Технически ориентирани начини за подобряване на обслужването на клиенти

В днешно време клиентите очакват повече от бърз отговор, когато търсят обслужване на клиенти. Те очакват фирмите да ги посрещнат там, където се намират, и да получат незабавни отговори на техните въпроси. Проблемът с това е фактът, че средностатистическият бизнес работи възможно най-икономично и просто не може да оправдае огромен персонал от специалисти по обслужване на клиенти на пълно работно време. Тези две реалности означават, че очакванията на клиентите са по-високи от всякога, докато ресурсите, които предприятията отделят, за да ги посрещнат, продължават да намаляват. Чудно ли е тогава, че средните оценки на обслужването на клиентите днес са по-ниски, отколкото когато и да било в близката история?

Работата обаче е там, че предприятията могат да направят разумни инвестиции, които ще подобрят възможностите им за обслужване на клиенти, без да увеличават броя на служителите. Трикът е да се използват инструменти и технологии, които действат като мултипликатори на силата. В единия край на оперативния спектър за обслужване на клиенти те могат да използват инструменти за изкуствен интелект, които поставят съответната информация в ръцете на служителите, обслужващи клиенти, докато те работят за обслужването им. От друга страна, те могат да централизират многоканалните комуникации, за да позволят на по-малък брой служители да покрият повече входящи заявки и да изготвят планове за обработка на специфични за канала заявки за обслужване на клиенти. Ето три от най-добрите начини, по които предприятията могат да постигнат тези цели.

Използване на опции за самообслужване, захранвани от изкуствен интелект

За средностатистическия клиент най-доброто взаимодействие при обслужване на клиенти е това, което решава проблема му за възможно най-кратко време. Това е важна причина, поради която приблизително 69% от потребителите нямат нищо против да разговарят с чатбот, стига той да отговори бързо на въпросите им. За бизнеса това е доста сериозна причина да инвестира в опции за самообслужване, задвижвани от изкуствен интелект. От една страна, добре проектираният чатбот може драстично да намали времето, необходимо на клиента да получи търсените от него отговори. От друга страна, всяко запитване на клиент, обработено от чатбот, е едно, с което не се налага да се занимава човешкият персонал на предприятието.

Освен тези предимства, решения като чатботовете могат да се превърнат и в златна мина за обслужването на клиенти за бизнеса. Събирайки и анализирайки данни за взаимодействието с чатбот, предприятията могат да откриват често срещани проблеми на клиентите и да разработват решения за тях, за да сведат до минимум необходимостта от продължително взаимодействие с жив агент. Освен това данните могат да помогнат на фирмите да следят настроенията и предпочитанията на клиентите, за да се информират за продължаващото обучение на представителите за обслужване на клиенти. В края на краищата, нищо не подобрява резултатите от обслужването на клиенти така, както агентите, които знаят какво искат клиентите, още преди да са попитали.

Внедряване на решение за многоканални комуникации

Най-важното нещо, което фирмите могат да направят, за да поставят своите екипи за обслужване на клиенти в състояние да постигнат успех, е да изберат и внедрят многоканално комуникационно решение. Такива платформи обединяват всички точки на контакт с клиентите в един съгласуван интерфейс, за да улеснят по-гладката и ефективна комуникация с клиентите. Това е отличен начин да се премахнат границите в отделите за обслужване на клиенти, които често водят до ненужни препратки между екипите.

Например, ако клиентът се обади на линия за поддръжка и поиска актуализации по своя случай чрез SMS или друг метод за комуникация, един член на екипа може да управлява случая от началото до края, без да се налага да се прехвърлят функции. Освен това най-добрите многоканални софтуерни решения включват централизирани бази данни за взаимодействие, които дават на представителите пълна картина на комуникациите по даден случай с един поглед. Това предотвратява необходимостта клиентите да повтарят предварително предоставена информация, което е основна болка при обслужването на клиенти.

Някои многоканални решения дори използват изкуствен интелект, за да поставят в ръцете на агентите предварително обсъждана информация. Използва се захранвана от изкуствен интелект единна входяща поща, която създава автоматични резюмета на разговорите и автоматично ги маркира въз основа на темата и друго съдържание. По този начин агентът веднага вижда всяка значима част от последващите обсъждания на случая, така че не се налага клиентът да губи време, за да го вкара в крак.

Централизирайте управлението на социалните медии

Въпреки че повечето фирми не използват каналите си в социалните медии за целите на обслужването на клиенти, това не пречи на клиентите им да се стичат към тези платформи, когато искат да получат някаква информация. Това създава един доста наболял проблем за бизнеса. Тъй като тези взаимодействия са публични, те могат да създадат негативно впечатление за марката, ако се третират неправилно. Все пак няма голямо значение дали бизнесът решава проблема на клиента след лоша публична проява, защото само той и самият клиент ще знаят за това.

Тази реалност прави важно централизирането на управлението на всички социални медии на бизнеса, както и включването на персонала за обслужване на клиенти в тази задача. Съществуват различни начини за управление на всички социални медии на едно място, което прави първата част от този императив лесно изпълнима. Използването на единна платформа за управление елиминира възможността клиент с оплакване да се промъкне през пролуките. Въпреки това не може да се разчита, че мениджърите на социални медии сами ще решат проблемите на клиентите или дори ще знаят как да се справят задоволително с взаимодействието с тях.

Поради тази причина е изключително важно да се разработи наръчник за обслужване на клиенти за каналите на социалните медии, който да се придържа към приетите най-добри практики за работа. Освен това е необходимо да се определят конкретни служители за обслужване на клиенти, които да обработват заявките за помощ в социалните медии, и да им се предостави допълнително обучение по връзки с обществеността, за да се подобрят резултатите.

Подчертано и добавено

В крайна сметка отличното обслужване на клиенти означава да отговаряте на заявките незабавно и да имате правилните отговори винаги под ръка. Чрез използването на правилните инструменти, технологии и подходи е възможно това да се постигне, без същевременно да се увеличават масово разходите. Трите предложения тук предлагат интелигентна пътна карта, която всеки бизнес може да следва, за да повиши нивото на своите операции по обслужване на клиенти и да постигне положителни резултати. След това всичко останало е просто въпрос на внимание към детайлите и изпълнение.