Teknisk fokuserede måder at forbedre kundeservicen på
Nu om dage forventer kunderne mere end bare et hurtigt svar, når de henvender sig til kundeservice. De forventer, at virksomhederne møder dem, hvor de er, og har øjeblikkelige svar på deres problemer. Problemet med det er, at den gennemsnitlige virksomhed kører så lean som muligt og simpelthen ikke kan retfærdiggøre en massiv fuldtidsstab af kundeservicespecialister. Disse to realiteter betyder, at kundernes forventninger er højere end nogensinde, mens de ressourcer, virksomhederne afsætter til at opfylde dem, bliver mindre og mindre. Er det så underligt, at den gennemsnitlige kundeservicerating er lavere i dag end på noget andet tidspunkt i nyere historie?
Sagen er imidlertid, at virksomheder kan foretage smarte investeringer, der forbedrer deres kundeservice uden at øge antallet af medarbejdere. Tricket er at bruge værktøjer og teknologier, der fungerer som kraftmultiplikatorer. I den ene ende af det operationelle kundeservicespektrum kan de udnytte værktøjer til kunstig intelligens, der giver kundeservicemedarbejderne relevante oplysninger, mens de arbejder på at betjene kunderne. På den anden side kan de centralisere multikanalskommunikation, så færre medarbejdere kan dække flere indgående forespørgsler og lave planer for at håndtere kanalspecifikke kundeserviceforespørgsler. Her er tre af de bedste måder, hvorpå virksomheder kan nå disse mål.
Udnyt AI-drevne selvbetjeningsmuligheder
For den gennemsnitlige kunde er den bedste kundeserviceinteraktion en, der løser deres problem på kortest mulig tid. Det er en væsentlig grund til, at 69% af forbrugerne ikke har noget imod at tale med en chatbot, så længe den besvarer deres spørgsmål hurtigt. For virksomheder er det en ret god grund til at investere i AI-drevne selvbetjeningsmuligheder. For det første kan en veldesignet chatbot dramatisk reducere den tid, det tager for en kunde at få de svar, de søger. For det andet er hver kundeforespørgsel, der håndteres af en chatbot, en, som virksomhedens menneskelige personale ikke behøver at tage sig af.
Ud over disse fordele kan løsninger som chatbots også blive en guldgrube for virksomhedernes kundeservice. Ved at indsamle og analysere interaktionsdata fra en chatbot kan virksomheder spotte almindelige kundeproblemer og udarbejde løsninger til dem for at minimere behovet for langvarige interaktioner med en live agent. Derudover kan dataene også hjælpe virksomheder med at holde øje med kundernes følelser og præferencer, så de kan informere om løbende træning af kundeservicemedarbejdere. Når alt kommer til alt, er der intet, der forbedrer kundeserviceresultater som agenter, der ved, hvad kunderne ønsker, før de spørger.
Implementer en kommunikationsløsning til flere kanaler
Det vigtigste, virksomheder kan gøre for at sætte deres kundeserviceteams i stand til at få succes, er at vælge og implementere en multikanal-kommunikationsløsning. Sådanne platforme samler alle kundeservicens berøringspunkter i en enkelt sammenhængende grænseflade for at lette en mere smidig og effektiv kundekommunikation. Det er en fremragende måde at fjerne grænserne mellem kundeserviceafdelingerne på, som ofte fører til unødvendige skift mellem teams.
Hvis en kunde f.eks. ringer til en supportlinje og beder om opdateringer på sin sag via SMS eller en anden kommunikationsmetode, kan et enkelt teammedlem håndtere sagen fra start til slut uden overlevering. De bedste multichannel-softwareløsninger indeholder desuden centraliserede interaktionsdatabaser, der giver medarbejderne et komplet overblik over kommunikationen i en sag. Det forhindrer kunderne i at skulle gentage tidligere oplysninger, hvilket er et stort problem for kundeservice.
Nogle multikanalløsninger bruger endda kunstig intelligens til at give agenterne oplysninger, de tidligere har diskuteret. Det bruger en AI-drevet samlet indbakke, der skaber automatiserede resuméer af samtaler og automatisk tagger dem baseret på emne og andet indhold. På den måde ser en agent straks alle relevante dele af efterfølgende sagsdiskussioner, så kunden ikke behøver at spilde tid på at få dem op i fart.
Centraliser administrationen af sociale medier
Selvom de fleste virksomheder ikke bruger deres sociale mediekanaler til kundeserviceformål, forhindrer det ikke deres kunder i at strømme til disse platforme, når de ønsker at få oplysninger. Det skaber et temmelig vanskeligt problem for virksomhederne. Da disse interaktioner er offentlige, kan de skabe et negativt indtryk af brandet, hvis de håndteres forkert. Det betyder dog ikke så meget, om en virksomhed løser en kundes problem efter en dårlig offentlig fremvisning, for det er kun dem og kunden selv, der kender til det.
Det gør det vigtigt at centralisere styringen af alle virksomhedens sociale medier, ligesom det er vigtigt at inddrage kundeservicemedarbejdere i opgaven. Der er mange forskellige måder at administrere alle sociale medier på ét sted, hvilket gør den første del af dette imperativ let at udføre. Ved at bruge en enkelt administrationsplatform eliminerer man muligheden for, at en kunde med en klage glider gennem revnerne. Man kan dog ikke stole på, at social media managers alene kan løse kundeproblemer eller vide, hvordan man håndterer en kundeserviceinteraktion tilfredsstillende.
Af den grund er det vigtigt at udvikle en kundeservice-playbook til sociale mediekanaler, der overholder de accepterede best practices for jobbet. Desuden er det nødvendigt at udpege specifikke kundeservicemedarbejdere til at håndtere hjælpeanmodninger på sociale medier og at give dem yderligere PR-træning for at forbedre resultaterne.
Understreget og lagt sammen
I sidste ende betyder fremragende kundeservice, at man besvarer forespørgsler med det samme og altid har de rigtige svar lige ved hånden. Ved at bruge de rigtige værktøjer, teknologier og tilgange er det muligt at gøre dette uden at øge udgifterne massivt på samme tid. De tre forslag her giver en smart køreplan, som enhver virksomhed kan følge for at opgradere sin kundeservice og opnå positive resultater. Derefter er alt andet et simpelt spørgsmål om opmærksomhed på detaljer og udførelse.
