Formas de mejorar la atención al cliente desde el punto de vista técnico

Hoy en día, los clientes esperan algo más que una respuesta rápida cuando buscan un servicio de atención al cliente. Esperan que las empresas les atiendan donde están y les den respuestas inmediatas a sus problemas. El problema es que la empresa media funciona lo más ajustada posible y no puede justificar una plantilla enorme de especialistas en atención al cliente a tiempo completo. Estas dos realidades significan que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, mientras que los recursos que las empresas dedican a satisfacerlas siguen disminuyendo. ¿Es de extrañar, entonces, que las valoraciones medias del servicio de atención al cliente sean hoy más bajas que en cualquier otro momento de la historia reciente?

Sin embargo, las empresas pueden hacer inversiones inteligentes que mejoren su capacidad de atención al cliente sin aumentar el número de empleados. El truco está en utilizar herramientas y tecnologías que actúen como multiplicadores de fuerza. En un extremo del espectro operativo del servicio de atención al cliente, pueden aprovechar las herramientas de inteligencia artificial que ponen información relevante en manos del personal de atención al cliente mientras trabajan para atender a los clientes. En el otro, pueden centralizar las comunicaciones multicanal para permitir que menos trabajadores cubran más solicitudes entrantes y hacer planes para gestionar las solicitudes de servicio al cliente específicas de cada canal. He aquí tres de las mejores formas en que las empresas pueden lograr esos objetivos.

Aprovechar las opciones de autoservicio basadas en IA

Para el cliente medio, la mejor interacción de atención al cliente es aquella que resuelve su problema en el menor tiempo posible. Esta es una razón importante por la que se estima que al 69% de los consumidores no les importa hablar con un chatbot, siempre y cuando responda a sus preguntas rápidamente. Para las empresas, es una razón de peso para invertir en opciones de autoservicio basadas en IA. Por un lado, un chatbot bien diseñado puede reducir drásticamente el tiempo que tarda un cliente en obtener las respuestas que busca. Por otro, cada consulta de un cliente gestionada por un chatbot es una consulta que el personal humano de la empresa no tiene que atender.

Además de estas ventajas, soluciones como los chatbots pueden convertirse en una mina de oro para las empresas. Al recopilar y analizar los datos de interacción de un chatbot, las empresas pueden detectar problemas comunes de los clientes y elaborar soluciones para minimizar la necesidad de largas interacciones con un agente en directo. Además, los datos también pueden ayudar a las empresas a controlar el sentimiento y las preferencias de los clientes para informar sobre la formación continua de los representantes de atención al cliente. Después de todo, nada mejora tanto la puntuación del servicio de atención al cliente como unos agentes que saben lo que quieren los clientes incluso antes de que lo pidan.

Implantar una solución de comunicaciones multicanal

Lo más importante que pueden hacer las empresas para que sus equipos de atención al cliente tengan éxito es seleccionar e implantar una solución de comunicaciones multicanal. Estas plataformas reúnen todos los puntos de contacto del servicio de atención al cliente en una única interfaz coherente para facilitar una comunicación más fluida y eficaz con el cliente. Es una forma excelente de eliminar los límites dentro de los departamentos de atención al cliente que a menudo provocan transferencias innecesarias entre equipos.

Por ejemplo, si un cliente llama a una línea de atención al cliente y solicita información actualizada sobre su caso a través de un SMS u otro método de comunicación, un único miembro del equipo puede gestionar el caso de principio a fin sin necesidad de transferencias. Además, las mejores soluciones de software multicanal incluyen bases de datos de interacciones centralizadas que ofrecen a los representantes una visión completa de las comunicaciones de un caso de un vistazo. Esto evita que los clientes tengan que repetir la información proporcionada anteriormente, que es uno de los principales puntos débiles del servicio de atención al cliente.

Algunas soluciones multicanal incluso utilizan la inteligencia artificial para poner en manos de los agentes información previamente discutida. Se utiliza una bandeja de entrada unificada impulsada por IA que crea resúmenes automatizados de las conversaciones y las etiqueta automáticamente en función del tema y otros contenidos. De este modo, un agente ve inmediatamente todas las partes relevantes de las conversaciones posteriores sobre un caso, de modo que el cliente no tiene que perder tiempo poniéndose al día.

Centralice la gestión de las redes sociales

Aunque la mayoría de las empresas no utilizan sus canales de redes sociales con fines de atención al cliente, eso no impide que sus clientes acudan en masa a estas plataformas cuando quieren obtener alguna información. Esto crea un problema bastante espinoso para las empresas. Como esas interacciones son públicas, pueden crear una impresión negativa de la marca si se gestionan de forma inadecuada. Pero poco importa si una empresa resuelve el problema de un cliente tras una mala actuación pública, porque sólo ellos y el propio cliente lo sabrán.

Por eso es importante centralizar la gestión de todas las redes sociales de una empresa, así como involucrar en la tarea al personal de atención al cliente. Hay varias formas de gestionar todas las redes sociales en un solo lugar, lo que facilita la primera parte de este imperativo. El uso de una única plataforma de gestión elimina la posibilidad de que un cliente con una queja pase desapercibido. Sin embargo, no se puede confiar únicamente en los gestores de redes sociales para resolver los problemas de los clientes o incluso para saber cómo gestionar una interacción de servicio al cliente de forma satisfactoria.

Por este motivo, es fundamental desarrollar un manual de atención al cliente para los canales de redes sociales que se adhiera a las mejores prácticas aceptadas para el trabajo. Además, es necesario designar personal específico de atención al cliente para atender las solicitudes de ayuda en los medios sociales y darle formación adicional en relaciones públicas para mejorar los resultados.

Subrayado y suma

Al fin y al cabo, un excelente servicio de atención al cliente significa responder a las solicitudes de inmediato y tener siempre a mano las respuestas adecuadas. Utilizando las herramientas, tecnologías y enfoques adecuados, es posible hacerlo sin aumentar masivamente el gasto al mismo tiempo. Estas tres sugerencias ofrecen una hoja de ruta inteligente que cualquier empresa puede seguir para mejorar sus operaciones de atención al cliente y obtener resultados positivos. Después, todo lo demás es una simple cuestión de atención al detalle y ejecución.