Ще означават ли чатботовете края на човешкото обслужване на клиенти

Човешкото съзнание е наистина уникално и изглежда, че ще остане такова за известно време. Повечето хора искат фирмите да ги разбират и да им предоставят бърза и полезна помощ. Въпреки че живите агенти се справят добре, дебатът за изкуствения интелект срещу човека в обслужването на клиенти повдига интересни въпроси.

И така, по-добър ли е изкуственият интелект от хората в обслужването на клиенти, или хората са поставили летвата твърде високо? Как да намерите правилния баланс между цифровото удобство и личното отношение, за да подобрите преживяванията? Хубаво е, когато проблемите се решават 24/7, но мнозина забелязват липсата на лично отношение.

Изненадващо, 47% от фирмите са скептично настроени към използването на чатботове, опасявайки се, че те може да не разбират напълно човешкия принос. Това повдига един важен въпрос – превъзхождат ли чатботовете хората в обслужването на клиенти? Нека разгледаме накратко силните страни и на двете и очакваните ползи, които предлагат.

Силни страни на човешката поддръжка

Статистиката разкрива, че значителна част от клиентите – 79% – предпочитат да разговарят с човешки агенти, и това е разбираемо. В днешната епоха, доминирана от технологиите, нищо не може да се сравни с личното отношение, особено в обслужването на клиенти. Именно тук се откроява човешката поддръжка на клиенти, както е подчертано по-долу.

Автентично човешко докосване

Разбира се, макар че технологиите имат своите предимства, те често не успяват да насърчат реалните връзки. От друга страна, хората лесно се ориентират в емоционалните аспекти. В онлайн бизнеса, особено в този, свързан с вашите пари, човешкото отношение е жизненоважно.

Например, ако играете хазарт онлайн и се сблъскате със забавяне на депозит, с кого бихте предпочели да се свържете – с предварително програмиран бот или с истински човек? Отговорът е ясен. Ето защо много успешни онлайн казина отдават приоритет на човешката поддръжка. Живите агенти, благодарение на своята емоционална интелигентност, могат да разберат вашите сигнали и да реагират по подходящ начин.

Хората са майстори на многозадачната работа

Докато чатботовете се придържат към скриптирани отговори, хората се справят отлично с различни запитвания едновременно. Агентите на живо не просто предоставят общи решения; те изготвят персонализирани планове за действие и бързо насочват проблемите към правилните членове на екипа. Вашето време е важно, а многозадачността на хората гарантира, че проблемите ви се решават бързо и ефективно.

Справяне със сложността

Някои въпроси изискват повече от просто „да“ или „не“. Сложните въпроси изискват обмислено обсъждане и точно тук човешките агенти блестят. Участието в разговор с жив агент означава да се възползвате от богатство от прозрения и препоръки, базирани на опит, подобен на вашия. Взаимодействието с хора води до по-ефективни решения на сложните проблеми, с които се сблъсквате.

Прозрения за данни

Агентите за чат на живо не само предоставят решения, но и участват в директни разговори с вас. Този обмен на информация се превръща в ценен ресурс за компанията. Събраната информация може да се използва за подобряване на бъдещото обслужване на клиентите. Вашите разговори са от значение, формирайки бъдещето на начина, по който компаниите решават запитвания и въвеждат подобрения.

Смекчаване на разочарованието

В свят, в който все повече доминират чатботовете, разочарованието се е превърнало в често срещано усещане. Шокиращите 57% от клиентите дават на компаниите оценки от една звезда, сигнализирайки за неудовлетвореност от автоматизираното обслужване на клиенти. Липсващото звено тук е аспектът на човешката връзка. Чатботовете не разполагат с приятелските отношения, които хората изграждат без усилие, което води до разочарование на клиентите.

Силни страни на чатботовете

Сега, след като изчерпахме какво хората правят по-добре от чатботовете, нека разгледаме областите, в които чатботовете превъзхождат.

Винаги включен, винаги готов

Вашият бизнес не спи, както и вашият чатбот с изкуствен интелект. За разлика от човешките агенти с определено работно време, обедни почивки и почивни дни, чатботовете с изкуствен интелект са невъзпяти герои на постоянната готовност. Те са онлайн 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата и чакат да се свържат с вас през деня или нощта, през делничните дни или през уикендите. Независимо дали сте нощна птица или ранобудник, чатботовете с изкуствен интелект са винаги готови да разговарят с вас.

Бързо време за реакция

Чакането за отговор може да бъде разочароващо, а чатботовете с изкуствен интелект разбират стойността на вашето време. Със светкавичното си време за отговор те се справят със запитванията ви незабавно. Вече няма да гледате как часовникът отмерва времето, докато чакате помощ. Чатботовете са въоръжени с предварително заредени отговори, което ви гарантира, че ще получите необходимата помощ на мига.

Ефективност на разходите

Според проучвания и статистически данни използването на чатботове може да спести на организациите огромни суми пари годишно. Чатботовете превъзхождат традиционните разходи за поддръжка на клиенти без месечни заплати, осигуровки или данъци. Комуникацията в реално време също така повишава възвръщаемостта на инвестициите на вашия бизнес. Според проучвания и статистически данни предприятията могат да намалят разходите за обслужване на клиенти с до 30%, като използват разговорни чатботове.

Комуникация на вашия език

Комуникацията е от ключово значение, а чатботовете говорят на вашия език – буквално. Независимо дали предпочитате английски, арабски или испански, тези технически грамотни асистенти могат да се адаптират. Чатботовете преодоляват езиковите бариери без усилие, като осигуряват гладко и персонализирано взаимодействие, съобразено с вашите предпочитания.

Непрекъснато обучение

Чатботовете не просто работят, те се развиват. Благодарение на възможностите за машинно обучение те непрекъснато се учат и адаптират. Отговаряйки на до 80% от често задаваните въпроси, чатботовете стават по-умни с течение на времето, предлагайки ви постоянно подобрено обслужване. В света на поддръжката на клиенти ученето никога не спира, като ви гарантира, че всеки път получавате най-добрата помощ.

Заключителни мисли

Когато съпоставяте чатботовете с изкуствен интелект с човешката поддръжка, това е напрегната надпревара. Всеки от тях има своите силни и слаби страни, което го прави близък в сравнението на чатботовете с изкуствен интелект и хората.

Чатът на живо с ботове е доста впечатляващ, като жонглира с множество въпроси като професионалист. Изкуственият интелект е пътят напред за бизнеса, но има нещо специално в хората в обслужването на клиенти – това лично отношение, което клиентите изглежда оценяват. Не става въпрос за заместване на хората с чатботове, а по-скоро за обединяване на силите за първокласно обслужване на клиентите.