Az ügyfélszolgálat javításának technikailag összpontosított módjai
Manapság az ügyfelek nem csak gyors választ várnak el, amikor ügyfélszolgálatot keresnek. Elvárják, hogy a vállalkozások ott találkozzanak velük, ahol éppen vannak, és azonnali válaszokat adjanak a problémáikra. Ezzel az a baj, hogy az átlagos vállalkozások a lehető legjobban karcsúsítva működnek, és egyszerűen nem tudják igazolni az ügyfélszolgálati szakemberek hatalmas, teljes munkaidős személyzetét. Ez a két tény azt jelenti, hogy az ügyfelek elvárásai magasabbak, mint valaha, miközben a vállalkozások egyre kevesebb erőforrást fordítanak a teljesítésükre. Csoda-e tehát, hogy az átlagos ügyfélszolgálati értékelések ma alacsonyabbak, mint a közelmúltban bármikor?
A helyzet azonban az, hogy a vállalkozások okos beruházásokat eszközölhetnek, amelyek a létszám növelése nélkül is javíthatják ügyfélszolgálati képességeiket. A trükk az, hogy olyan eszközöket és technológiákat használjanak, amelyek erősség-multiplikátorként működnek. Az ügyfélszolgálati működési spektrum egyik végén kihasználhatják a mesterséges intelligencia eszközeit, amelyek releváns információkat adnak az ügyfélszolgálati munkatársak kezébe, miközben azok az ügyfelek kiszolgálásán dolgoznak. A másik oldalon központosíthatják a többcsatornás kommunikációt, hogy kevesebb dolgozó több bejövő kérést tudjon kezelni, és terveket készíthetnek a csatornaspecifikus ügyfélszolgálati kérések kezelésére. Íme, a három legjobb módszer, amellyel a vállalkozások elérhetik ezeket a célokat.
Használja ki az AI-alapú önkiszolgálási lehetőségeket
Az átlagos ügyfél számára a legjobb ügyfélszolgálati interakció az, amely a lehető legrövidebb idő alatt megoldja a problémáját. Ez az egyik fő oka annak, hogy a becslések szerint a fogyasztók 69%-a nem bánja, ha egy chatrobottal kell beszélnie, amennyiben az gyorsan válaszol a kérdéseire. A vállalkozások számára ez elég nyomós ok arra, hogy befektessenek az AI-alapú önkiszolgálási lehetőségekbe. Egyrészt egy jól megtervezett chatbot drámaian lecsökkentheti az időt, amíg az ügyfél megkapja a keresett választ. Másrészt a chatbot által kezelt minden egyes ügyfélkérdés olyan, amellyel a vállalkozás emberi személyzetének nem kell foglalkoznia.
Ezen előnyökön túlmenően az olyan megoldások, mint a chatbotok, az ügyfélszolgálat aranybányájává válhatnak a vállalkozások számára. A chatbot interakciós adatainak gyűjtésével és elemzésével a vállalkozások felismerhetik a gyakori ügyfélproblémákat, és megoldásokat dolgozhatnak ki rájuk, hogy minimálisra csökkentsék az élő ügynökkel való hosszadalmas interakciók szükségességét. Ráadásul az adatok segítségével a vállalkozások nyomon követhetik az ügyfelek hangulatát és preferenciáit is, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak folyamatos képzése során tájékozódhassanak. Végül is semmi sem javítja jobban az ügyfélszolgálati pontszámokat, mint azok az ügynökök, akik már azelőtt tudják, hogy az ügyfelek mit szeretnének, mielőtt még megkérdeznék őket.
Többcsatornás kommunikációs megoldás bevezetése
A legfontosabb dolog, amit a vállalkozások tehetnek azért, hogy az ügyfélszolgálati csapataikat sikeres helyzetbe hozzák, az egy többcsatornás kommunikációs megoldás kiválasztása és telepítése. Az ilyen platformok minden ügyfélszolgálati érintkezési pontot egyetlen összefüggő felületen egyesítenek, hogy megkönnyítsék a gördülékenyebb és hatékonyabb ügyfélkommunikációt. Ez kiváló módja annak, hogy megszüntessük az ügyfélszolgálati részlegeken belüli határokat, amelyek gyakran a csapatok közötti szükségtelen átadásokhoz vezetnek.
Ha például egy ügyfél felhívja az ügyfélszolgálati vonalat, és SMS-ben vagy más kommunikációs módszerrel kér frissítéseket az ügyével kapcsolatban, egyetlen csapattag kezelheti az ügyet az elejétől a végéig, átadás nélkül. Ráadásul a legjobb többcsatornás szoftvermegoldások központi interakciós adatbázisokat tartalmaznak, amelyek segítségével a képviselők egy pillantással teljes képet kapnak egy ügy kommunikációjáról. Ez megakadályozza, hogy az ügyfeleknek meg kelljen ismételniük a korábban megadott információkat, ami az ügyfélszolgálat egyik fő fájdalmas pontja.
Egyes többcsatornás megoldások még a mesterséges intelligenciát is felhasználják, hogy a korábban megbeszélt információkat az ügynökök kezébe adják. Ez egy mesterséges intelligencia által vezérelt egységes postaládát használ, amely automatikus összefoglalókat készít a beszélgetésekről, és automatikusan megjelöli azokat a tárgy és egyéb tartalom alapján. Így az ügynök azonnal látja a későbbi esetmegbeszélések minden releváns részét, így az ügyfélnek nem kell időt vesztegetnie arra, hogy felfrissítse őket.
A közösségi média kezelésének központosítása
Bár a legtöbb vállalkozás nem használja a közösségi médiacsatornáit ügyfélszolgálati célokra, ez nem akadályozza meg az ügyfeleket abban, hogy özönlenek ezekre a platformokra, ha információra vágynak. Ez meglehetősen kényes problémát okoz a vállalkozások számára. Mivel ezek az interakciók nyilvánosak, helytelen kezelés esetén negatív benyomást kelthetnek a márkáról. Nem sokat számít azonban, hogy egy vállalkozás megoldja-e az ügyfél problémáját egy rossz nyilvános szereplés után, mert erről csak ők és maga az ügyfél tudnak.
Ez a valóság teszi fontossá egy vállalkozás összes közösségi médiájának központosított kezelését, valamint az ügyfélszolgálati személyzet bevonását a feladatba. Az összes közösségi média egy helyen történő kezelésének számos módja létezik, így a fenti imperatívusz első része könnyen teljesíthető. Az egységes kezelési platform használata kiküszöböli annak lehetőségét, hogy egy panasszal érkező ügyfél kicsússzon a kezünkből. Azonban a közösségi média menedzserekre önmagukban nem lehet bízni az ügyfélproblémák megoldását, vagy akár azt, hogy tudják, hogyan kell kielégítően kezelni egy ügyfélszolgálati interakciót.
Ezért kritikus fontosságú, hogy a közösségi médiacsatornákhoz olyan ügyfélszolgálati játékkönyvet dolgozzanak ki, amely betartja az elfogadott legjobb gyakorlatokat. Továbbá ki kell jelölni külön ügyfélszolgálati személyzetet a közösségi médián keresztül érkező segítségkérések kezelésére, és az eredmények javítása érdekében további PR-képzést kell tartani számukra.
Aláhúzva és összeadva
A nap végén a kiváló ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy a kéréseket azonnal megválaszolják, és a megfelelő válaszok mindig kéznél vannak. A megfelelő eszközök, technológiák és megközelítések alkalmazásával mindezt úgy lehet elérni, hogy közben nem kell tömegesen növelni a kiadásokat. Az itt található három javaslat olyan intelligens ütemtervet kínál, amelyet bármely vállalkozás követhet az ügyfélszolgálati műveletek színvonalának emelése és a pozitív eredmények elérése érdekében. Ezután minden más már csak a részletekre való odafigyelés és a végrehajtás kérdése.
