Supondrán los chatbots el fin de la atención al cliente humana
La conciencia humana es realmente única, y parece que seguirá siéndolo durante un tiempo. La mayoría de la gente quiere que las empresas les entiendan y les proporcionen asistencia rápida y útil. Aunque los agentes en directo lo han hecho bien, el debate entre inteligencia artificial y humanos en la atención al cliente plantea cuestiones interesantes.
Entonces, ¿es la inteligencia artificial mejor que los humanos en la atención al cliente, o los humanos han puesto el listón demasiado alto? ¿Cómo encontrar el equilibrio adecuado entre la comodidad digital y el toque personal para mejorar las experiencias? Es agradable cuando los problemas se resuelven 24 horas al día, 7 días a la semana, pero muchos notan la falta de un toque personal.
Sorprendentemente, el 47% de las empresas se muestran escépticas a la hora de utilizar chatbots, por temor a que no entiendan del todo la información humana. Esto plantea una cuestión crucial: ¿superan los chatbots a los humanos en la atención al cliente? Analicemos brevemente los puntos fuertes de ambos y las ventajas que ofrecen.
Puntos fuertes de la atención humana
Las estadísticas revelan que un significativo 79% de los clientes prefiere hablar con agentes humanos, y es comprensible. En la era actual, dominada por la tecnología, nada es comparable al toque personal, especialmente en la atención al cliente. Aquí es donde destaca la atención al cliente humana, como se destaca a continuación.
Auténtico toque humano
Ciertamente, aunque la tecnología tiene sus ventajas, a menudo se queda corta a la hora de fomentar conexiones reales. Los seres humanos, en cambio, navegan fácilmente por los aspectos emocionales. En los negocios en línea, sobre todo los que implican dinero, el toque humano es vital.
Por ejemplo, si está jugando en línea y se enfrenta a un retraso en el ingreso, ¿con quién preferiría ponerse en contacto, con un bot preprogramado o con una persona real? La respuesta está clara. Por eso muchos casinos online de éxito dan prioridad a la asistencia humana. Los agentes en vivo, con su inteligencia emocional, pueden entender sus señales y responder en consecuencia.
Los humanos son maestros de la multitarea
Mientras que los chatbots se ciñen a respuestas preestablecidas, los humanos sobresalen en el manejo de una variedad de consultas simultáneamente. Los agentes en directo no se limitan a ofrecer soluciones genéricas, sino que elaboran planes de acción personalizados y dirigen las preocupaciones a los miembros adecuados del equipo con prontitud. Su tiempo es importante y la multitarea humana garantiza que sus problemas se resuelvan con rapidez y eficacia.
Abordar la complejidad
Algunas preguntas exigen más que un simple «sí» o «no». Las cuestiones complejas requieren un debate profundo, y ahí es donde brillan los agentes humanos. Entablar una conversación con un agente en directo significa aprovechar una gran cantidad de conocimientos y recomendaciones basados en experiencias similares a la suya. La interacción humana conduce a soluciones más eficaces para los intrincados problemas a los que se enfrenta.
Información
Los agentes de chat en directo no sólo ofrecen soluciones, sino que entablan conversaciones directas con usted. Este intercambio de información se convierte en un valioso recurso para la empresa. La información recopilada puede utilizarse para mejorar el servicio al cliente en el futuro. Sus conversaciones son importantes y determinan la forma en que las empresas abordarán las consultas y aplicarán las mejoras en el futuro.
Mitigar la frustración
En un mundo cada vez más dominado por los chatbots, la frustración se ha convertido en un sentimiento común. Un sorprendente 57% de los clientes dan a las empresas valoraciones de una estrella, lo que indica insatisfacción con el servicio automatizado de atención al cliente. El eslabón perdido aquí es el aspecto de la conexión humana. Los chatbots carecen de la relación amistosa que los humanos construyen sin esfuerzo, lo que lleva a la frustración del cliente.
Puntos fuertes de los chatbots
Ahora que hemos agotado los aspectos en los que los humanos son mejores que los chatbots, veamos las áreas en las que los chatbots destacan.
Siempre activos, siempre listos
Su empresa no duerme, y su chatbot de inteligencia artificial tampoco. A diferencia de los agentes humanos con horarios de trabajo fijos, pausas para comer y fines de semana libres, los chatbots de inteligencia artificial son los héroes olvidados de la disponibilidad constante. Están en línea 24 horas al día, 7 días a la semana, esperando para conectar con usted de día o de noche, entre semana o los fines de semana. Tanto si eres un búho nocturno como un pájaro madrugador, los chatbots de inteligencia artificial siempre están listos para charlar.
Tiempo de respuesta rápido
Esperar una respuesta puede ser frustrante, y los chatbots de inteligencia artificial comprenden el valor de su tiempo. Con tiempos de respuesta rapidísimos, responden a sus consultas al instante. Ya no tendrá que esperar a que el reloj marque la hora para recibir ayuda. Los chatbots vienen armados con respuestas precargadas, lo que garantiza que obtendrá la ayuda que necesita en un abrir y cerrar de ojos.
Rentabilidad
Según encuestas y estadísticas, el uso de chatbots puede ahorrar a las organizaciones una enorme cantidad de dinero al año. Los chatbots superan los costes tradicionales de atención al cliente sin salarios mensuales, beneficios ni impuestos. La comunicación en tiempo real también aumenta el retorno de la inversión de su empresa. Según encuestas y estadísticas, las empresas pueden reducir los costes de atención al cliente hasta en un 30% utilizando chatbots conversacionales.
Comunicación en su idioma
La comunicación es clave, y los chatbots hablan su idioma, literalmente. Tanto si prefiere el inglés como el árabe o el español, estos asistentes expertos en tecnología pueden adaptarse. Los chatbots rompen las barreras lingüísticas sin esfuerzo, garantizando interacciones fluidas y personalizadas adaptadas a sus preferencias.
Aprendizaje continuo
Los chatbots no sólo funcionan, sino que evolucionan. Con capacidades de aprendizaje automático, aprenden y se adaptan constantemente. Al responder hasta el 80% de las preguntas más frecuentes, los chatbots se vuelven más inteligentes con el tiempo, ofreciéndole un servicio constantemente mejorado. En el mundo de la atención al cliente, el aprendizaje nunca se detiene, lo que garantiza la mejor asistencia en todo momento.
Reflexiones finales
Cuando se comparan los chatbots de inteligencia artificial con la asistencia humana, la carrera está reñida. Cada uno tiene sus puntos fuertes y débiles, lo que hace que la comparación entre chatbots de inteligencia artificial y humanos sea muy reñida.
El chat en directo con bots es bastante impresionante, haciendo malabarismos con múltiples preguntas como un profesional. La inteligencia artificial es el camino a seguir para las empresas, pero los humanos tienen algo especial en la atención al cliente: ese toque personal que los clientes parecen apreciar. No se trata de sustituir a los humanos por chatbots, sino de combinar fuerzas para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría.
