聊天机器人是否意味着人工客服的终结

人的意识确实是独一无二的，而且看起来这种意识还将持续一段时间。大多数人都希望企业能理解他们，并提供快速、有用的帮助。虽然人工客服做得很好，但人工智能与人工客服的争论也提出了一些有趣的问题。

那么，是人工智能比人类更擅长客户服务，还是人类把标准定得太高了？如何在数字便利性和个性化服务之间找到平衡点，以改善体验？全天候解决问题固然很好，但许多人注意到缺乏人情味。

令人惊讶的是，47% 的企业对使用聊天机器人持怀疑态度，担心它们不能完全理解人类的输入。这就提出了一个关键问题–聊天机器人在客户服务方面是否优于人类？让我们简要探讨一下两者的优势和预期效益。

人工支持的优势

统计数据显示，79% 的客户更喜欢与人工座席交谈，这是可以理解的。在当今这个技术主导的时代，没有什么能与人情味相比，尤其是在客户服务方面。这正是人工客户支持的优势所在，具体如下。

真实的人情味

当然，虽然技术有其优势，但它往往无法促进真正的联系。而另一方面，人类却能轻而易举地在情感方面游刃有余。在在线业务中，尤其是涉及您资金的业务，人情味至关重要。

例如，如果您在网上赌博，遇到存款延迟的情况，您更愿意联系谁，是预设程序的机器人还是真人？答案显而易见。这就是为什么许多成功的在线赌场会优先考虑人工支持。真人代理具有情商，能够理解您的暗示并做出相应的回应。

人类是多任务处理高手

聊天机器人只能按脚本回复，而人类擅长同时处理各种询问。即时代理不仅能提供通用的解决方案，还能制定个性化的行动计划，并及时将问题转给正确的团队成员。您的时间很重要，而人工多任务处理可确保您的问题得到迅速有效的解决。

解决复杂问题

有些问题需要的不仅仅是简单的 “是 “或 “否”。复杂的问题需要深思熟虑的讨论，而这正是人工座席的优势所在。与真人代理进行对话，意味着可以根据与您类似的经历，获得丰富的见解和建议。人与人之间的互动可以为您遇到的复杂问题提供更有效的解决方案。

数据洞察

即时聊天代理不仅会提供解决方案，还会与您直接对话。这种信息交流成为公司的宝贵资源。收集到的信息可用于提升未来的客户服务。您的对话很重要，它影响着公司处理询问和实施改进的未来。

减少挫败感

在聊天机器人日益占主导地位的世界里，挫败感已成为一种普遍情绪。令人震惊的是，57% 的客户给公司打了一星，这表明他们对自动化客户服务不满意。这里缺少的环节就是人与人之间的联系。聊天机器人缺乏人类不费吹灰之力就能建立的友好关系，从而导致客户产生挫败感。

聊天机器人的优势

既然我们已经介绍了人类比聊天机器人做得好的地方，那么让我们来看看聊天机器人的优势所在。

随时待命

您的企业不会睡觉，您的人工智能聊天机器人也不会睡觉。与有固定工作时间、午餐休息时间和周末休息时间的人类代理不同，人工智能聊天机器人是随时待命的无名英雄。它们全天候在线，无论白天黑夜、工作日还是周末，都等着与您联系。无论您是夜猫子还是早起的鸟儿，人工智能聊天机器人都能随时与您聊天。

快速响应时间

等待回复可能令人沮丧，人工智能聊天机器人知道您时间的价值。人工智能聊天机器人的响应速度快如闪电，能立即处理您的询问。在等待帮助的过程中，您再也不用眼睁睁地看着时间一分一秒地流逝。聊天机器人配备了预先加载的答案，确保您在眨眼之间就能获得所需的帮助。

成本效益

根据调查和统计，使用聊天机器人每年可为企业节省大量资金。聊天机器人不需要月薪、福利或税收，比传统的客户支持成本更低。实时交流还能提高企业的投资回报。根据调查和统计，企业使用对话式聊天机器人最多可降低 30% 的客服成本。

用您的语言交流

沟通是关键，聊天机器人会用您的语言与您交流。无论您喜欢英语、阿拉伯语还是西班牙语，这些精通技术的助手都能适应。聊天机器人可以毫不费力地打破语言障碍，确保根据您的喜好进行流畅的个性化互动。

持续学习

聊天机器人不仅会操作，还会进化。凭借机器学习能力，它们可以不断学习和适应。聊天机器人可以回答多达 80% 的常见问题，随着时间的推移会变得越来越聪明，为您提供持续改进的服务。在客户支持领域，学习永不停歇，确保您每次都能获得最佳帮助。

最后的思考

如果将人工智能聊天机器人与人工支持进行比较，这是一场激烈的竞争。两者各有优缺点，因此在人工智能聊天机器人和人类的比较中，胜负难料。

人工智能聊天机器人的即时聊天功能令人印象深刻，它能像专家一样处理多个问题。人工智能是企业的未来发展方向，但人类在客户服务中也有其独特之处–客户似乎很喜欢这种个性化的接触。这并不是说要用聊天机器人取代人类，而是要将各种力量结合起来，提供一流的客户服务。