Merkitseekö chatbotit inhimillisen asiakaspalvelun loppua

Ihmisen tietoisuus on todella ainutlaatuinen, ja näyttää siltä, että se pysyy sellaisena vielä jonkin aikaa. Useimmat ihmiset haluavat, että yritykset ymmärtävät heitä ja tarjoavat nopeaa ja hyödyllistä apua. Vaikka live-agentit ovat pärjänneet hyvin, tekoälyä vastaan ihmistä koskeva keskustelu asiakaspalvelussa herättää mielenkiintoisia kysymyksiä.

Onko tekoäly siis ihmistä parempi asiakaspalvelussa vai ovatko ihmiset asettaneet riman liian korkealle? Miten löytää oikea tasapaino digitaalisen mukavuuden ja henkilökohtaisen kosketuksen välillä kokemusten parantamiseksi? On mukavaa, kun ongelmat ratkaistaan 24/7, mutta monet huomaavat henkilökohtaisen kosketuksen puuttumisen.

Yllättävää kyllä, 47 prosenttia yrityksistä suhtautuu skeptisesti chatbottien käyttöön, koska pelkäävät, etteivät ne ymmärrä täysin ihmisten antamia tietoja. Tämä herättää ratkaisevan kysymyksen – ovatko chatbotit ihmisiä parempia asiakaspalvelussa? Tutustutaanpa lyhyesti molempien vahvuuksiin ja niiden tarjoamiin odotettuihin hyötyihin.

Ihmisten antaman tuen vahvuudet

Tilastot paljastavat, että merkittävä 79 prosenttia asiakkaista puhuu mieluummin ihmisagenttien kanssa, ja se on ymmärrettävää. Tämän päivän teknologiavaltaisella aikakaudella mikään ei vedä vertoja henkilökohtaiselle kosketukselle, varsinkaan asiakaspalvelussa. Tässä inhimillinen asiakastuki erottuu edukseen, kuten alla korostetaan.

Aito inhimillinen kosketus

Vaikka teknologialla on varmasti etunsa, se jää usein vajaaksi todellisten yhteyksien edistämisessä. Ihmiset sen sijaan hallitsevat helposti tunnepuolen. Verkkoliiketoiminnassa, erityisesti niissä, joissa on kyse rahasta, inhimillinen kosketus on elintärkeää.

Jos esimerkiksi pelaat uhkapelejä verkossa ja talletuksesi viivästyy, kumpaan ottaisit mieluummin yhteyttä, ennalta ohjelmoituun bottiin vai oikeaan ihmiseen? Vastaus on selvä. Siksi monet menestyvät nettikasinot asettavat etusijalle inhimillisen tuen. Tunneälykkäät live-agentit ymmärtävät vihjeesi ja reagoivat niiden mukaisesti.

Ihmiset ovat mestarillisia monitoimimiehiä

Vaikka chatbotit pitäytyvät käsikirjoitetuissa vastauksissa, ihmiset ovat erinomaisia käsittelemään useita kyselyitä samanaikaisesti. Live-agentit eivät tarjoa vain yleisiä ratkaisuja, vaan he laativat henkilökohtaisia toimintasuunnitelmia ja ohjaavat huolenaiheet oikeille tiimin jäsenille nopeasti. Aikasi on tärkeää, ja ihmisten monitehtäväisyys varmistaa, että asiasi käsitellään nopeasti ja tehokkaasti.

Monimutkaisuuden käsittely

Jotkut kysymykset vaativat enemmän kuin pelkän kyllä- tai ei-vastauksen. Monimutkaiset kysymykset vaativat harkittua keskustelua, ja juuri siinä ihmisagentit loistavat. Keskustelu live-agentin kanssa tarkoittaa sitä, että saat käyttöösi runsaasti näkemyksiä ja suosituksia, jotka perustuvat samankaltaisiin kokemuksiin kuin sinun kokemuksiisi. Inhimillinen vuorovaikutus johtaa tehokkaampiin ratkaisuihin kohtaamiisi monimutkaisiin ongelmiin.

Tietojen oivallukset

Live-chat-agentit eivät vain tarjoa ratkaisuja, vaan käyvät suoraa keskustelua kanssasi. Tästä tiedonvaihdosta tulee yritykselle arvokas voimavara. Kerättyä tietoa voidaan sitten käyttää tulevan asiakaspalvelun parantamiseen. Keskusteluillasi on merkitystä, ja ne muokkaavat sitä, miten yritykset tulevaisuudessa käsittelevät kyselyitä ja toteuttavat parannuksia.

Turhautumisen lieventäminen

Maailmassa, jota chatbotit hallitsevat yhä enemmän, turhautumisesta on tullut yleinen tunne. Järkyttävät 57 prosenttia asiakkaista antaa yrityksille yhden tähden arvosanan, mikä kertoo tyytymättömyydestä automaattiseen asiakaspalveluun. Puuttuva lenkki tässä on inhimillisen yhteyden näkökulma. Chat-roboteilta puuttuu ystävällinen suhde, jonka ihmiset luovat vaivattomasti, mikä johtaa asiakkaiden turhautumiseen.

Chatbottien vahvuudet

Nyt kun olemme käsitelleet, mitä ihmiset tekevät paremmin kuin chatbotit, tarkastellaan alueita, joilla chatbotit ovat erinomaisia.

Aina päällä, aina valmiina

Yrityksesi ei nuku, eikä tekoälychatbotti myöskään nuku. Toisin kuin ihmisagentit, joilla on kiinteät työajat, lounastauot ja vapaat viikonloput, tekoälychatbotit ovat jatkuvan käytettävyyden laulamattomia sankareita. Ne ovat verkossa 24/7 ja odottavat yhteydenottoa kanssasi päivällä tai yöllä, arkisin tai viikonloppuisin. Olitpa sitten yöpöllinen tai aikainen lintu, tekoälykeskustelurobotit ovat aina valmiita keskustelemaan.

Nopea vastausaika

Vastauksen odottaminen voi olla turhauttavaa, ja tekoälychatbotit ymmärtävät aikasi arvon. Salamannopean vastausajan ansiosta ne vastaavat kyselyihisi välittömästi. Et enää katsele kellon tikitystä odottaessasi apua. Chatbotit ovat varustautuneet valmiiksi ladatuilla vastauksilla, joten saat tarvitsemasi avun silmänräpäyksessä.

Kustannustehokkuus

Tutkimusten ja tilastojen mukaan chatbottien käyttö voi säästää organisaatioille vuosittain valtavan määrän rahaa. Chatbotit päihittävät perinteisen asiakastuen kustannukset ilman kuukausipalkkoja, etuja tai veroja. Reaaliaikainen viestintä lisää myös yrityksesi sijoitetun pääoman tuottoa. Tutkimusten ja tilastojen mukaan yritykset voivat leikata asiakaspalvelukustannuksia jopa 30 prosenttia käyttämällä keskustelevia chatbotteja.

Viestintä omalla kielelläsi

Viestintä on avainasemassa, ja chatbotit puhuvat kieltäsi – kirjaimellisesti. Olipa kielesi sitten englanti, arabia tai espanja, nämä teknologia-avustajat osaavat mukautua. Chatbotit murtavat kielimuurit vaivattomasti ja varmistavat sujuvan ja yksilöllisen vuorovaikutuksen, joka on räätälöity mieltymystesi mukaan.

Jatkuva oppiminen

Chatbotit eivät vain toimi, vaan ne kehittyvät. Koneoppimisominaisuuksiensa ansiosta ne oppivat ja mukautuvat jatkuvasti. Chatbotit vastaavat jopa 80 prosenttiin usein kysytyistä kysymyksistä, ja ne kehittyvät ajan myötä älykkäämmiksi ja tarjoavat sinulle jatkuvasti parempaa palvelua. Asiakastuen maailmassa oppiminen ei lopu koskaan, ja näin varmistetaan, että saat parasta apua joka kerta.

Lopulliset ajatukset

Kun punnitset tekoälyä hyödyntäviä chatbotteja ja ihmisen antamaa tukea, kilpailu on tiukka. Kummallakin on omat vahvuutensa ja heikkoutensa, joten tekoälychatbottien ja ihmisten vertailu on tiukkaa.

Live-chat-robotit ovat melko vaikuttavia, ja ne jongleeraavat useita kysymyksiä kuin ammattilainen. Tekoäly on yritysten tie eteenpäin, mutta asiakaspalvelussa ihmisissä on jotain erityistä – se henkilökohtainen kosketus, jota asiakkaat tuntuvat arvostavan. Kyse ei ole ihmisten korvaamisesta chat-roboteilla, vaan pikemminkin voimien yhdistämisestä huippuluokan asiakaspalvelua varten.