryšių. Kita vertus, žmonės nesunkiai įveikia emocinius aspektus. Internetiniame versle, ypač tame, kuris susijęs su jūsų pinigais, žmogiškasis kontaktas yra gyvybiškai svarbus.

Pavyzdžiui, jei žaidžiate azartinius lošimus internetu ir vėluojate pervesti įmoką, su kuo norėtumėte susisiekti – su užprogramuotu botu ar su tikru žmogumi? Atsakymas aiškus. Štai kodėl daugelis sėkmingų internetinių kazino teikia pirmenybę žmogiškajam aptarnavimui. Gyvi agentai, pasižymintys emociniu intelektu, gali suprasti jūsų užuominas ir atitinkamai reaguoti.

Žmonės yra daugiafunkcinio darbo meistrai

Nors pokalbių robotai laikosi scenarijaus atsakymų, žmonėms puikiai sekasi vienu metu tvarkyti įvairias užklausas. Gyvi agentai ne tik pateikia bendrus sprendimus, bet ir sudaro asmeninius veiksmų planus ir nedelsdami nukreipia rūpimus klausimus reikiamiems komandos nariams. Jūsų laikas yra svarbus, o daugiafunkcinis darbas su žmonėmis užtikrina, kad jūsų klausimai bus sprendžiami greitai ir veiksmingai.

Sudėtingų užduočių sprendimas

Kai kurie klausimai reikalauja daugiau nei paprasto „taip” arba „ne”. Sudėtingiems klausimams spręsti reikia apgalvotų diskusijų, o tai yra ta vieta, kur žmogiškieji agentai yra puikūs. Įsitraukti į pokalbį su gyvuoju agentu reiškia pasinaudoti daugybe įžvalgų ir rekomendacijų, pagrįstų panašia į jūsų patirtimi. Bendravimas su žmonėmis padeda veiksmingiau spręsti sudėtingas problemas, su kuriomis susiduriate.

Duomenų įžvalgos

Tiesioginių pokalbių agentai ne tik teikia sprendimus, bet ir tiesiogiai bendrauja su jumis. Šis keitimasis informacija tampa vertingu įmonės šaltiniu. Surinkta informacija gali būti panaudota siekiant pagerinti klientų aptarnavimą ateityje. Jūsų pokalbiai yra svarbūs, jie lemia tai, kaip ateityje įmonės spręs užklausas ir įgyvendins patobulinimus.

Frustracijos mažinimas

Pasaulyje, kuriame vis labiau dominuoja pokalbių robotai, nusivylimas tapo dažna nuotaika. Šokiruojantis 57 % klientų bendrovėms suteikia vienos žvaigždutės įvertinimą, o tai reiškia nepasitenkinimą automatizuotu klientų aptarnavimu. Trūkstama grandis čia yra žmogiškojo ryšio aspektas. Pokalbių robotams trūksta draugiško ryšio, kurį be vargo užmezga žmonės, todėl klientai nusivilia.

Pokalbių robotų privalumai

Dabar, kai jau išsiaiškinome, ką žmonės daro geriau nei pokalbių robotai, apžvelkime sritis, kuriose pokalbių robotai yra pranašesni.

Visada įjungti, visada pasiruošę

Jūsų verslas nemiega, nemiega ir jūsų dirbtinio intelekto pokalbių robotas. Skirtingai nuo žmonių agentų, turinčių nustatytas darbo valandas, pietų pertraukas ir laisvus savaitgalius, dirbtinio intelekto pokalbių robotai yra nuolatinio pasiekiamumo didvyriai. Jie visą parą yra prisijungę ir laukia, kol galės su jumis susisiekti dieną ar naktį, darbo dienomis ar savaitgaliais. Nesvarbu, ar esate naktinė pelėda, ar ankstyvas paukštis, dirbtinio intelekto pokalbių robotai visada pasirengę bendrauti.

Greitas reagavimo laikas

Atsakymo laukimas gali būti varginantis, o dirbtinio intelekto pokalbių robotai supranta jūsų laiko vertę. Dėl žaibiško atsakymo laiko jie akimirksniu išsprendžia jūsų užklausas. Daugiau nebereikės žiūrėti, kaip laikrodis tiksi, kol laukiate pagalbos. Pokalbių robotai turi iš anksto paruoštus atsakymus, todėl reikiamą pagalbą gausite akimirksniu.

Ekonomiškumas

Remiantis apklausų ir statistikos duomenimis, pokalbių robotų naudojimas gali padėti organizacijoms kasmet sutaupyti didžiules pinigų sumas. Pokalbių robotai pranoksta tradicines klientų aptarnavimo išlaidas, nes nereikia mokėti mėnesinių atlyginimų, išmokų ar mokesčių. Bendravimas realiuoju laiku taip pat padidina jūsų verslo investicijų grąžą. Remiantis apklausų ir statistikos duomenimis, naudodamos pokalbių pokalbių robotus, įmonės gali sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas iki 30 %.

Bendravimas jūsų kalba

Bendravimas yra svarbiausia, o pokalbių robotai kalba jūsų kalba – tiesiogine prasme. Nesvarbu, ar pirmenybę teikiate anglų, arabų, ar ispanų kalboms, šie technologijas išmanantys asistentai gali prisitaikyti. Pokalbių robotai be vargo įveikia kalbos barjerus, užtikrindami sklandų ir individualų bendravimą, pritaikytą jūsų pageidavimams.

Nuolatinis mokymasis

Pokalbių robotai ne tik veikia, bet ir tobulėja. Naudodami mašininio mokymosi galimybes, jie nuolat mokosi ir prisitaiko. Atsakydami net į 80 % dažniausiai užduodamų klausimų, pokalbių robotai laikui bėgant tampa vis išmanesni ir siūlo jums nuolat geresnes paslaugas. Klientų aptarnavimo pasaulyje mokymasis niekada nesustoja, todėl kaskart gaunate geriausią pagalbą.

Baigiamosios mintys

Kai dirbtinio intelekto pokalbių robotai lyginami su žmogiškuoju aptarnavimu, tai įtemptos lenktynės. Kiekvienas jų turi savo stipriųjų ir silpnųjų pusių, todėl dirbtinio intelekto pokalbių botų ir žmonių palyginimas yra artimas.

Tiesioginiai pokalbiai su robotais yra gana įspūdingi, jie žongliruoja keliais klausimais kaip profesionalai. Dirbtinis intelektas yra įmonių kelias į priekį, tačiau klientų aptarnavimo srityje žmonės yra kažkuo ypatingi – tas asmeninis kontaktas, kurį klientai, atrodo, vertina. Reikia ne pakeisti žmones pokalbių robotais, o suvienyti jėgas, kad būtų užtikrintas aukščiausio lygio klientų aptarnavimas.