カスタマーサービスを向上させる技術的な方法

昨今、顧客はカスタマーサービスを求める際に、迅速な対応以上のものを求めている。顧客は企業に対し、彼らが今いる場所で対応し、問題に対して即座に回答してくれることを期待しているのだ。しかし、平均的な企業は可能な限り無駄を省いて経営しているため、顧客サービスのスペシャリストをフルタイムで大量に雇うわけにはいかない。この2つの現実は、顧客の期待がかつてないほど高まっている一方で、企業がその期待に応えるために捧げるリソースは減り続けていることを意味している。では、顧客サービスの平均評価が最近のどの時点よりも低くなっているのも不思議ではないだろう。

しかし、企業は人員を増やすことなく、カスタマーサービス能力を向上させるための賢い投資を行うことができるということだ。そのコツは、フォース・マルチプライヤーの役割を果たすツールやテクノロジーを活用することである。カスタマーサービス業務の一方では、人工知能ツールを活用することで、カスタマーサービススタッフが接客中に関連情報を手にすることができる。もう一方では、マルチチャネル・コミュニケーションを一元化することで、より少ない人員でより多くの入電をカバーできるようにしたり、チャネル固有のカスタマー・サービス・リクエストに対応する計画を立てたりすることができる。ここでは、企業がこれらの目的を達成するための最善の方法を3つ紹介する。

AIを活用したセルフサービス・オプション

平均的な顧客にとって、最良のカスタマーサービスとは、可能な限り短時間で問題を解決することである。これは、消費者の推定69％が、質問に素早く答えてくれる限り、チャットボットとの会話を気にしない大きな理由です。企業にとって、これはAIを活用したセルフサービス・オプションに投資する強力な理由となる。一つは、うまく設計されたチャットボットは、顧客が求める答えを得るまでの時間を劇的に短縮できることです。もうひとつは、チャットボットによって処理されるすべての顧客からの問い合わせは、企業の人間のスタッフが対処する必要のない問い合わせであるということです。

このようなメリットに加え、チャットボットのようなソリューションは、企業にとって顧客サービスの宝庫にもなり得る。チャットボットからインタラクションデータを収集・分析することで、企業は一般的な顧客の問題を発見し、それに対するソリューションを作成し、ライブエージェントとの長時間のインタラクションの必要性を最小限に抑えることができます。さらに、そのデータは、企業が顧客の感情や好みを把握し、カスタマーサービス担当者の継続的なトレーニングに役立てることもできます。結局のところ、顧客が何を求めているかを、質問される前から知っているエージェントほど、顧客サービスのスコアを向上させるものはありません。

マルチチャネル通信ソリューションの導入

カスタマーサービスチームを成功に導くために企業ができる最も重要なことは、マルチチャネルコミュニケーションソリューションを選択し、導入することです。このようなプラットフォームは、あらゆる顧客サービスのタッチポイントを単一の一貫したインターフェイスにまとめ、よりスムーズで効果的な顧客コミュニケーションを促進します。これは、しばしばチーム間の不必要なハンドオフにつながる、カスタマーサービス部門内の境界をなくす優れた方法です。

例えば、顧客がサポート・ラインに電話をかけ、SMSやその他の通信手段でケースの最新情報を要求した場合、1人のチーム・メンバーが最初から最後まで、引き継ぎなしでケースを管理することができます。さらに、最高のマルチチャネル・ソフトウェア・ソリューションには、一元化されたインタラクション・データベースが含まれており、担当者は一目でケースのコミュニケーションの全体像を把握することができます。これにより、顧客は以前に提供された情報を繰り返す必要がなくなり、これは顧客サービスの主要なペインポイントである。

マルチチャネル・ソリューションの中には、人工知能を活用して、以前に議論した情報を担当者の手に渡すものさえある。AIを活用したユニファイド・インボックスを使用し、会話の自動要約を作成し、主題やその他の内容に基づいて自動タグ付けを行う。そうすることで、エージェントは後続の案件のディスカッションの関連部分をすべて即座に確認できるため、顧客はスピードアップのために時間を浪費する必要がなくなる。

ソーシャルメディア管理の一元化

ほとんどの企業は、カスタマーサービス目的でソーシャルメディア・チャンネルを使用しませんが、顧客が情報を得たいときにこれらのプラットフォームに集まることを止めることはできません。これは、企業にとってかなり厄介な問題を引き起こす。このようなやりとりは公開されるため、不適切に扱われればブランドにとってマイナスの印象を与えかねない。しかし、不適切な公開の後に企業が顧客の問題を解決したとしても、それを知るのは企業と顧客本人だけなので、ほとんど問題にはならない。

このような現実から、企業のソーシャルメディアすべてを一元管理することが重要であり、カスタマーサービス担当者をこの作業に参加させることも重要である。全てのソーシャルメディアを一箇所で管理する様々な方法があり、その最初の部分は簡単に達成できる。単一の管理プラットフォームを使用することで、苦情を抱えた顧客がその隙間から漏れてしまう可能性を排除することができる。しかし、ソーシャルメディアの管理者だけでは、顧客の問題を解決することはできないし、顧客サービスとのやり取りを満足いくように処理する方法を知ることさえできない。

そのため、ソーシャル・メディア・チャンネル用のカスタマーサービス・プレイブックを作成することが重要である。さらに、ソーシャルメディアのヘルプリクエストに対応する特定のカスタマーサービス担当者を指名し、結果を向上させるための追加的な広報トレーニングを行うことが必要である。

下線部と加算部

結局のところ、優れたカスタマーサービスとは、リクエストに即座に回答し、常に適切な回答を手元に置いておくことである。適切なツール、テクノロジー、アプローチを使うことで、同時に支出を大幅に増やすことなく、これを実現することができる。ここに挙げた3つの提案は、カスタマーサービス業務をレベルアップし、好結果を得るために、どのようなビジネスでも実践できるスマートなロードマップである。あとは、細部へのこだわりと実行あるのみである。