Metodi tecnicamente mirati per migliorare il servizio clienti

Al giorno d’oggi, i clienti si aspettano molto di più di una risposta rapida quando cercano un servizio clienti. Si aspettano che le aziende li incontrino dove sono e che abbiano risposte immediate ai loro problemi. Il problema è che l’azienda media ha una gestione il più possibile snella e non può giustificare la presenza di uno staff massiccio di specialisti del servizio clienti a tempo pieno. Queste due realtà significano che le aspettative dei clienti sono più alte che mai, mentre le risorse che le aziende dedicano a soddisfarle continuano a diminuire. C’è da stupirsi, quindi, se le valutazioni medie del servizio clienti sono più basse oggi che in qualsiasi altro momento della storia recente?

Il fatto è che le aziende possono fare investimenti intelligenti per migliorare le loro capacità di assistenza clienti senza aumentare il personale. Il trucco consiste nell’utilizzare strumenti e tecnologie che agiscono come moltiplicatori di forza. Da un lato dello spettro operativo del servizio clienti, si possono sfruttare strumenti di intelligenza artificiale che mettono le informazioni rilevanti nelle mani del personale del servizio clienti mentre questo lavora per servire i clienti. Dall’altro, possono centralizzare le comunicazioni multicanale per consentire a un minor numero di lavoratori di coprire un maggior numero di richieste in entrata e di pianificare la gestione delle richieste di assistenza clienti specifiche per ogni canale. Ecco tre dei modi migliori con cui le aziende possono raggiungere questi obiettivi.

Sfruttare le opzioni di self-service alimentate dall’intelligenza artificiale

Per il cliente medio, la migliore interazione con il servizio clienti è quella che risolve il suo problema nel minor tempo possibile. Questo è uno dei motivi per cui, secondo le stime, il 69% dei consumatori non ha problemi a parlare con un chatbot, purché risponda rapidamente alle loro domande. Per le aziende, questo è un motivo molto valido per investire in opzioni di self-service alimentate dall’intelligenza artificiale. Da un lato, un chatbot ben progettato può ridurre drasticamente il tempo necessario a un cliente per ottenere le risposte che cerca. Inoltre, ogni domanda del cliente gestita da un chatbot è una domanda che il personale umano dell’azienda non deve affrontare.

Oltre a questi vantaggi, soluzioni come i chatbot possono anche diventare una miniera d’oro per il servizio clienti delle aziende. Raccogliendo e analizzando i dati di interazione di un chatbot, le aziende possono individuare i problemi più comuni dei clienti e creare soluzioni per ridurre al minimo la necessità di lunghe interazioni con un agente in carne e ossa. Inoltre, i dati possono anche aiutare le aziende a tenere sotto controllo il sentiment e le preferenze dei clienti per informare la formazione continua dei rappresentanti del servizio clienti. Dopo tutto, niente migliora i punteggi del servizio clienti come gli agenti che sanno cosa vogliono i clienti prima ancora che lo chiedano.

Implementare una soluzione di comunicazione multicanale

La cosa più importante che le aziende possono fare per mettere i loro team di assistenza clienti in una posizione di successo è selezionare e implementare una soluzione di comunicazione multicanale. Queste piattaforme riuniscono tutti i punti di contatto del servizio clienti in un’unica interfaccia coerente per facilitare una comunicazione più fluida ed efficace con i clienti. Questo è un modo eccellente per eliminare i confini all’interno dei reparti di assistenza clienti che spesso portano a inutili passaggi tra i team.

Ad esempio, se un cliente chiama una linea di assistenza e chiede aggiornamenti sul suo caso tramite SMS o un altro metodo di comunicazione, un singolo membro del team può gestire il caso dall’inizio alla fine senza passaggi di consegne. Inoltre, le migliori soluzioni software multicanale includono database di interazione centralizzati che forniscono ai rappresentanti un quadro completo delle comunicazioni di un caso in un colpo d’occhio. In questo modo si evita che i clienti debbano ripetere le informazioni fornite in precedenza, il che rappresenta uno dei principali punti dolenti del servizio clienti.

Alcune soluzioni multicanale utilizzano persino l’intelligenza artificiale per mettere nelle mani degli agenti informazioni già discusse in precedenza. Utilizzano una casella di posta elettronica unificata alimentata dall’intelligenza artificiale che crea riepiloghi automatici delle conversazioni e le etichetta automaticamente in base all’argomento e ad altri contenuti. In questo modo, un agente vede immediatamente tutte le parti rilevanti delle successive discussioni sul caso, senza che il cliente debba perdere tempo per aggiornarlo.

Centralizzare la gestione dei social media

Sebbene la maggior parte delle aziende non utilizzi i propri canali di social media per scopi di assistenza clienti, ciò non impedisce ai clienti di affollare queste piattaforme quando vogliono ottenere informazioni. Questo crea un problema piuttosto spinoso per le aziende. Poiché queste interazioni sono pubbliche, se gestite in modo improprio possono creare un’impressione negativa del marchio. Poco importa, però, se un’azienda risolve il problema di un cliente dopo una cattiva esposizione pubblica, perché solo loro e il cliente stesso lo sapranno.

Questa realtà rende importante la centralizzazione della gestione di tutti i social media di un’azienda, così come il coinvolgimento del personale del servizio clienti in questo compito. Esistono diversi modi per gestire tutti i social media in un unico luogo, rendendo la prima parte di questo imperativo facile da realizzare. L’utilizzo di un’unica piattaforma di gestione elimina la possibilità che un cliente con un reclamo sfugga alla nostra attenzione. Tuttavia, non si può fare affidamento solo sui social media manager per risolvere i problemi dei clienti o anche solo per sapere come gestire un’interazione con il servizio clienti in modo soddisfacente.

Per questo motivo, è fondamentale sviluppare un manuale di servizio al cliente per i canali dei social media che aderisca alle migliori pratiche accettate per questo lavoro. Inoltre, è necessario designare personale specifico per il servizio clienti che gestisca le richieste di aiuto sui social media e fornire loro una formazione aggiuntiva in materia di pubbliche relazioni per migliorare i risultati.

Sottolineato e sommato

In fin dei conti, un servizio clienti eccellente significa rispondere immediatamente alle richieste e avere sempre a portata di mano le risposte giuste. Utilizzando gli strumenti, le tecnologie e gli approcci giusti, è possibile farlo senza aumentare in modo massiccio le spese. I tre suggerimenti qui riportati offrono una tabella di marcia intelligente che ogni azienda può seguire per migliorare le proprie operazioni di assistenza clienti e ottenere risultati positivi. Tutto il resto è una semplice questione di attenzione ai dettagli e di esecuzione.