チャットボットは人間の顧客サービスの終焉を意味するのか
人間の意識は実にユニークであり、しばらくはその状態が続きそうだ。ほとんどの人は、企業が自分たちを理解し、迅速で親切な支援を提供してくれることを望んでいる。生身のエージェントはうまくやってきたが、カスタマーサービスにおける人工知能対人間の議論は興味深い問題を提起している。
では、人工知能はカスタマーサービスにおいて人間より優れているのか、それとも人間がハードルを高く設定しすぎたのか？経験を向上させるために、デジタルの利便性とパーソナル・タッチの適切なバランスを見つけるにはどうすればいいのだろうか？問題が24時間365日解決されるのは良いことだが、多くの人がパーソナルタッチの欠如に気づいている。
驚くことに、47％の企業がチャットボットの使用に懐疑的で、人間の入力を十分に理解できないかもしれないと懸念している。これは重要な問題を提起している-チャットボットはカスタマーサービスにおいて人間を凌駕するのだろうか？両者の長所と期待されるメリットを簡単に探ってみよう。
人間によるサポートの強み
統計によると、79%もの顧客が人間のエージェントとの会話を好んでいることが明らかになっています。テクノロジーに支配された現代では、特にカスタマーサービスにおいて、人間味に勝るものはありません。そこで、人間的なカスタマーサポートが際立つのです。
本物のヒューマン・タッチ
確かに、テクノロジーには利点がある一方で、真のつながりを育むには不十分なことが多い。一方、人間は感情的な面をナビゲートしやすい。オンライン・ビジネス、特に金銭に関わるビジネスでは、人間的な触れ合いが不可欠だ。
例えば、オンラインでギャンブルをしていて入金の遅れに直面した場合、あらかじめプログラムされたボットと本物の人間のどちらに連絡を取りたいだろうか？答えは明らかです。だからこそ、多くの成功しているオンラインカジノは人間のサポートを優先しているのです。ライブエージェントは、感情的な知性を持ち、あなたの合図を理解し、それに応じて対応することができます。
人間はマルチタスクの達人
チャットボットがスクリプト化された回答に固執するのに対し、人間は様々な問い合わせを同時に処理することに長けています。ライブエージェントは、一般的なソリューションを提供するだけでなく、パーソナライズされたアクションプランを作成し、適切なチームメンバーに問題を迅速にルーティングします。お客様の時間は重要であり、人間がマルチタスクをこなすことで、お客様の問題は迅速かつ効果的に解決されます。
複雑性への対応
質問によっては、単純な「はい」か「いいえ」だけでは済まされないものもあります。複雑な問題には思慮深い議論が必要です。ライブエージェントとの会話は、豊富な洞察力と、あなたと同じような経験に基づいた提案を活用することを意味します。人間との対話は、あなたが遭遇する複雑な問題に対するより効果的な解決策につながります。
データの洞察
ライブチャットエージェントは、ソリューションを提供するだけでなく、あなたと直接会話をします。この情報交換は、会社にとって貴重なリソースとなります。収集された情報は、将来の顧客サービスを強化するために使用することができます。あなたの会話は重要であり、企業が問い合わせに対処し、改善を実施する方法の将来を形成します。
イライラを軽減する
チャットボットに支配されつつある世界では、フラストレーションは一般的な感情になっている。57％の顧客が企業に1つ星の評価を与え、自動化されたカスタマーサービスに不満を示しているという衝撃的な結果が出ている。ここで欠けているのは、人間的なつながりです。チャットボットには、人間が難なく築けるフレンドリーな信頼関係がないため、顧客の不満につながっている。
チャットボットの強み
さて、人間がチャットボットより優れている点は出尽くしたので、チャットボットが優れている分野を見てみよう。
常にオン、常に準備万端
あなたのビジネスも人工知能チャットボットも眠りません。決められた勤務時間、昼休み、週末の休みを持つ人間のエージェントとは異なり、人工知能チャットボットは常に利用可能な縁の下の力持ちです。彼らは24時間365日オンラインで、平日でも週末でも、昼夜を問わずあなたとつながるのを待っています。あなたが夜型であろうと早起き型であろうと、人工知能チャットボットはいつでもチャットする準備ができています。
迅速な応答時間
応答を待つのはイライラするものですが、人工知能チャットボットはあなたの時間の価値を理解しています。電光石火のレスポンスタイムで、あなたの問い合わせに即座に対応します。アシスタンスを待っている間、刻々と時間が過ぎていくのを眺める必要はもうありません。チャットボットにはあらかじめ答えが用意されているため、瞬きする間に必要なヘルプを得ることができます。
費用対効果
調査や統計によると、チャットボットを使用することで、組織は年間莫大なコストを削減できます。チャットボットは、毎月の給与、福利厚生、税金がなく、従来のカスタマーサポートのコストに勝ります。また、リアルタイムのコミュニケーションは、ビジネスの投資収益率を高めます。調査や統計によると、企業は会話型チャットボットを使用することで、カスタマーサービスコストを最大30％削減することができます。
あなたの言語でコミュニケーション
コミュニケーションは鍵であり、チャットボットは文字通り、あなたの言語で話します。あなたが英語、アラビア語、スペイン語のどれを好むかにかかわらず、これらの技術に精通したアシスタントは適応することができます。チャットボットは言語の壁を難なく取り払い、あなたの好みに合わせたスムーズでパーソナライズされた対話を実現します。
継続的な学習
チャットボットはただ操作するだけでなく、進化します。機械学習機能により、常に学習し、適応します。よくある質問の最大80%に答えるチャットボットは、時間の経過とともに賢くなり、一貫して改善されたサービスを提供します。カスタマーサポートの世界では、学習が止まることはなく、毎回最高のサポートを受けることができます。
最終的な考察
人工知能チャットボットと人間のサポートを比較すると、接戦です。それぞれに長所と短所があり、人工知能チャットボットと人間の比較では接戦になります。
ボットのライブチャットはかなり印象的で、プロのように複数の質問をこなします。人工知能は企業にとって前進の道だが、カスタマーサービスにおける人間には特別なものがある。人間をチャットボットで置き換えるのではなく、力を合わせて一流のカスタマーサービスを提供することが重要なのです。
