Des moyens techniques pour améliorer le service à la clientèle

De nos jours, les clients attendent plus qu’une réponse rapide lorsqu’ils sollicitent un service à la clientèle. Ils attendent des entreprises qu’elles les rencontrent là où ils se trouvent et qu’elles répondent immédiatement à leurs questions. Le problème, c’est que l’entreprise moyenne fonctionne au plus juste et ne peut tout simplement pas justifier l’emploi d’une équipe massive de spécialistes du service clientèle à temps plein. Ces deux réalités signifient que les attentes des clients sont plus élevées que jamais, alors que les ressources que les entreprises consacrent à leur satisfaction ne cessent de diminuer. Il n’est donc pas étonnant que l’évaluation moyenne du service à la clientèle soit plus faible aujourd’hui qu’elle ne l’a jamais été dans l’histoire récente.

Cependant, les entreprises peuvent faire des investissements intelligents pour améliorer leurs capacités de service à la clientèle sans augmenter leurs effectifs. L’astuce consiste à utiliser des outils et des technologies qui agissent comme des multiplicateurs de force. D’un côté du spectre opérationnel du service à la clientèle, les entreprises peuvent exploiter des outils d’intelligence artificielle qui placent des informations pertinentes entre les mains du personnel du service à la clientèle pendant qu’il travaille à servir les clients. D’autre part, elles peuvent centraliser les communications multicanal pour permettre à un nombre réduit d’employés de répondre à un plus grand nombre de demandes entrantes et planifier le traitement des demandes de service client spécifiques à un canal. Voici trois des meilleurs moyens pour les entreprises d’atteindre ces objectifs.

Exploiter les options de libre-service alimentées par l’IA

Pour le client moyen, la meilleure interaction avec le service client est celle qui résout son problème le plus rapidement possible. C’est en grande partie pour cette raison qu’on estime que 69 % des consommateurs ne voient pas d’inconvénient à parler à un chatbot, à condition qu’il réponde rapidement à leurs questions. Pour les entreprises, il s’agit d’une excellente raison d’investir dans des options de libre-service alimentées par l’IA. D’une part, un chatbot bien conçu peut réduire considérablement le temps nécessaire à un client pour obtenir les réponses qu’il recherche. D’autre part, chaque question d’un client traitée par un chatbot est une question que le personnel de l’entreprise n’a pas à traiter.

Outre ces avantages, les solutions telles que les chatbots peuvent également devenir une mine d’or pour les entreprises en matière de service à la clientèle. En collectant et en analysant les données d’interaction d’un chatbot, les entreprises peuvent repérer les problèmes courants des clients et y apporter des solutions afin de réduire au minimum la nécessité de longues interactions avec un agent en chair et en os. De plus, les données peuvent également aider les entreprises à garder un œil sur les sentiments et les préférences des clients afin d’informer la formation continue des représentants du service à la clientèle. Après tout, rien n’améliore le score du service client comme des agents qui savent ce que veulent les clients avant même qu’ils ne le demandent.

Déployer une solution de communication multicanal

La chose la plus importante que les entreprises puissent faire pour mettre leurs équipes de service à la clientèle en position de réussite est de sélectionner et de déployer une solution de communication multicanal. De telles plateformes rassemblent tous les points de contact du service clientèle en une interface unique et cohérente, afin de faciliter une communication plus fluide et plus efficace avec les clients. C’est un excellent moyen d’éliminer les frontières au sein des départements de service à la clientèle qui conduisent souvent à des transferts inutiles entre les équipes.

Par exemple, si un client appelle une ligne d’assistance et demande des mises à jour sur son dossier par SMS ou par une autre méthode de communication, un seul membre de l’équipe peut gérer le dossier du début à la fin, sans transfert. En outre, les meilleures solutions logicielles multicanal comprennent des bases de données d’interaction centralisées qui permettent aux représentants d’avoir une vue d’ensemble des communications relatives à un dossier. Cela évite aux clients d’avoir à répéter des informations déjà fournies, ce qui constitue un problème majeur pour le service client.

Certaines solutions multicanal utilisent même l’intelligence artificielle pour mettre entre les mains des agents des informations déjà discutées. Elles utilisent une boîte de réception unifiée alimentée par l’IA qui crée des résumés automatisés des conversations et les étiquète automatiquement en fonction du sujet et d’autres contenus. De cette façon, un agent voit immédiatement toutes les parties pertinentes des discussions ultérieures, de sorte que le client n’a pas à perdre de temps à les mettre au courant.

Centraliser la gestion des médias sociaux

Si la plupart des entreprises n’utilisent pas leurs canaux de médias sociaux à des fins de service à la clientèle, cela n’empêche pas leurs clients d’affluer sur ces plateformes lorsqu’ils souhaitent obtenir des informations. Cela crée un problème assez épineux pour les entreprises. Ces interactions étant publiques, elles peuvent donner une impression négative de la marque si elles sont mal gérées. Il importe peu qu’une entreprise résolve le problème d’un client après une mauvaise prestation publique, car seuls elle et le client lui-même le sauront.

C’est pourquoi il est important de centraliser la gestion de tous les médias sociaux d’une entreprise et d’y associer le personnel du service clientèle. Il existe plusieurs façons de gérer tous les médias sociaux en un seul endroit, ce qui rend la première partie de cet impératif facile à réaliser. L’utilisation d’une plateforme de gestion unique élimine la possibilité qu’un client ayant une plainte passe entre les mailles du filet. Toutefois, on ne peut pas compter sur les gestionnaires de médias sociaux pour résoudre les problèmes des clients, ni même pour savoir comment gérer une interaction avec le service clientèle de manière satisfaisante.

C’est pourquoi il est essentiel d’élaborer un guide du service client pour les canaux de médias sociaux qui respecte les meilleures pratiques reconnues pour ce travail. En outre, il est nécessaire de désigner des membres spécifiques du personnel du service clientèle pour traiter les demandes d’aide sur les médias sociaux et de leur donner une formation supplémentaire en matière de relations publiques pour améliorer les résultats.

Souligné et additionné

En fin de compte, un excellent service à la clientèle implique de répondre immédiatement aux demandes et d’avoir les bonnes réponses à portée de main à tout moment. En utilisant les bons outils, les bonnes technologies et les bonnes approches, il est possible d’y parvenir sans augmenter massivement les dépenses. Les trois suggestions présentées ici constituent une feuille de route intelligente que toute entreprise peut suivre pour améliorer ses opérations de service à la clientèle et obtenir des résultats positifs. Ensuite, tout le reste n’est qu’une simple question d’attention aux détails et d’exécution.