Teknisesti painottuneita tapoja parantaa asiakaspalvelua

Nykyään asiakkaat odottavat asiakaspalvelua hakiessaan muutakin kuin nopeaa vastausta. He odottavat, että yritykset kohtaavat heidät siellä, missä he ovat, ja että heillä on välittömiä vastauksia heidän ongelmiinsa. Ongelmana tässä on se, että keskivertoyritys toimii mahdollisimman kevyesti, eikä se yksinkertaisesti pysty perustelemaan massiivista kokopäiväistä asiakaspalveluhenkilöstöä. Nämä kaksi tosiasiaa merkitsevät sitä, että asiakkaiden odotukset ovat korkeammat kuin koskaan, kun taas yritysten resurssit niiden täyttämiseen vähenevät jatkuvasti. Onko siis mikään ihme, että keskimääräiset asiakaspalvelun arvosanat ovat nykyään alhaisemmat kuin koskaan aiemmin lähihistoriassa?

On kuitenkin niin, että yritykset voivat tehdä älykkäitä investointeja, jotka parantavat asiakaspalveluvalmiuksiaan ilman henkilöstömäärän lisäämistä. Temppu on käyttää työkaluja ja teknologioita, jotka toimivat voiman moninkertaistajina. Asiakaspalvelun toiminnallisen spektrin toisessa päässä ne voivat hyödyntää tekoälytyökaluja, jotka antavat asiakaspalveluhenkilöstön käsiin merkityksellistä tietoa, kun he työskentelevät asiakkaiden palvelemiseksi. Toisaalta ne voivat keskittää monikanavaisen viestinnän, jotta vähemmän työntekijöitä voi hoitaa enemmän saapuvia pyyntöjä ja tehdä suunnitelmia kanavakohtaisten asiakaspalvelupyyntöjen käsittelemiseksi. Tässä on kolme parasta tapaa, joilla yritykset voivat saavuttaa nämä tavoitteet.

Hyödynnä tekoälyavusteisia itsepalveluvaihtoehtoja

Keskivertoasiakkaalle paras asiakaspalveluvuorovaikutus on sellainen, joka ratkaisee hänen ongelmansa mahdollisimman lyhyessä ajassa. Tämä on suuri syy siihen, että arviolta 69 prosenttia kuluttajista ei välitä keskustella chatbotin kanssa, kunhan se vastaa heidän kysymyksiinsä nopeasti. Yrityksille tämä on melko painava syy investoida tekoälyllä toimiviin itsepalveluvaihtoehtoihin. Hyvin suunniteltu chatbot voi ensinnäkin lyhentää huomattavasti aikaa, joka asiakkaalta kuluu hänen etsimiensä vastausten saamiseen. Toiseksi jokainen chatbotin käsittelemä asiakaskysely on sellainen, jota yrityksen henkilökunnan ei tarvitse käsitellä.

Näiden hyötyjen lisäksi chatbottien kaltaisista ratkaisuista voi tulla yrityksille myös asiakaspalvelun kultakaivos. Keräämällä ja analysoimalla chatbotin vuorovaikutustietoja yritykset voivat havaita asiakkaiden yleiset ongelmat ja laatia niihin ratkaisuja, joilla minimoidaan tarve pitkiin vuorovaikutustilanteisiin live-agentin kanssa. Lisäksi tiedot voivat auttaa yrityksiä seuraamaan asiakkaiden mielipiteitä ja mieltymyksiä, jotta ne voivat antaa tietoa asiakaspalvelijoiden jatkuvaan koulutukseen. Mikään ei nimittäin paranna asiakaspalvelupisteitä paremmin kuin agentit, jotka tietävät, mitä asiakkaat haluavat jo ennen kuin he kysyvät.

Ota käyttöön monikanavainen viestintäratkaisu

Tärkein asia, jonka yritykset voivat tehdä asiakaspalvelutiiminsä menestyksen mahdollistamiseksi, on valita ja ottaa käyttöön monikanavainen viestintäratkaisu. Tällaiset alustat kokoavat kaikki asiakaspalvelun kosketuspisteet yhdeksi yhtenäiseksi käyttöliittymäksi, joka helpottaa sujuvampaa ja tehokkaampaa asiakasviestintää. Tämä on erinomainen tapa poistaa asiakaspalveluosastojen sisäiset rajat, jotka usein johtavat tarpeettomiin tiimien välisiin siirtoihin.

Jos asiakas esimerkiksi soittaa tukilinjalle ja pyytää päivityksiä tapaukseensa tekstiviestillä tai muulla viestintämenetelmällä, yksi tiimin jäsen voi hoitaa tapauksen alusta loppuun ilman siirtoja. Lisäksi parhaat monikanavaiset ohjelmistoratkaisut sisältävät keskitettyjä vuorovaikutustietokantoja, joiden avulla edustajat saavat yhdellä silmäyksellä kokonaiskuvan tapauksen viestinnästä. Näin asiakkaiden ei tarvitse toistaa aiemmin annettuja tietoja, mikä on merkittävä asiakaspalvelun kipupiste.

Joissakin monikanavaisissa ratkaisuissa hyödynnetään jopa tekoälyä, joka antaa aiemmin käsiteltyjä tietoja edustajien käyttöön. Siinä käytetään tekoälyä hyödyntävää yhtenäistä postilaatikkoa, joka luo automaattisia yhteenvetoja keskusteluista ja merkitsee ne automaattisesti aiheen ja muun sisällön perusteella. Näin agentti näkee välittömästi kaikki myöhempien asiakaskeskustelujen olennaiset osat, joten asiakkaan ei tarvitse tuhlata aikaa heidän valistamiseensa.

Keskitä sosiaalisen median hallinta

Vaikka useimmat yritykset eivät käytä sosiaalisen median kanaviaan asiakaspalvelutarkoituksiin, se ei estä asiakkaita parveilemasta näillä alustoilla, kun he haluavat saada tietoa. Tämä aiheuttaa yrityksille melko hankalan ongelman. Koska nämä vuorovaikutustilanteet ovat julkisia, ne voivat luoda negatiivisen vaikutelman brändistä, jos niitä käsitellään väärin. Sillä ei kuitenkaan ole juurikaan merkitystä, ratkaiseeko yritys asiakkaan ongelman huonon julkisen esityksen jälkeen, koska vain he ja asiakas itse tietävät siitä.

Tämän tosiasian vuoksi on tärkeää keskittää yrityksen koko sosiaalisen median hallinta ja ottaa asiakaspalveluhenkilöstö mukaan tähän tehtävään. On olemassa erilaisia tapoja hallita kaikkea sosiaalista mediaa yhdessä paikassa, joten ensimmäinen osa tästä välttämättömyydestä on helppo toteuttaa. Yhden hallinta-alustan käyttäminen poistaa mahdollisuuden, että asiakas, joka haluaa tehdä valituksen, livahtaa ohi. Sosiaalisen median hallinnoijien ei kuitenkaan yksin voi luottaa siihen, että he ratkaisevat asiakkaiden ongelmat tai edes osaavat käsitellä asiakaspalveluvuorovaikutusta tyydyttävästi.

Tästä syystä on ratkaisevan tärkeää kehittää sosiaalisen median kanavia varten asiakaspalvelun toimintakirja, joka noudattaa hyväksyttyjä parhaita käytäntöjä. Lisäksi on tarpeen nimetä erityinen asiakaspalveluhenkilöstö käsittelemään sosiaalisen median avunpyyntöjä ja antaa heille lisäkoulutusta suhdetoimintaan tulosten parantamiseksi.

Alleviivattu ja lisätty

Loppujen lopuksi erinomainen asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että pyyntöihin vastataan välittömästi ja että oikeat vastaukset ovat aina käden ulottuvilla. Käyttämällä oikeita työkaluja, tekniikoita ja lähestymistapoja tämä on mahdollista tehdä ilman, että menot samalla kasvavat massiivisesti. Tässä esitetyt kolme ehdotusta tarjoavat älykkään tiekartan, jota mikä tahansa yritys voi noudattaa asiakaspalvelutoimintojensa tasoittamiseksi ja myönteisten tulosten saavuttamiseksi. Kaikki muu on sitten vain yksityiskohtien huomioimista ja toteuttamista.