기술 중심의 고객 서비스 개선 방법
오늘날 고객들은 고객 서비스를 요청할 때 빠른 응답 그 이상을 기대합니다. 그들은 기업이 그들이 있는 곳에서 그들을 만나고 그들의 문제에 대해 즉각적인 답변을 해주기를 기대합니다. 문제는 대부분의 기업이 가능한 한 간소하게 운영되고 있기 때문에 고객 서비스 전문가로 구성된 대규모 풀타임 직원을 고용할 수 없다는 사실입니다. 이 두 가지 현실은 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높은 반면, 기업이 이를 충족하기 위해 투입하는 리소스는 계속 줄어들고 있다는 것을 의미합니다. 그렇다면 오늘날 평균 고객 서비스 평가가 과거 어느 때보다 낮은 것은 당연한 결과일까요?
하지만 문제는 기업이 인력을 늘리지 않고도 고객 서비스 역량을 향상시킬 수 있는 현명한 투자를 할 수 있다는 것입니다. 비결은 힘의 승수 역할을 하는 도구와 기술을 사용하는 것입니다. 고객 서비스 운영 스펙트럼의 한쪽 끝에서는 고객 서비스 직원이 고객에게 서비스를 제공하는 동안 관련 정보를 제공하는 인공 지능 도구를 활용할 수 있습니다. 다른 한편으로는 멀티채널 커뮤니케이션을 중앙 집중화하여 더 적은 인원으로 더 많은 수신 요청을 처리하고 채널별 고객 서비스 요청을 처리할 수 있는 계획을 세울 수 있습니다. 다음은 기업이 이러한 목표를 달성할 수 있는 가장 좋은 방법 세 가지입니다.
AI 기반 셀프 서비스 옵션 활용하기
일반 고객에게 가장 좋은 고객 서비스 상호작용은 가능한 한 짧은 시간 내에 문제를 해결하는 것입니다. 약 69%의 소비자가 챗봇이 질문에 빠르게 답변만 해준다면 챗봇과 대화하는 것을 꺼리지 않는 것도 바로 이 때문입니다. 기업 입장에서는 AI 기반 셀프 서비스 옵션에 투자해야 하는 매우 강력한 이유입니다. 우선, 잘 설계된 챗봇은 고객이 원하는 답변을 얻는 데 걸리는 시간을 획기적으로 단축할 수 있습니다. 또한 챗봇이 처리하는 모든 고객 문의는 기업의 인적 직원이 처리할 필요가 없습니다.
이러한 이점 외에도 챗봇과 같은 솔루션은 기업에게 고객 서비스의 금광이 될 수 있습니다. 챗봇의 상호작용 데이터를 수집하고 분석함으로써 기업은 일반적인 고객 문제를 파악하고 이에 대한 해결책을 마련하여 실시간 상담원과의 장시간 상호작용을 최소화할 수 있습니다. 또한 이 데이터를 통해 기업은 고객의 감정과 선호도를 파악하여 고객 서비스 담당자를 위한 지속적인 교육에 활용할 수 있습니다. 결국, 고객이 묻기도 전에 고객이 원하는 것이 무엇인지 아는 상담원만큼 고객 서비스 점수를 향상시키는 것은 없습니다.
멀티채널 커뮤니케이션 솔루션 배포
기업이 고객 서비스 팀의 성공을 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 멀티채널 커뮤니케이션 솔루션을 선택하고 배포하는 것입니다. 이러한 플랫폼은 모든 고객 서비스 접점을 하나의 일관된 인터페이스로 통합하여 보다 원활하고 효과적인 고객 커뮤니케이션을 촉진합니다. 이는 종종 팀 간에 불필요한 핸드오프로 이어지는 고객 서비스 부서 내의 경계를 없애는 훌륭한 방법입니다.
예를 들어, 고객이 지원팀에 전화하여 SMS나 다른 커뮤니케이션 방법을 통해 케이스에 대한 업데이트를 요청하는 경우, 한 명의 팀원이 핸드오프 없이 처음부터 끝까지 케이스를 관리할 수 있습니다. 또한 최고의 멀티채널 소프트웨어 솔루션에는 담당자가 케이스의 커뮤니케이션을 한눈에 파악할 수 있는 중앙 집중식 인터랙션 데이터베이스가 포함되어 있습니다. 이를 통해 고객이 이전에 제공한 정보를 반복하지 않아도 되므로 고객 서비스의 주요 골칫거리인 반복 문의를 방지할 수 있습니다.
일부 멀티채널 솔루션은 인공 지능을 활용하여 이전에 논의된 정보를 상담원에게 전달하기도 합니다. 이 솔루션은 AI 기반의 통합 받은 편지함을 사용하여 대화 요약을 자동으로 생성하고 주제 및 기타 콘텐츠를 기반으로 자동 태그를 지정합니다. 이렇게 하면 상담원이 후속 사례 논의의 모든 관련 부분을 즉시 확인할 수 있으므로 고객이 시간을 낭비할 필요가 없습니다.
소셜 미디어 관리 중앙 집중화
대부분의 기업이 고객 서비스 목적으로 소셜 미디어 채널을 사용하지는 않지만, 그렇다고 해서 고객이 정보를 얻고자 할 때 이러한 플랫폼으로 몰려드는 것을 막을 수는 없습니다. 이는 기업에게 다소 까다로운 문제를 야기합니다. 이러한 상호작용은 공개적으로 이루어지기 때문에 부적절하게 처리할 경우 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 하지만 기업이 공개적으로 잘못 처리한 후 고객의 문제를 해결하더라도 이는 기업과 고객 본인만 알 수 있기 때문에 큰 문제가 되지 않습니다.
이러한 현실 때문에 기업의 모든 소셜 미디어를 중앙 집중식으로 관리하는 것이 중요하며, 고객 서비스 담당자를 해당 업무에 투입하는 것도 중요합니다. 모든 소셜 미디어를 한 곳에서 관리할 수 있는 다양한 방법이 있기 때문에 이러한 필수 과제의 첫 번째 부분을 쉽게 달성할 수 있습니다. 단일 관리 플랫폼을 사용하면 불만을 제기하는 고객을 놓칠 가능성을 없앨 수 있습니다. 하지만 소셜 미디어 관리자만으로는 고객 문제를 해결하거나 고객 서비스 상호 작용을 만족스럽게 처리하는 방법을 알 수 없습니다.
따라서 소셜 미디어 채널을 위한 고객 서비스 플레이북을 개발하여 해당 업무에 대한 모범 사례를 준수하는 것이 중요합니다. 또한 소셜 미디어 지원 요청을 처리할 특정 고객 서비스 담당자를 지정하고 이들에게 추가적인 홍보 교육을 실시하여 결과를 개선하는 것이 필요합니다.
밑줄 긋고 합산하기
결국 우수한 고객 서비스란 요청에 즉시 응답하고 올바른 답변을 항상 가까이에 두는 것을 의미합니다. 적절한 도구, 기술 및 접근 방식을 사용하면 지출을 크게 늘리지 않으면서도 이를 달성할 수 있습니다. 이 세 가지 제안은 모든 기업이 고객 서비스 운영의 수준을 높이고 긍정적인 결과를 달성하기 위해 따를 수 있는 스마트한 로드맵을 제시합니다. 그 다음에는 세부 사항과 실행에 주의를 기울이기만 하면 됩니다.
