Vajon a chatbotok az emberi ügyfélszolgálat végét jelentik-e
Az emberi tudat valóban egyedülálló, és úgy tűnik, ez még egy darabig így is marad. A legtöbb ember azt szeretné, ha a vállalkozások megértenék őket, és gyors és hasznos segítséget nyújtanának. Bár az élő ügynökök jól teljesítenek, a mesterséges intelligencia kontra ember vita az ügyfélszolgálatban érdekes kérdéseket vet fel.
Tehát a mesterséges intelligencia jobb az embernél az ügyfélszolgálatban, vagy az emberek túl magasra tették a lécet? Hogyan lehet megtalálni a megfelelő egyensúlyt a digitális kényelem és a személyes érintés között az élmények javítása érdekében? Szép dolog, ha az ügyeket a nap 24 órájában megoldják, de sokan észreveszik a személyes érintés hiányát.
Meglepő módon a vállalkozások 47%-a szkeptikus a chatbotok használatával kapcsolatban, attól tartva, hogy azok nem teljesen értik meg az emberi inputot. Ez felvet egy fontos kérdést – vajon a chatbotok felülmúlják-e az embereket az ügyfélszolgálatban? Vizsgáljuk meg röviden mindkettő erősségeit és a várható előnyöket, amelyeket kínálnak.
Az emberi támogatás erősségei
A statisztikákból kiderül, hogy az ügyfelek jelentős 79%-a jobban szeret emberi ügynökökkel beszélgetni, és ez érthető. A mai, technológia által dominált korszakban semmi sem hasonlítható a személyes érintéshez, különösen az ügyfélszolgálaton. Ez az a terület, ahol az emberi ügyfélszolgálat kiemelkedik, amint azt az alábbiakban kiemeljük.
Hiteles emberi érintés
Bizonyára, bár a technológiának megvannak az előnyei, a valódi kapcsolatok ápolásában gyakran alulmarad. Az emberek ezzel szemben könnyedén eligazodnak az érzelmi vonatkozásokban. Az online üzletekben, különösen azokban, amelyekben a pénzedről van szó, az emberi érintés létfontosságú.
Ha például online szerencsejátékozik, és késik a befizetése, kivel lépne inkább kapcsolatba, egy előre beprogramozott robot vagy egy valódi emberrel? A válasz egyértelmű. Ezért van az, hogy sok sikeres online kaszinó az emberi támogatást helyezi előtérbe. Az élő ügynökök érzelmi intelligenciájuknak köszönhetően megértik az Ön jeleit, és ennek megfelelően reagálnak.
Az emberek mesteri multitaskerek
Míg a chatbotok ragaszkodnak a forgatókönyv szerinti válaszokhoz, az emberek kiválóan képesek egyszerre többféle lekérdezést is kezelni. Az élő ügynökök nem csak általános megoldásokat nyújtanak; személyre szabott cselekvési terveket készítenek, és az aggodalmakat azonnal a megfelelő csapattagokhoz irányítják. Az Ön ideje számít, és az emberi többfeladatúság biztosítja, hogy problémáit gyorsan és hatékonyan kezeljék.
A komplexitás kezelése
Néhány kérdés többet igényel egy egyszerű „igen”-nél vagy „nem”-nél. Az összetett kérdések átgondolt megbeszélést igényelnek, és ez az a terület, ahol az emberi ügynökök ragyognak. Az élő ügynökkel folytatott beszélgetés azt jelenti, hogy az Önéhez hasonló tapasztalatokon alapuló meglátások és ajánlások gazdag tárháza áll rendelkezésére. Az emberi interakció hatékonyabb megoldásokhoz vezet az Ön által tapasztalt bonyolult problémákra.
Adatok megismerése
Az élő chat-ügynökök nem csak megoldásokat kínálnak, hanem közvetlen beszélgetést folytatnak Önnel. Ez az információcsere értékes erőforrássá válik a vállalat számára. Az összegyűjtött információk felhasználhatók a jövőbeni ügyfélszolgálat javítására. Az Ön beszélgetései számítanak, és alakítják a vállalatok jövőbeni kérdésfeltevéseinek kezelését és a fejlesztések megvalósítását.
A frusztráció enyhítése
A chatbotok által egyre inkább uralt világban a frusztráció általános érzéssé vált. Az ügyfelek megdöbbentő 57%-a egycsillagos értékelést ad a vállalatoknak, ami az automatizált ügyfélszolgálattal való elégedetlenséget jelzi. A hiányzó láncszem itt az emberi kapcsolat szempontja. A chatbotokból hiányzik az a barátságos kapcsolat, amelyet az emberek könnyedén kialakítanak, ami az ügyfelek frusztrációjához vezet.
A chatbotok erősségei
Most, hogy kimerítettük, miben tudnak az emberek jobban, mint a chatbotok, nézzük meg azokat a területeket, ahol a chatbotok kiemelkednek.
Mindig készenlétben, mindig készenlétben
Az Ön vállalkozása nem alszik, és a mesterséges intelligenciával rendelkező chatbotja sem. A meghatározott munkaidővel, ebédszünettel és szabad hétvégékkel rendelkező emberi ügynökökkel ellentétben a mesterséges intelligencia chatbotok az állandó rendelkezésre állás meg nem énekelt hősei. A nap 24 órájában online vannak, éjjel-nappal, hétköznap és hétvégén is várják, hogy kapcsolatba léphessenek Önnel. Akár éjszakai bagoly vagy korán kelő madár vagy, a mesterséges intelligencia chatbotok mindig készen állnak a csevegésre.
Gyors válaszidő
A válaszra várakozás frusztráló lehet, és a mesterséges intelligenciájú chatbotok megértik az Ön idejének értékét. Villámgyors válaszidejükkel azonnal kezelik a kérdéseit. Nem kell többé az óra ketyegését figyelnie, miközben segítségre vár. A chatbotok előre feltöltött válaszokkal vannak felfegyverkezve, így biztosítva, hogy egy szempillantás alatt megkapja a szükséges segítséget.
Költséghatékonyság
Felmérések és statisztikák szerint a chatbotok használatával a szervezetek évente hatalmas összegeket takaríthatnak meg. A chatbotok havi fizetések, juttatások és adók nélkül verik a hagyományos ügyfélszolgálati költségeket. A valós idejű kommunikáció a vállalkozás megtérülését is növeli. Felmérések és statisztikák szerint a vállalkozások akár 30%-kal is csökkenthetik az ügyfélszolgálati költségeket a társalgási chatbotok használatával.
Kommunikáció az Ön nyelvén
A kommunikáció kulcsfontosságú, és a chatbotok az Ön nyelvén beszélnek – szó szerint. Akár angolul, akár arabul vagy spanyolul szeretsz beszélni, ezek a technológiailag képzett asszisztensek alkalmazkodni tudnak. A chatbotok könnyedén lebontják a nyelvi akadályokat, és zökkenőmentes, személyre szabott, az Ön preferenciáira szabott interakciókat biztosítanak.
Folyamatos tanulás
A chatbotok nem csak működnek, hanem fejlődnek is. A gépi tanulási képességeknek köszönhetően folyamatosan tanulnak és alkalmazkodnak. A gyakran feltett kérdések akár 80%-át megválaszolva a chatbotok idővel okosabbá válnak, és folyamatosan jobb szolgáltatást nyújtanak Önnek. Az ügyfélszolgálat világában a tanulás sosem áll meg, így biztosítva, hogy Ön minden alkalommal a legjobb segítséget kapja.
Végső gondolatok
Ha a mesterséges intelligenciájú chatbotokat az emberi ügyfélszolgálattal szemben mérlegeli, szoros versenyben van. Mindegyiknek megvannak az erősségei és a gyengeségei, így a mesterséges intelligencia chatbotok és az emberek összehasonlításában szoros a küzdelem.
Az élő chat botok elég lenyűgözőek, több kérdéssel zsonglőrködnek, mint egy profi. A mesterséges intelligencia a vállalkozások számára a jövő útja, de van valami különleges az emberekben az ügyfélszolgálatban – az a személyes érintés, amit az ügyfelek láthatóan értékelnek. Nem arról van szó, hogy az embereket chatbotokkal helyettesítsük, hanem inkább arról, hogy egyesítsük erőinket a kiváló ügyfélszolgálat érdekében.
