Cara-cara yang berfokus secara teknis untuk meningkatkan layanan pelanggan
Saat ini, pelanggan mengharapkan lebih dari sekadar respons cepat ketika mereka mencari layanan pelanggan. Mereka mengharapkan bisnis untuk menemui mereka di tempat mereka berada dan memiliki jawaban langsung untuk masalah mereka. Masalahnya adalah kenyataan bahwa rata-rata bisnis berjalan seramping mungkin dan tidak dapat membenarkan staf spesialis layanan pelanggan yang sangat banyak. Kedua kenyataan tersebut berarti bahwa ekspektasi pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya, sementara sumber daya yang didedikasikan oleh bisnis untuk memenuhinya terus berkurang. Maka, apakah mengherankan jika peringkat rata-rata layanan pelanggan saat ini lebih rendah daripada sebelumnya?
Masalahnya, bisnis dapat melakukan investasi cerdas yang akan meningkatkan kemampuan layanan pelanggan mereka tanpa menambah jumlah karyawan. Caranya adalah dengan menggunakan alat dan teknologi yang bertindak sebagai pengganda kekuatan. Di satu sisi spektrum operasional layanan pelanggan, mereka dapat memanfaatkan alat kecerdasan buatan yang menempatkan informasi yang relevan di tangan staf layanan pelanggan saat mereka bekerja untuk melayani pelanggan. Di sisi lain, mereka dapat memusatkan komunikasi multisaluran untuk memungkinkan lebih sedikit pekerja menangani lebih banyak permintaan yang masuk dan membuat rencana untuk menangani permintaan layanan pelanggan yang spesifik untuk setiap saluran. Berikut ini adalah tiga cara terbaik yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut.
Memanfaatkan Opsi Layanan Mandiri Bertenaga AI
Bagi rata-rata pelanggan, interaksi layanan pelanggan terbaik adalah interaksi yang dapat menyelesaikan masalah mereka dalam waktu sesingkat mungkin. Ini adalah alasan besar mengapa sekitar 69% konsumen tidak keberatan berbicara dengan chatbot, selama chatbot menjawab pertanyaan mereka dengan cepat. Untuk bisnis, itu adalah alasan yang cukup kuat untuk berinvestasi dalam opsi layanan mandiri bertenaga AI. Untuk satu hal, chatbot yang dirancang dengan baik dapat secara dramatis mengurangi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang mereka cari. Di sisi lain, setiap pertanyaan pelanggan yang ditangani oleh chatbot adalah pertanyaan yang tidak perlu ditangani oleh staf bisnis.
Selain manfaat-manfaat tersebut, solusi seperti chatbot juga dapat menjadi tambang emas layanan pelanggan untuk bisnis. Dengan mengumpulkan dan menganalisis data interaksi dari chatbot, bisnis dapat menemukan masalah pelanggan yang umum dan membuat solusi untuk meminimalkan kebutuhan interaksi yang panjang dengan agen langsung. Selain itu, data tersebut juga dapat membantu bisnis mengawasi sentimen dan preferensi pelanggan untuk menginformasikan pelatihan yang sedang berlangsung bagi perwakilan layanan pelanggan. Lagipula, tidak ada yang dapat meningkatkan skor layanan pelanggan selain agen yang mengetahui apa yang diinginkan pelanggan bahkan sebelum mereka bertanya.
Menerapkan Solusi Komunikasi multisaluran
Hal terpenting yang dapat dilakukan oleh bisnis untuk menempatkan tim layanan pelanggan mereka pada posisi yang tepat agar berhasil adalah memilih dan menerapkan solusi komunikasi multisaluran. Platform semacam itu menyatukan setiap titik kontak layanan pelanggan ke dalam satu antarmuka yang koheren untuk memfasilitasi komunikasi pelanggan yang lebih lancar dan efektif. Ini adalah cara yang sangat baik untuk menghilangkan batas-batas dalam departemen layanan pelanggan yang sering kali menyebabkan perpindahan tangan yang tidak perlu di antara tim.
Misalnya, jika pelanggan menelepon saluran dukungan dan meminta informasi terbaru tentang kasus mereka melalui SMS atau metode komunikasi lainnya, satu anggota tim dapat mengelola kasus tersebut dari awal hingga akhir tanpa harus berpindah tangan. Selain itu, solusi perangkat lunak multisaluran terbaik mencakup database interaksi terpusat yang memberikan gambaran lengkap tentang komunikasi kasus dalam sekejap. Hal ini mencegah pelanggan harus mengulang informasi yang diberikan sebelumnya, yang merupakan titik sakit utama layanan pelanggan.
Beberapa solusi multisaluran bahkan menggunakan kecerdasan buatan untuk memberikan informasi yang telah didiskusikan sebelumnya kepada agen. Solusi ini menggunakan kotak masuk terpadu bertenaga AI yang membuat ringkasan percakapan secara otomatis dan menandainya secara otomatis berdasarkan topik pembicaraan dan konten lainnya. Dengan begitu, agen dapat segera melihat setiap bagian yang relevan dari diskusi kasus berikutnya sehingga pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkannya.
Memusatkan Manajemen Media Sosial
Meskipun sebagian besar bisnis tidak menggunakan saluran media sosial mereka untuk tujuan layanan pelanggan, hal itu tidak menghentikan pelanggan mereka untuk berbondong-bondong ke platform ini ketika mereka ingin mendapatkan informasi. Hal ini menciptakan masalah yang cukup pelik bagi bisnis. Karena interaksi tersebut bersifat publik, mereka dapat menciptakan kesan merek yang negatif jika ditangani dengan tidak tepat. Tidak ada artinya jika sebuah bisnis menyelesaikan masalah pelanggan setelah penampilan yang buruk di depan umum, karena hanya mereka dan pelanggan itu sendiri yang akan mengetahuinya.
Kenyataan tersebut membuat sentralisasi pengelolaan semua media sosial bisnis menjadi penting, seperti halnya perulangan personel layanan pelanggan dalam tugas tersebut. Ada berbagai cara untuk mengelola semua media sosial di satu tempat, membuat bagian pertama dari keharusan itu mudah dicapai. Menggunakan platform manajemen tunggal menghilangkan kemungkinan pelanggan yang memiliki keluhan lolos dari perhatian. Namun, manajer media sosial saja tidak dapat diandalkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau bahkan untuk mengetahui cara menangani interaksi layanan pelanggan secara memuaskan.
Oleh karena itu, sangat penting untuk mengembangkan pedoman layanan pelanggan untuk saluran media sosial yang mengikuti praktik terbaik yang diterima untuk pekerjaan tersebut. Selain itu, penting untuk menunjuk personel layanan pelanggan khusus untuk menangani permintaan bantuan media sosial dan memberi mereka pelatihan hubungan masyarakat tambahan untuk meningkatkan hasil.
Menggarisbawahi dan menambahkan
Pada akhirnya, layanan pelanggan yang sangat baik berarti menjawab permintaan dengan segera dan memiliki jawaban yang tepat setiap saat. Dengan menggunakan alat, teknologi, dan pendekatan yang tepat, hal ini dapat dilakukan tanpa meningkatkan pengeluaran secara besar-besaran pada saat yang bersamaan. Tiga saran di sini menawarkan peta jalan cerdas yang dapat diikuti oleh bisnis apa pun untuk meningkatkan operasi layanan pelanggannya dan mencapai hasil yang positif. Kemudian, yang lainnya hanyalah masalah perhatian terhadap detail dan eksekusi.
