Τεχνικά εστιασμένοι τρόποι βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών
Στις μέρες μας, οι πελάτες περιμένουν κάτι περισσότερο από μια γρήγορη απάντηση όταν ζητούν εξυπηρέτηση πελατών. Περιμένουν από τις επιχειρήσεις να τους συναντήσουν εκεί που βρίσκονται και να έχουν άμεσες απαντήσεις στα προβλήματά τους. Το πρόβλημα με αυτό είναι το γεγονός ότι η μέση επιχείρηση λειτουργεί όσο το δυνατόν πιο λιτά και απλά δεν μπορεί να δικαιολογήσει ένα τεράστιο προσωπικό πλήρους απασχόλησης ειδικών στην εξυπηρέτηση πελατών. Αυτές οι δύο πραγματικότητες σημαίνουν ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι υψηλότερες από ποτέ, ενώ οι πόροι που αφιερώνουν οι επιχειρήσεις για την ικανοποίησή τους συνεχίζουν να μειώνονται. Είναι άραγε περίεργο το γεγονός ότι ο μέσος όρος των αξιολογήσεων της εξυπηρέτησης πελατών είναι σήμερα χαμηλότερος από οποιαδήποτε άλλη στιγμή στην πρόσφατη ιστορία;
Το θέμα είναι, ωστόσο, ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να κάνουν έξυπνες επενδύσεις που θα βελτιώσουν τις δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών τους χωρίς να αυξήσουν τον αριθμό των εργαζομένων. Το κόλπο είναι να χρησιμοποιούν εργαλεία και τεχνολογίες που λειτουργούν ως πολλαπλασιαστές ισχύος. Στο ένα άκρο του επιχειρησιακού φάσματος εξυπηρέτησης πελατών, μπορούν να αξιοποιήσουν εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης που τοποθετούν σχετικές πληροφορίες στα χέρια του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών, ενώ αυτό εργάζεται για την εξυπηρέτηση των πελατών. Από την άλλη, μπορούν να συγκεντρώσουν τις πολυκαναλικές επικοινωνίες για να επιτρέψουν σε λιγότερους εργαζόμενους να καλύψουν περισσότερα εισερχόμενα αιτήματα και να κάνουν σχέδια για τη διαχείριση αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών που αφορούν συγκεκριμένα κανάλια. Ακολουθούν τρεις από τους καλύτερους τρόπους με τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να επιτύχουν αυτούς τους στόχους.
Αξιοποιήστε τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που υποστηρίζονται από την Τεχνητή Νοημοσύνη
Για τον μέσο πελάτη, η καλύτερη αλληλεπίδραση στην εξυπηρέτηση πελατών είναι αυτή που λύνει το πρόβλημά του στον συντομότερο δυνατό χρόνο. Αυτός είναι ένας σημαντικός λόγος για τον οποίο εκτιμάται ότι το 69% των καταναλωτών δεν τους πειράζει να μιλήσουν με ένα chatbot, αρκεί αυτό να απαντάει γρήγορα στις ερωτήσεις τους. Για τις επιχειρήσεις, αυτός είναι ένας πολύ ισχυρός λόγος για να επενδύσουν σε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης με τεχνητή νοημοσύνη. Πρώτον, ένα καλά σχεδιασμένο chatbot μπορεί να μειώσει δραματικά τον χρόνο που χρειάζεται ένας πελάτης για να λάβει τις απαντήσεις που αναζητά. Από την άλλη, κάθε ερώτημα πελάτη που χειρίζεται ένα chatbot είναι ένα ερώτημα με το οποίο δεν χρειάζεται να ασχοληθεί το ανθρώπινο προσωπικό της επιχείρησης.
Πέρα από αυτά τα οφέλη, λύσεις όπως τα chatbots μπορούν επίσης να αποτελέσουν χρυσωρυχείο εξυπηρέτησης πελατών για τις επιχειρήσεις. Συλλέγοντας και αναλύοντας δεδομένα αλληλεπίδρασης από ένα chatbot, οι επιχειρήσεις μπορούν να εντοπίζουν κοινά ζητήματα πελατών και να δημιουργούν λύσεις για αυτά, ώστε να ελαχιστοποιείται η ανάγκη για μακροχρόνιες αλληλεπιδράσεις με έναν ζωντανό πράκτορα. Επιπλέον, τα δεδομένα μπορούν επίσης να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν το συναίσθημα και τις προτιμήσεις των πελατών, ώστε να ενημερώνονται για τη συνεχή εκπαίδευση των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών. Άλλωστε, τίποτα δεν βελτιώνει τα αποτελέσματα της εξυπηρέτησης πελατών όσο οι πράκτορες που γνωρίζουν τι θέλουν οι πελάτες πριν ακόμα το ζητήσουν.
Ανάπτυξη μιας πολυκαναλικής λύσης επικοινωνιών
Το πιο σημαντικό πράγμα που μπορούν να κάνουν οι επιχειρήσεις για να θέσουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών τους σε θέση να επιτύχουν είναι να επιλέξουν και να αναπτύξουν μια πολυκαναλική λύση επικοινωνίας. Τέτοιες πλατφόρμες συγκεντρώνουν κάθε σημείο επαφής της εξυπηρέτησης πελατών σε ένα ενιαίο συνεκτικό περιβάλλον εργασίας, ώστε να διευκολύνουν την ομαλότερη και αποτελεσματικότερη επικοινωνία με τους πελάτες. Αυτός είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να εξαλειφθούν τα όρια εντός των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών που συχνά οδηγούν σε περιττές μεταβιβάσεις μεταξύ των ομάδων.
Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης καλέσει μια γραμμή υποστήριξης και ζητήσει ενημερώσεις σχετικά με την υπόθεσή του μέσω SMS ή άλλης μεθόδου επικοινωνίας, ένα μόνο μέλος της ομάδας μπορεί να διαχειριστεί την υπόθεση από την αρχή έως το τέλος χωρίς μεταβιβάσεις. Επιπλέον, οι καλύτερες λύσεις πολυκαναλικού λογισμικού περιλαμβάνουν κεντρικές βάσεις δεδομένων αλληλεπίδρασης που δίνουν στους εκπροσώπους μια πλήρη εικόνα των επικοινωνιών μιας υπόθεσης με μια ματιά. Αυτό αποτρέπει τους πελάτες από το να χρειάζεται να επαναλαμβάνουν τις πληροφορίες που είχαν ήδη παρασχεθεί, γεγονός που αποτελεί ένα σημαντικό σημείο πόνου στην εξυπηρέτηση πελατών.
Ορισμένες πολυκαναλικές λύσεις χρησιμοποιούν ακόμη και τεχνητή νοημοσύνη για να θέτουν πληροφορίες που είχαν συζητηθεί προηγουμένως στα χέρια των αντιπροσώπων. Χρησιμοποιείται ένα ενοποιημένο γραμματοκιβώτιο με τεχνητή νοημοσύνη που δημιουργεί αυτοματοποιημένες περιλήψεις των συνομιλιών και τις επισημαίνει αυτόματα με βάση το θέμα και άλλο περιεχόμενο. Με αυτόν τον τρόπο, ένας πράκτορας βλέπει αμέσως κάθε σχετικό μέρος των επακόλουθων συζητήσεων περίπτωσης, ώστε ο πελάτης να μη χρειάζεται να χάνει χρόνο για να τον ενημερώσει.
Κεντρική διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης
Παρόλο που οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν χρησιμοποιούν τα κανάλια τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για σκοπούς εξυπηρέτησης πελατών, αυτό δεν εμποδίζει τους πελάτες τους να συρρέουν σε αυτές τις πλατφόρμες όταν θέλουν να πάρουν κάποιες πληροφορίες. Αυτό δημιουργεί ένα μάλλον ακανθώδες πρόβλημα για τις επιχειρήσεις. Δεδομένου ότι αυτές οι αλληλεπιδράσεις είναι δημόσιες, μπορούν να δημιουργήσουν μια αρνητική εντύπωση για την επωνυμία, εάν αντιμετωπιστούν με ακατάλληλο τρόπο. Ωστόσο, μικρή σημασία έχει αν μια επιχείρηση λύνει το πρόβλημα ενός πελάτη μετά από μια κακή δημόσια εμφάνιση, επειδή μόνο οι ίδιοι και ο πελάτης θα το γνωρίζουν.
Αυτή η πραγματικότητα καθιστά σημαντική τη συγκέντρωση της διαχείρισης όλων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μιας επιχείρησης, όπως και την ένταξη του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών στο έργο αυτό. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για τη διαχείριση όλων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε ένα μέρος, καθιστώντας το πρώτο μέρος αυτής της επιταγής εύκολο να επιτευχθεί. Η χρήση μιας ενιαίας πλατφόρμας διαχείρισης εξαλείφει την πιθανότητα ένας πελάτης με παράπονο να ξεγλιστρήσει μέσα από τα κενά. Ωστόσο, οι διαχειριστές των μέσων κοινωνικής δικτύωσης από μόνοι τους δεν μπορούν να βασιστούν στην επίλυση των προβλημάτων των πελατών ή ακόμη και στο να γνωρίζουν πώς να χειριστούν ικανοποιητικά μια αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών.
Για το λόγο αυτό, είναι κρίσιμο να αναπτυχθεί ένα εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών για τα κανάλια κοινωνικών μέσων που να τηρεί τις αποδεκτές βέλτιστες πρακτικές για τη συγκεκριμένη εργασία. Επιπλέον, είναι απαραίτητο να ορίσετε συγκεκριμένο προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών για να χειρίζεται τα αιτήματα βοήθειας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να τους παρέχετε πρόσθετη εκπαίδευση στις δημόσιες σχέσεις για τη βελτίωση των αποτελεσμάτων.
Υπογραμμισμένο και αθροιζόμενο
Στο τέλος της ημέρας, άριστη εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει να απαντάτε άμεσα στα αιτήματα και να έχετε ανά πάσα στιγμή τις σωστές απαντήσεις κοντά σας. Με τη χρήση των σωστών εργαλείων, τεχνολογιών και προσεγγίσεων, είναι δυνατόν να γίνει αυτό χωρίς να αυξηθούν ταυτόχρονα μαζικά οι δαπάνες. Οι τρεις προτάσεις εδώ προσφέρουν έναν έξυπνο οδικό χάρτη που μπορεί να ακολουθήσει κάθε επιχείρηση για να ανεβάσει επίπεδο τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών και να επιτύχει θετικά αποτελέσματα. Στη συνέχεια, όλα τα υπόλοιπα είναι απλά θέμα προσοχής στη λεπτομέρεια και εκτέλεσης.
