改进客户服务的技术重点

如今，客户在寻求客户服务时期待的不仅仅是快速反应。他们希望企业能够满足他们的需求，并立即回答他们的问题。但问题是，一般企业的运营都尽可能精简，根本不可能配备大量的全职客服专员。这两个现实意味着，客户的期望比以往任何时候都高，而企业用于满足客户期望的资源却在不断减少。那么，今天的客户服务平均评分比近代历史上任何时候都低，这有什么可奇怪的呢？

不过，企业可以进行明智的投资，在不增加人员的情况下提高客户服务能力。诀窍在于利用工具和技术来增强战斗力。在客户服务运营的一端，企业可以利用人工智能工具，在客户服务人员为客户提供服务时将相关信息置于其手中。另一方面，企业可以集中管理多渠道通信，让更少的员工处理更多的来电请求，并制定计划处理特定渠道的客户服务请求。以下是企业实现这些目标的三种最佳方法。

利用人工智能支持的自助服务选项

对于普通客户来说，最好的客户服务互动是在最短的时间内解决他们的问题。这也是为什么约有 69% 的消费者不介意与聊天机器人交谈的重要原因，只要聊天机器人能快速回答他们的问题。对于企业来说，这也是投资人工智能自助服务选项的有力理由。首先，一个精心设计的聊天机器人可以大大缩短客户获得所需答案的时间。另外，聊天机器人处理的每一个客户问题都无需企业的人工处理。

除了这些优势，聊天机器人等解决方案还能成为企业的客户服务金矿。通过收集和分析聊天机器人的互动数据，企业可以发现常见的客户问题并制定解决方案，从而最大限度地减少与真人代理的长时间互动。此外，这些数据还能帮助企业了解客户的情绪和偏好，为客服代表的持续培训提供参考。毕竟，没有什么能像客服代表一样，在客户提出要求之前就知道他们想要什么，从而提高客户服务得分。

部署多渠道通信解决方案

企业要想让客户服务团队取得成功，最重要的就是选择和部署多渠道通信解决方案。此类平台将每个客户服务接触点整合到一个统一的界面中，以促进更顺畅、更有效的客户沟通。这是消除客服部门内部界限的绝佳方法，而这种界限往往会导致团队之间不必要的交接。

例如，如果客户致电支持热线，要求通过短信或其他通信方式更新他们的案例，那么单个团队成员就可以从头至尾管理案例，而无需交接。此外，最好的多渠道软件解决方案还包括集中式交互数据库，能让客服代表一目了然地了解案件沟通的全貌。这就避免了客户不得不重复之前提供的信息，而这正是客户服务的一大痛点。

有些多渠道解决方案甚至利用人工智能将先前讨论过的信息交到座席手中。它使用人工智能驱动的统一收件箱，可根据主题和其他内容创建对话的自动摘要并自动标记。这样，座席人员就能立即看到后续案例讨论的每一个相关部分，这样客户就不必浪费时间让座席人员了解最新情况。

集中管理社交媒体

虽然大多数企业不会将社交媒体渠道用于客户服务目的，但这并不妨碍他们的客户在想要获得某些信息时涌向这些平台。这就给企业带来了一个相当棘手的问题。由于这些互动是公开的，如果处理不当，就会给品牌留下负面印象。不过，如果企业在公开场合表现不佳，是否能解决客户的问题并不重要，因为只有企业和客户自己才会知道。

因此，集中管理企业的所有社交媒体就显得尤为重要，同时也要让客户服务人员参与到这项任务中来。有多种方法可以在一个地方管理所有社交媒体，从而轻松完成第一部分任务。使用单一管理平台可避免客户投诉被遗漏。然而，单靠社交媒体经理是无法解决客户问题的，甚至无法知道如何圆满地处理客户服务互动。

因此，为社交媒体渠道制定一份客户服务手册至关重要，该手册应遵循公认的最佳工作实践。此外，有必要指定专门的客服人员处理社交媒体帮助请求，并对他们进行额外的公共关系培训，以提高效果。

下划线和加起来

归根结底，出色的客户服务意味着立即回复请求并随时提供正确答案。通过使用正确的工具、技术和方法，可以在不大幅增加开支的情况下做到这一点。这里的三条建议提供了一个明智的路线图，任何企业都可以遵循，以提升其客户服务运营水平并取得积极成果。然后，其他一切都只需注意细节和执行。